lunes, 31 de agosto de 2009

Palabras que venden: cómo hacer que tu cliente compre tus productos y no los de la competencia

¿Te has preguntado alguna vez por qué cierto material publicitario crea excitación y genera ventas mientras que otro no logra pagar lo que invertiste en crearlo? ¿Cuáles son las características que hacen que tu material escrito sea más eficaz?
Para generar ventas, tu publicidad debe:
1) Llamar la atención de tus posibles clientes.
2) Enfocarse en tu cliente.
3) Enfatizar los beneficios que el producto les ofrece.
4) Distinguirte de la competencia.
5) Probar lo que prometes.
6) Establecer tu credibilidad.
7) Mostrar claramente que el producto o servicio vale más de lo que el cliente va a pagar por él.
8) Cerrar pidiéndole al cliente que actúe de inmediato para que no pierda esta oportunidad.
Estos ocho elementos no tienen que presentarse en igual proporción.
Dependiendo del producto o servicio, algunos serán dominantes mientras que otros quedarán subordinados.
Tomemos la industria farmacéutica como ejemplo. Compañías como Pfizer o Bayer tienen una reputación bien establecida y pueden mostrar un gran récord creando buenos productos. De modo que estas compañías son muy fuertes en los elementos cinco y seis (probar lo que prometen y establecer su credibilidad).
Una compañía pequeña o una nueva, por otro lado, sin el mismo récord ni reputación no pueden emplear estos elementos como los dominantes de su publicidad. Podrían, en cambio, usar los elementos tres (los beneficios que el producto le ofrece a los clientes) o quizás cuatro (distinguir el producto basándose en una nueva tecnología que aún no está al alcance de sus competidores).
Cada producto o servicio tiene sus fortalezas y debilidades. Las fortalezas deben ser enfatizadas y las debilidades presentadas de forma tal que no afecten a las ventas negativamente.
Está de más decir que los ocho elementos deben estar presentes en algún grado o la publicidad no funcionará.
Veamos estos ocho elementos en mayor detalle, junto a algunos útiles ejemplos:
1) Llamar la atención:
Si tu material publicitario no logra llamar la atención, será ignorado o descartado. El mensaje que tan cuidadosamente has construido no será leído, tus ventas no se incrementarán ni tu inversión se recuperará.
Hay muchas maneras de ganar la atención. Por ejemplo: Recientemente, un aviso a página completa en un periódico anunciaba: “Comenzando ahora mismo… Por $1 a la semana, los neoyorkinos mayores de 50 pueden tener seguro de salud… ¡Garantizado!”.

El precio, un dólar a la semana, por acceso a un seguro de salud, despierta la curiosidad del lector y le hace leer el resto... especialmente ¡si vive en Nueva York y tiene más de 50 años!
2) Enfocarse en tu cliente:

Tu material publicitario debe enfocarse en lo que tu cliente necesita, en lo que desea alcanzar o en el problema que quiere resolver. Tu producto o servicio es secundario. Su valor dependerá única y exclusivamente de que pueda ayudar a tu cliente a alcanzar alguno de sus sueños, a resolver algún problema o a satisfacer alguna necesidad.
Por ejemplo, en lugar de escribir: “Finalmente en el mercado nuestro nuevo programa de salud para la pequeña empresa...”, es más eficaz: “¡Finalmente tú puedes reducir los exorbitantes costos de los seguros de salud que amenazan con sacar a tu negocio del negocio!
3) Enfatizar los beneficios que el producto le ofrece a tus clientes.
Recuerda que tus clientes no desean saber lo que es o lo que hace tu producto ni cómo lo hace. Lo que a ellos realmente les interesa es cómo les puede ayudar a alcanzar los beneficios que desean, como, por ejemplo, ahorrar tiempo o dinero, incrementar sus ingresos, ser más feliz, lucir o sentirse mejor, etcétera.

Por ejemplo, un brochure que promociona a una firma de trabajadores temporales le explica a sus potenciales clientes las ventajas de contratar trabajadores temporales en lugar de incrementar su nómina con empleados a los que se les debe pagar... ¡incluso cuando no hay suficiente trabajo!
4) Distinguirte de la competencia.
Los clientes tienen hoy en día más opciones que nunca. De manera que para cerrar ventas, tu material debe reforzar la idea de que tu producto es diferente. Por ejemplo: un cliente que entra a un supermercado puede escoger entre múltiples tipos de cereales. Para diferenciarse, Crispix se mercadea como el único cereal que se mantiene crujiente aun en la leche.
5) Probar lo que prometes:

En el elemento anterior tu publicidad dice ser diferente, en el número tres habla de los beneficios que obtendrá el comprador. Pero éstas son promesas hechas por quien mercadea el producto o servicio. Si dices que tu producto es el mejor y no lo pruebas, los clientes no te creerán.
Por ejemplo, si tienes un servicio de reclamos médicos, debes decir cuánto dinero has logrado que tus clientes reciban de los seguros, qué porcentaje de lo reclamado has logrado recuperar y cómo se compara ese resultado con la media nacional.
6) Establecer tu credibilidad.
Aunque no sea su principal preocupación, tus clientes siempre se preguntarán “¿Quién eres tú?”. Ellos desean saber si tu compañía realmente puede fabricar, instalar y mantener el producto que van a comprar.
Tus credenciales pueden incluir los años que llevas operando, el número de empleados, las ganancias anuales, recomendaciones de clientes satisfechos o de asociaciones, los resultados recolectados por agencias independientes, la cobertura en los medios de comunicación, los recursos financieros o tecnológicos, etcétera.
7) Mostrar claramente que el producto o servicio vale más de lo que el cliente va a pagar por él.
No basta con convencer a tu cliente de que tienes un gran producto o un servicio superior, también debes convencerlo de que el valor que ofrece excede el precio que debe pagar. ¿Por qué debe comprar tu producto y no uno más económico? Cerrar pidiéndole al cliente que actué de inmediato para no perder estaoportunidad.
Tu material de mercadeo debe lograr que tu cliente potencial cambie de opinión, actitud, creencias, planes de compra o preferencias de marca. Logrado esto, debe pedirle al cliente que actúe: dile que llame para solicitar más información o para reservar el producto, que envíe el cupón por correo o que visite tu website, etcétera.
Debe quedar muy claro lo que esperas que el cliente haga o, de otra manera, pocas personas contestarán.
Ahora toma un resaltador e identifica en tus promociones los lugares en que estés usando los elementos que se mencionan en este artículo.
Y recuerda: ¡la magia no está en las palabras, sino en las ideas que comunican!

El proceso de cerrar una venta

Los mejores vendedores obtienen esa designación debido a que consiguen más y mejores negocios que los vendedores "regulares". Son los vendedores que consiguen más pedidos que los demás.
Una de las habilidades que más contribuye a ese éxito es la habilidad de cerrar la venta. Eso significa que los mejores vendedores hacen dos cosas.
En un sentido tradicional, esos vendedores piden la compra cuando sienten que el cliente está cerca de tomar una decisión. Esta ha sido siempre la definición clásica del cierre de venta.
Pero en manos de un experto, cerrar la venta tiene un sentido más amplio. Las "estrellas" de la venta saben perfectamente que el cierre de la venta es mucho más que un hecho aislado que tiene que producirse al final del proceso de ventas. Ellos entienden que "el cierre" es el proceso de conseguir un acuerdo con el cliente acerca de la acción que el cliente va a emprender como resultado de cada interacción.
Por lo tanto, el proceso de cerrar la venta empieza con el primer saludo y continúa a través de cada contacto que el vendedor tiene con el cliente.
Por lo tanto, confirmar una reunión es una forma de cerrar la venta.
También es una forma de cierre lograr que el cliente asista a una presentación, que participe de una demostración, que acepte un período de prueba, que investigue experiencias de otros clientes, etc. Los mejores vendedores continuamente buscan (y consiguen) el compromiso del cliente para actuar en cada etapa del proceso.
La consecuencia de todo esto es que la decisión final de comprar el producto o servicio es un resultado natural y lógico de todos los compromisos que vinieron antes. Por lo tanto, para pertenecer al grupo de los mejores vendedores usted tiene que cerrar la venta de manera continua y efectiva en cada transacción con sus clientes.

Lo que debe evitar la gerencia cometer

Lo que más detestas es lo que más niega de ti mismo.
La gerencia debe estar siempre atenta en la forma como actúa, se desempeña, cumple con sus funciones, a fin de evitar que el clima organizacional de la empresa bajo su cargo sea negativo.
En otras oportunidades nos hemos referido a los errores que no deben los gerentes cometer, más cuando se está atento de la manera como desempeña las funciones. Entre algunos de ellos como ya lo hemos comentado en otras oportunidades, estarían:
• No culpar a otros. Asuma sus responsabilidades y pague sus ridiculeces. Haga esta prueba: Extienda su brazo y apunte con su dedo índice. ¿Cuántos dedos apuntan al "culpable"?: Uno. ¿Cuántos dedos lo apuntan a UD.?: Tres. Piense en eso.
• Deje que la gente resuelva sus problemas horizontalmente. A Ud. sólo le deben llegar los problemas Inter.-funcionales o Inter.-departamentales, sólo si su gente no es capaz de resolverlos.
• Deje de llamar la atención a otros en público. Si tiene que reprender o confrontar a alguien fuertemente, hágalo en privado.
• No permita que le traigan problemas sin una propuesta de solución. Esto hace que la gente se de cuenta que no hay almuerzo gratis y que tienen la responsabilidad como ejecutivos, de presentar opciones a la consideración de su superior y que, eventualmente, serán ellos mismos quienes las implementarán.
• No diga a los demás lo que tienen que hacer, si usted no está dispuesto a dar el ejemplo. El modelaje es la forma más efectiva de comunicación. La gente hace lo que el líder hace, no lo que le líder dice.
• No pretender saberlo todo. Nadie es omnipotente ni omnipresente. Si no sabe, diga: ¡No sé! La gente lo respetará más y lo ayudará a buscar las respuestas.
• No abusar de la necesidad de estar informado. La gerencia no necesita mayor cantidad de data relevante, sino menor cantidad de data irrelevante.
• Dejar de hacer comentarios destructivos. Cuando Ud. está en la parte alta de la jerarquía, lo que usted ve como un comentario, abajo se recibe como una orden. El sarcasmo y los comentarios destructivos, destruyen a las personas y mientras más alto está Ud., más los destruye.
A todo ello agregamos lo que se ha denominado los Siete Pecados Capitales del Gerente y como debe evitarlos. Al respecto nos lo recuerda Gabriela Toro e invita a ver si alguno de ellos se relaciona con usted o con sus Gerentes, si es así corríjalo a la brevedad.
Arrogancia. La confianza es una habilidad crucial que debe poseer el Gerente.
El personal necesita saber que pueden acercarse a el para que los guié, particularmente cuando las cosas se ponen difíciles. Pero cuando la confianza cruza la línea de la arrogancia, el Gerente pierde el respeto de su equipo. Indecisión. El lunes en una junta, el Gerente presenta su curso de acción. El martes toma un curso de acción totalmente diferente. El jueves decide regresar al plan del lunes.
Un Gerente decisivo reúne la información de aquellos que le rodean, toma la mejor decisión para un proyecto y se apega a el. Aunque algunos miembros del equipo pueden no estar de acuerdo, deberán ser capaces de entender sus razones. Decisiones sin razón o sin escuchar a las otras partes involucradas, frustrará al grupo e impedirá el progreso.
Desorganización. Todos sabemos que los Gerentes que preguntan por la misma información una y otra vez, que se rehúsan a tomar nota o son totalmente emocionales y que están en el límite de la combustión espontánea. Su desorganización crea esfuerzo innecesario y frustración en todo el equipo de trabajo.
Un Gerente efectivo provee un rumbo claro donde los miembros del equipo pueden transitar desde el principio hasta terminar un proyecto. Debe asegurarse que la bola se mueve hacia delante cada día del proyecto. La desorganización lleva a la frustración y a la anarquía.
Necedad. En un proyecto que debería estar terminado en tres meses, un Gerente tenía ya un mes de atraso. Se rehusó a alterar las fechas de entrega del proyecto insistiendo que podía concluirlo a tiempo quitando tiempos innecesarios y eliminando tareas esto a pesar de que el equipo de trabajo le dijo que estaban en problemas.
Nunca vio la terminación del proyecto por que debido a su necedad fue removido como Gerente de Proyectos. El Gerente puede creer que su visión de la realidad es correcta, pero es imperativo el balance entre su propia perspectiva con la del resto del equipo. Decidir sin escuchar al equipo de trabajo conduce a la necedad.
Negativismo. Un Gerente consistentemente discutía los proyectos de manera negativa. Se enfocaba en el trabajo que no se había realizado, la crisis de la semana, quien no estaba haciendo su trabajo, etc. Esta actitud negativa sobre el trabajo, el personal y el propósito del proyecto frustraba la energía, entusiasmo y la pasión por el trabajo.
Es el Gerente que ve siempre el vaso medio vacío y quién frustra la energía del equipo. No significa que uno siempre necesite ser feliz o estar sonriendo a las personas todo el tiempo. Sin embargo para tener éxito el Gerente tiene que creer en lo que está haciendo y motivar positivamente a su equipo.
Cobardía. Imagine esto: el Gerente, por estar presionado cuando tiene el tiempo encima para entregar el presupuesto, culpa a los integrantes del equipo, accionistas o a cualquiera que supuestamente hubiera contribuido al origen de este problema. Es más fácil implicar a otros que identificar la causa real del problema y solucionarla.
Es correcto ser auto crítico y conciente de las propias debilidades y errores. Para los líderes que verdaderamente continúan creciendo en las capacidades de liderazgo, necesitan ser los primeros, no los últimos, en admitir sus errores y aprender de ellos.
Desconfianza. Los Gerentes que no enseñan sus habilidades más importantes, no muestran sabiduría en sus decisiones y que no demuestran integridad, no ganarán la confianza de su personal. Los miembros del equipo deben creer que su Gerente tiene todo lo necesario para manejar el proyecto y sabiduría para tomar decisiones con sentido e integridad para poner los intereses del equipo delante de los suyos. Si alguno de estos atributos se pierde es sólo cuestión de tiempo antes que se decida quitarlo.

Las 7 enfermedades mortales de la gerencia

Además de los 14 principios el Dr. Deming nos legó una serie de enfermedadesde la gerencia y unos obstáculos para el crecimiento de las empresas:
1.- Falta de constancia en el propósito:La Gerencia cambia de dirección constantemente: hoy es ISO 9000, ayer Reingeniería, antes Calidad Total. Se pasa de una metodología a otra, se mandan señales encontradas al personal. Se abandonan proyectos, por estar con el "sabor del mes", pero no se nota la constancia en el propósito de mejorar constantemente los procesos y los productos. No se nota el compromiso. En una empresa que estaba en el proceso de Calidad Total, nos preguntaba el mismo Gerente, que como nos iba con la implementación, la respuesta fue: "pésimo, si usted es el que pregunta". De suerte hoy día la misma ISO obliga que desde la política de calidad se establezca la mejora continua y de resalta la importancia del involucramiento de la Gerencia. Tuvo que hacerse obligatorio para que se entendiera su importancia.
2.- Énfasis en las utilidades a corto plazo:Es difícil para una gerencia, que pasa todos los días revisando las cifras del mes, tratando de adivinar el porqué de las pérdidas obtenidas, lograr la transformación; está tan preocupado por el hoy, que difícilmente puede ver el mañana y menos pasado mañana. Recordamos una experiencia triste cuando un gerente quería comprar una materia prima de dudosa procedencia pero a un bajísimo costo. Las utilidades del período dependían de esa compra, y de las utilidades la renovación de su contrato. En este tipo de empresas, no cambia la empresa, se cambia al gerente. ¿Pero que sucede cuando es el dueño?. Las empresas se venden, se fusionan, desaparecen.
3.- Evaluación del desempeño, clasificación según el mérito:La costumbre de pasarle la culpa al nivel inferior de los malos resultados, hace que se entronice la evaluación del desempeño, para poder identificar al culpable. Se ha olvidado lo que decía Ishikawa, que el 85% de los problemas son responsabilidad de la Gerencia. Utilizar las evaluaciones para escatimar unos centavos al aumento de los empleados, no es bien visto, cuando a pesar de todo su esfuerzo no pueden lograr los resultados, lo que sucede cuando una gerencia está desconectada de los procesos. Hemos experimentado que algunas empresas han convertido la excelente herramienta estratégica del Balanced Score Card, en una pobre herramienta para evaluar el desempeño, eso es no querer ver en donde está el mal. Algún esfuerzo se está haciendo por cambiar el enfoque con la famosa "Evaluación 360° aunque debemos recomendar el último capítulo del libro de Mary Walton, "Como prescindir de las evaluaciones del Desempeño con el método Deming".
4.- Movilidad de la Gerencia:El énfasis en las utilidades del corto plazo y en administrar con base a las cifras visibles, hace que el gerente se esté moviendo de una empresa a otra. Es mejor cambiar de barco mientras haya utilidades, nadie contrata a alguien que haya trabajado en una empresa que cerró. Otros buscan una posición mejor en una nueva compañía. Los gerentes que conocíamos hace 2 o 3 años ya no están, vienen nuevos líderes con nuevas ideas, se abandona la constancia en el propósito de mejora continuamente productos y servicios.
5.- Manejar una compañía basándose únicamente en las cifras visibles:Lo que el Dr. Deming nos dijo ,hace más de 30 años hoy nos lo repiten Prahalad, Kaplan y muchos otros autores, las cifras visibles que nos muestra la contabilidad financiera no reflejan lo que vale una empresa. No se contabiliza la fidelidad de los clientes, la alta calidad del producto, la participación del mercado, el conocimiento de los empleados, la capacidad gerencial, lo que hoy se conoce como los activos intangibles. Cuando un gerente administra tan solo con las cifras visibles, muy pronto se queda sin cifras, ni empresa que administrar.
6.- Costos médicos excesivos:Cuando las empresas empezaron a notar que con las nuevas prerrogativas de la seguridad social los empleados se ausentaban con la excusa de ir al Seguro, cambiaron el concepto a médico de empresa, para evitar que éstos salieran de las instalaciones. En los anuncios sobre reclutamiento de personal, se presenta como un beneficio. Las ausencias y las incapacidades son muestra de algo más que vagabundería del trabajador, es que hay empresas en donde trabajar es un fastidio, pues no se valora el recurso humano. El trabajador debe soportar llamadas de atención por procesos mal diseñados, por ausencia de liderazgo, falta de motivación, por falta de planificación, por falta de visión de sus jefes, por la falta de capacidad de hacer de la empresa el mejor lugar para trabajar. El Dr. Deming decía que esto solo era para la industria estadounidense pero también es una realidad en nuestras empresas latinoamericanas.
7.- Costos excesivos de garantía:Hay quejas audibles y hay quejas inaudibles, las primeras probablemente se conviertan en reclamos que deben ser atendidos y en muchos de ellos hacer honor a la garantía. Pero cuidado con aquellos clientes que no se quejan, pero dejan de comprar. "Esto es lo que mejor podemos hacer y punto, lo toma o lo deja". Con esta calidad queremos soportar la avalancha de productos externos y competir en mercados internacionales, inclusive estamos dispuestos a firmar tratados de libre comercio. La competitividad no está en leyes, infraestructura, reconversión industrial, reciprocidad, financiamiento, está en la calidad de los productos y servicios que se ofrecen. Si entendiéramos el concepto de la "reacción en cadena" otro legado del Dr. Deming, todo sería distinto.
Algunos obstáculos:
1. Descuido de la planificación y la transformación a largo plazo;Los procesos de planificación estratégica, son un ritual que realmente no cambia ninguna empresa. La pregunta de rigor que hacemos es " ¿y si no hiciéramos nada de lo aquí planteado, la empresa seguiría sobreviviendo?, la respuesta frecuentemente es si. Los procesos de planificación, con pocas excepciones buscan la transformación de las empresas, son retiros espirituales, que duran lo que dura el proceso. Metas con un 10% sobre los últimos años, y las consabidas quejas sobre lo mal que está el gobierno. Es cuestión de que observemos algunas "visiones", que cuelgan en la recepción de las empresas. ¿Cuál es el reto que plantean". Todos serán líderes.
2. La suposición de que la solución de los problemas, la automatización, las novedades mecánicas o electrónicas y la maquinaria nueva transformarán la industria:Ya lo vimos con el Programa de Ajuste estructural, el 1, el 2 y el 3, la estructura económica, salvo la industria del software, sigue exactamente igual, los Certificados de Abono Tributario o "Cats" tampoco ayudaron, ni la reconversión industrial. Es la transformación de la gerencia lo que se necesita y en muchos casos de nuestros dirigentes en cualquiera de las vertientes en que se encuentren, sean políticos, empresarios o sindicalistas, a éstos últimos también les cabe la responsabilidad del desarrollo de nuestros países. Cuando uno observa los noticieros en temas de economía, industria, etc. aparecen siempre los mismos, con repetidos argumentos, los problemas no se resuelven.
3. En busca de empleos (movilidad laboral):No obstante se habla de desempleo, los periódicos y muchos avisos en las empresas siguen solicitando personal. Hay zonas en donde los empleados viven rotando entre las diferentes empresas del área, inclusive escuchamos un caso, que cuando cambia una persona, sus amigos se van con ésta. Es tan poco atractivo permanecer en una empresa, hay tan poco estímulo. Realmente muchos ven a sus colaboradores como "enemigos pagados", desaprovechando el potencial que tienen para lograr la transformación que las empresas necesitan. Frecuentemente escuchamos casi como súplica, "ya sabe, si conoce de algo para mi, me avisa". Todos están dispuestos a cambiar de empresa. No se escuchan las sugerencias, no se les involucra en la solución de problemas.
4. Nuestros problemas son diferentes:"A pesar de que el problema de todas las empresas son los procesos, el verdadero problema es como se administran esos procesos", escribió Hammer en "Más allá de Reingeniería". Las empresas no se concentran en sus procesos, sino en hablar de diferencias técnicas, que nada tiene que ver con el problema. Se debe dar mayor énfasis a la gestión de procesos y en administrar adecuadamente las interacciones que nos propone ISO 9000, entender el enfoque de sistemas, el conocimiento profundo de los procesos, eso es lo que hace a las empresas diferentes, los problemas son similares, lo que son distintos son los gerentes. El Dr Deming se anticipó a ISO varias décadas antes.
5. La instrucción obsoleta en las universidades:Cuando se vuelve a las aulas, ya casi cercano a la tercera edad, se da uno cuenta que la proliferación de las universidades en nada ha contribuido a mejorar la productividad de las empresas, por la total pérdida de la realidad nacional, en que la mayoría se encuentran inmersas. Muchas de ellas enseñan historia de la administración, bajo diferentes nombres o bien repiten en maestría lo que se aprendió en bachillerato y en licenciatura. La estadística descansa en los conceptos teóricos y los métodos cuantitativos se convierten en el problema y no en una herramienta para la toma de decisiones. En una universidad se le da más importancia a la obra de títeres para la disertación de una tesis, que la profundidad de la disertación misma. Si no se hace nada, con la educación superior, tendremos profesionales con título de "master" administrando taxis y bazares. En El Salvador se está haciendo un esfuerzo respecto a este problema, es un ejemplo a seguir.
6. Dependencia de los departamentos de control de calidad:La calidad se logra al final de la línea, el producto está bueno o malo si calidad lo dice. Se mantiene el concepto "tayloriano" de, unos piensan, otros hacen, otros revisan. La medición de la variabilidad está ausente, gráficas sin ninguna utilidad y mal construidas. Se mantiene el concepto de control de calidad, está ausente el control estadístico de procesos, la calidad en el diseño, el análisis del modo y la forma como fallan los productos, no se utiliza el despliegue de la función de calidad. De suerte, salen productos buenos.
7. Achacar a los trabajadores la culpa de los problemas:Ningún proceso puede dar más de aquello para lo cual fue diseñado y ¿quien diseña esos procesos?. Si lo conoce, conoce al responsable de los problemas.El operario se desempeña dentro de lo que el proceso le permite, el solo puede mantenerlo dentro de las causas normales de variación, que han sido establecidas con el diseño del proceso, lo cual no ha sido su responsabilidad. Pero ¿quién estudia como diferenciar las causas normales de variación propias del proceso, de las que son ajenas a éste?
8. Calidad por inspección:Desconocimiento sobre que la calidad se diseña, no se inspecciona, ausencia de técnicas como el QFD (Despliegue de la Función de la Calidad), el AMEF ( Análisis de Modo y Efectos de Falla), DOE (Diseño de Experimentos), técnicas estadísticas para el análisis de datos, probabilidades, etc.
9. Salidas en falso:Las técnicas administrativas son como el "sabor del mes". Se inician procesos, basados en el último seminario, el "best seller" del mes o las últimas novedades del consultor de turno. Se implementan soluciones en donde no existe problema, se desechan otras para estar en lo último. "Ya no estamos en Calidad Total, ahora estamos en ISO". Todas esas salidas en falso, desmotivan al trabajador, aumentan la variabilidad de los procesos, simplemente porque mal entendemos el concepto de que lo "único constante es el cambio". El trabajador ya no entiende de lo que se trata, cambian constantemente programas, consultores, nuevas posiciones aparecen, los proyectos nuevos son cosa de cada día. Y todas ellas buscando sobreponerse unas a otras para poder complacer al nuevo gerente o al director corporativo, la prioridad depende de la importancia del puesto del superior.
10. El computador desguarnecido (no hay un verdadero uso):Son pocas las empresas que en su computadora tiene activado el escenario de análisis de datos en las hojas de Excel, para comentar un concepto simple. Máquinas "tontas" que acumulan datos intrascendentes y sobre los cuales no se toman decisiones, pues la "habilidad y el filling" gerencial sigue prevaleciendo. En muy pocas de ellas hemos visto un adecuado Cuadro de Mando con sus relaciones causa-efecto en las diversas perspectivas. Debemos aplicar las 5 "S" a los equipos de cómputo.
11. Cumplir las especificaciones (sin verificar si el proceso tiene capacidad):Un proceso puede estar dentro de especificación pero fuera de control. La variabilidad del proceso muestra que éste fluctúa más allá de la variación permitida. En casos contrarios, se incumple con la especificación, aunque el proceso está dentro de control, dentro de lo que es capaz. Este proceso por más que se establezcan premios o castigos no tiene capacidad para cumplir con la especificación, aunque eventualmente salgan algunos productos "buenos".
12. Pruebas inadecuadas a los prototipos:Se lanzan productos a la calle para los cuales no se han hecho las pruebas correspondientes, se diseñan productos sin considerar la capacidad de los procesos que les darán vida, las partes interesadas no son tomadas en cuenta. Diseño y producción están distantes.No todo está perdido, la ISO 9000 del 2000 obliga a cumplir con una serie de requisitos para el diseño de productos que va más allá de lo que hoy día se hace, inclusive para aquellas empresas que se certificaron bajo ISO 9002, pero que no pueden justificar la exclusión de éste requisito.
13. Cualquier persona que llegue a tratar de ayudarnos debe saber todo sobre nuestro negocio.Si eso fuera cierto, los que están dentro de la empresa ya hubieran resuelto el problema, pues son los que más saben del negocio. Resolver los problemas dentro de los paradigmas de la misma industria, hace más lenta la agonía.El problema es de procesos, de gestión de procesos, de administrar basándose en el análisis de datos, de incorporar al personal a todos los niveles, es de capacitación, es de conocimiento profundo, es de liderazgo.

domingo, 30 de agosto de 2009

CEO de British American Tobacco da pelea

El marketinero Andrea Martini presume su capacidad para construir marcas en entornos adversos; la empresa en México migró la marca local Boots a la internacional Pall Mall durante el 2008.
Éste es un CEO que pasó de una industria de besos a una de bofetadas. Andrea Martini dirigió antes en Brasil la empresa madre de Kisses –Hershey–, y lleva dos años al frente de British American Tobacco (BAT) en México, firma que tiene 35% del mercado nacional de cigarros. Además, pasó de un mundo en el que la creatividad parecía no tener límites, a otro en el que apenas le dejan recovecos.

Este marketinero cuenta cómo han hecho para construir marca en México, a un año de que entraran en vigor la Ley Federal contra el Tabaco y otras iniciativas en los estados. En la capital, el consumo cayó 6% con las restricciones de fumar en lugares públicos. El consumo en el país venía cayendo tres años, a 2 y 3% anual, cuando la media global es 0.5%.

¿Cómo logra vender cuando lo que busca el entorno es hacerle difícil las ventas?

Estamos aprendiendo a convivir con eso, porque el modelo de negocio de lo que se llama fast movement consumer goods (productos de alta frecuencia de compra), necesita comunicación para construir las marcas. En el momento en que ya no puedes comunicar las marcas, el desafío al modelo de negocio es muy grande. Nosotros pensamos que la respuesta está en la innovación.
El mejor ejemplo es que el año pasado realizamos una iniciativa comercial de gran importancia. Migramos la marca local Boots, a una marca internacional, Pall Mall. Paso a paso, en la cajetilla le explicamos al consumidor lo que ocurriría.
¿La cajetilla fue el medio?
La cajetilla es también un instrumento importante de comunicación. Le explicamos: tu marca Boots sigue teniendo la misma calidad, pero ahora tiene el soporte de una marca internacional como Pall Mall. ¿Por qué estamos haciendo eso? Porque la posibilidad de tener más innovación dentro de una marca internacional es mucho más alta que dentro de una marca local.

Le comento con mucho orgullo que fue una de las dos mayores migraciones realizadas por BAT en el mundo, en términos del tamaño de la marca. Estamos hablando de una marca que tenía 10% del mercado (mexicano). Después de migrar pudimos desarrollar productos que ya existen en otros países.
¿Cómo se hace esa migración sin que el cliente diga: ‘no encuentro mis cigarros, me voy con otra marca’?

No perdimos ningún punto de mercado y ahora con la innovación estamos creciendo. BAT empezó esto cinco años atrás, se desarrolló mucho en el mundo vía adquisiciones y sigue desarrollándose así. Eso significa tener el legado de marcas locales, donde todavía son importantes como plataforma, pero arriba de ellas deben construirse las marcas internacionales (Kent, Camel, Lucky Strike y Pall Mall). En este momento no hay ningún ejemplo en el mundo de migración de marca en ninguna otra fast movement consumer goods company en todos los sectores de producto de consumo masivo. Muchas de las multinacionales hoy están sufriendo el exceso de marcas de sus portafolios y necesitan racionalizar.

¿Cómo se hace todo eso?

Lo fundamental es entender al consumidor. Hicimos muchas encuestas, y el consumidor nos dijo: si está proponiendo mantener mi producto, y me está agregando valor de marca, lo acepto. Con una condición: no puede ser que la marca internacional llegue dominando mi marca, tiene que ser una unión de valores. Entonces, comunicamos en las cajetillas, antes de arrancar y en el proceso: van a llegar novedades.

Ahora tenemos una plataforma muy importante, una marca internacional, lista, llegando todos los meses con mucha innovación, porque podemos aprovechar la masa crítica creativa y de discusión que tenemos atrás, porque Pall Mall está presente en casi 100 países del mundo. (…) Después de la migración, que terminó en enero de este año, lanzamos tres versiones: la mentolada, la full flavour y la blanca, que representa claramente que la migración, de marca local a internacional, permite más innovación.
¿A dónde se fue el presupuesto que iba a publicidad?

Buena parte del esfuerzo y de la inversión está mucho más en la innovación, en la encuesta, en el desarrollo de nuevos productos, en la manera directa de transformar y entrenar a nuestros vendedores para que se vuelvan consultores técnicos que puedan explicar todo esto a nuestros clientes.

Debe ser singular venir de una empresa a la cual todo mundo quiere (Hershey) a esta otra. Se fue de los besos a las cachetadas…

A veces en los periódicos podemos ser atacados porque somos ejecutivos de una industria controversial. Y la verdad es que yo soy ejecutivo, no más ni menos que eso. ¿Qué significa? Que si me divertí mucho trabajando con alimentos, me divierto trabajando con cigarros.
Yo he desarrollado toda mi carrera en Mercadotecnia, me encanta el consumidor. Y creo que captar las preferencias del consumidor es siempre muy excitante y gratificante como profesional. Evidentemente, el cigarrillo tiene características muy peculiares y mucho más desafiantes. Porque como ejecutivo de una compañía que trabaja en una industria muy controversial y que maneja un producto de alto potencial de riesgo para la salud, es mucho más desafiante garantizar la sustentabilidad. Y esto te da unas ganas diarias de despertar y ser todavía más creativo para competir más y mejor. Porque dentro de un marco más limitado es más difícil ser más creativo, entonces tiene un componente absolutamente extraordinario desde el punto de vista profesional.
En una tesis doctoral, José María Vilas, de Unilever España, analiza casos de migración de marcas. www.tesisenxarxa.net

Negociar tiene un orden

Antes de emprender cualquier tipo de negociación, debemos tener en cuenta tanto las dificultades a las que nos podemos enfrentar, así como las consecuencias de dicha negociación.
Antes de ponerse a ello hay que valorar y tener en cuenta asuntos tales como modulaciones, considerar las cualidades de cada participante, problemas que se podrían presentar, etc.
Ante cualquier negociación o conversación en general, es imprescindible que exista una interacción entre el emisor y el receptor.
Estos signos pueden ser simples sonidos verbales (ahá, mmmm, bueno, ya, etc.), o sonidos no verbales como sonreír o asentir, negar con la cabeza, mirar fijamente al emisor, etc.
Estos signos son imprescindibles si queremos presentarnos como escuchas, con un rol activo que represente que estamos escuchando lo que se nos explica.
De lo contrario la respuesta que obtendremos de nuestro interlocutor es un “¿me estás escuchando?”, o simplemente repetirá la dicho antes con la idea de que no se le ha escuchado.
En cualquier negociación emitimos tanto opiniones como ideas que defienden nuestra postura de una forma particular.
La forma en la que planteemos el discurso influirá fuertemente en lo que los otros nos digan y cómo nos lo digan. La forma que tenemos de plantear las cosas, las oraciones, etc. hace que algunas ideas adquieran un especial énfasis, que otras queden prácticamente en el olvido y que en definitiva sean mejor o peor aceptadas por nuestro interlocutor.
Mire este simple ejemplo, cómo la forma de plantear la frase cambia el posible significado y valor de las cosas, el orden y el énfasis que les damos a las cosas tiene mucha importancia:
“Tras la decisión que tomamos ayer, lo que tenemos que plantearnos ahora es la forma en la que lo realizamos.”
“Ahora tenemos que pensar en realizar la decisión que tomamos ayer.”
Lo común es que ante una negociación, exista turno de habla, no fijados por escrito, pero sí con un respeto por el turno del otro.
Aunque muchas veces se transgrede al superponerse la voz de uno y otro hablante, lo más adecuado es respetar los turnos de habla.
Estos turnos de habla que suelen fluir de forma natural, hacen que el rol de oyente y hablante vaya cambiando con frecuencia.
Escuchar lo que el otro aporta requiere que reconozcamos el significado de lo que el otro quiere aportar y no de que simplemente escuchemos los sonidos que emite.
Relacionado con esto debemos evitar dos costumbres bastante arraigadas y peligrosas, que son:
1. La escucha selectiva: se toma solamente alguna idea de lo dicho por nuestro interlocutor y el resto se inventa a antojo del receptor.
2. Escucha adaptativa: se toma una idea del interlocutor y se asimila tan profundamente que finalmente tenemos la sensación de que la idea es propia y no ajena.
Ambos son dos mecanismos peligrosos, ya que distorsionan la realidad de la conversación o negociación mantenida. Y en el otro extremo están los silencios que se producen en cualquier negociación, que suelen considerarse como algo negativo ya que puede significar desacuerdo, irritar al oyente deseoso de respuesta, etc.

Los huevos que no querían estar en una única cesta

Las personas que utilizan la inteligencia, sea cual sea un nivel de inteligencia, lo que hacen es fragmentar su actividad, aumentando la eficacia. Por fragmentar la actividad quiero decir que generan un gran volumen de acciones rápidas. Primero actúan y después aprenden de lo que han hecho. Experimentan, cometen errores, generan éxitos imprevistos, vuelven a actuar, se equivocan, e inician nuevas orientaciones estratégicas.
Un factor decisivo es no olvidar nunca cómo se aprende. Se aprende por experimentación, por prueba y error. Lo que hace que las cosas vayan bien es siempre la experimentación continua y los ensayos repetitivos. Una persona que usa su inteligencia dedica su tiempo a ensayar, a experimentar, estimulando sus propias mutaciones.
Fragmentar es dividir las cosas en unidades más pequeñas para facilitar la flexibilidad y estimular la acción. Fragmentar es iniciar una actividad dirigida hacia la tarea en pequeños segmentos.
Una vez leí en algún sitio que la acción caótica es preferible a la inactividad organizada. Sólo existe aprendizaje cuando existe algo de lo que aprender y ese algo, que es la materia del aprendizaje y del progreso, es una acción llevada a su término.
"No se quede ahí, haga algo" es una frase que resume lo que quiero decir. Haga "algo" quiere decir haga un poco, lo que sea, pero empiece. Hacer algo, sobre todo en presencia de algo complejo, es simplemente dar un primer paso.
Usar la inteligencia es lo mismo que experimentar, ensayar, probar. Experimentar consiste en hacer algo y comprobar los resultados, con el fin de experimentar de nuevo e iniciar un proceso de ensayo y error, que es la base del aprendizaje.
Los bebés se dedican en cuerpo y alma a experimentar. Por eso aprenden tan rápido, por eso avanzan tan rápido. Los niños tocan, huelen, prueban, se caen, se levantan, siguen adelante. Muchos adultos se han olvidado de experimentar. Prefieren analizar en profundidad las cosas, debatir teóricamente las consecuencias o enfrascarse en interminables reflexiones que no llevan a ningún sitio.
Experimentar de forma fraccionada es experimentar de forma segura. Si hacemos pequeños ensayos podemos controlar mucho más fácilmente todo el proceso. Poner todos los huevos en la misma cesta es asumir un enorme riesgo. Experimentar con unos pocos huevos es convertir el riesgo en algo que se puede asumir.
¿En qué partes se puede descomponer ese problema que te preocupa? ¿Estás dispuesto a romper unos pocos huevos de la cesta mientras ensayas nuevos enfoques?

viernes, 28 de agosto de 2009

Preguntas magnéticas

La siguiente es una historia acerca del poder de un cuestionario creativo...

Cuando la famosa pintura de Rembrandt llamada "La ronda nocturna", fue restaurada y vuelta a exponer en el Rijks-Museum de Amsterdam, los curadores de la muestra llevaron a cabo un simple, aunque remarcable experimento:
Presentaron a los visitantes un cuestionario acerca de la pintura.
Prepararon más de 50 preguntas, algunas de las cuales se enfocaban sobre asuntos que los curadores usualmente evitan abordar, como:
¿Cuánto cuesta la pintura?
¿Fue alguna vez falsificada?
¿Existen errores en la pintura?
Otras en cambio, eran artísticamente más tradicionales:
¿Por qué Rembrandt pintó ese tema?
¿Quiénes eran los personajes de la pintura?
¿Qué técnica utilizó Rembrandt en esta obra?
En una sala, junto a la galería que exponía la pintura, los curadores empapelaron las paredes con esas preguntas (y respuestas).
Los visitantes debían pasar a través de dicha sala antes de entrar a la galería.
El curioso resultado fue que el promedio de tiempo empleado en ver la pintura, pasó de seis minutos hasta más de media hora. Los visitantes alternaban leyendo las preguntas y respuestas, y examinando la pintura.
Dijeron que las preguntas los motivaban a mirar por más tiempo, con más detenimiento y a recordar más.
Las mismas, les ayudaban a crear aún más ricas ideas y a ver la pintura de nuevas maneras.
Como una serie de imanes, las preguntas atraían los pensamientos de los visitantes hacia frescas y nuevas ideas.
¿Cómo pueden unas simples preguntas producir tales resultados?:
Esencialmente, las preguntas sitúan al visitante en un marco mental de aprendizaje, estimulando su curiosidad.
Como reflexión final:
¿Cómo podría usted, utilizar las preguntas magnéticas en su organización?
Palabras claves: arte, estética, inspiración, originalidad, expresión artística, curiosidad, apertura mental, estimulación mental, duda, imaginación, procesos de creación, pensamiento creativo, técnicas de creatividad, visualización, motivación

¡Qué falta le hace un perro!

- Una historia sobre la Negociación aplicada a las ventas -
Un vendedor estaba desempleado, sin dinero y -para sobrevivir- intentó vender su perro: un pastor alemán de altísimo nivel. Buscó un hacendado y le preguntó: "¿El señor no desea comprar un perro con pedigrí?" La respuesta del hacendado fue negativa.
Entonces, el vendedor comenzó a sacar del sombrero buenos argumentos:
"Pero el perro ladra de una forma increíble, tiene una voz que parece la de Plácido Domingo cantando ópera".El hacendado dijo: "Si ... no hay duda, veo que es un buen perro, pero no lo voy a comprar".
El vendedor no desistió:
"Pero es joven y corre como un atleta olímpico, caza ratones mejor que un gato, el padre fue campeón mundial en Alemania y bla, bla, bla ...".
Pero la respuesta del hacendado era siempre la misma:
"Usted tiene razón, se ve que es un perro excelente, pero no estoy interesado. Gracias"
El vendedor colocó entonces a su perro en el carro y condujo con tristeza hasta su casa.Cuando llegó se encontró con su primo, un viejo campeón en negociaciones que escuchó toda la historia y -compadecido- dijo:
"¿Quieres que regrese con el hacendado y le venda el perro?".
"Seguro que si, respondió el pariente frustrado, pero será imposible.
Yo agoté todos mis argumentos... ese viejo ni siquiera compraría un billete de un peso por cinco centavos".
El primo colocó a Lulu -el perro- en el carro y se dirigió a la hacienda.
Buscó al hacendado y comenzó el diálogo.
"¡Qué linda hacienda tiene Usted! ¡Felicitaciones! ¿Y estas gallinas también son suyas? ¡Qué lindos pollitos tienen estas gallinas! Imagino que Usted no tiene problemas con gavilanes, u otras aves de rapiña que intenten devorar a estos pollitos, no?"
- Ah! ¡Ese es un problema terrible! Hasta tuve que contratar un empleado, pero los gavilanes siguen devorándolos...
- ¡Pero qué falta le hace un perro especialista en proteger a los pollitos de los gavilanes!
Yo conozco un perro que, si el gavilán vuela bajito, salta y lo caza. Incluso, si Usted tuviese un perro así, economizaría en gastos sociales, fiscales y laborales, ya que no precisaría tener un empleado sólo para esto...
Y estas ovejas ¿también son suyas?
¡Pero qué bonitas y fuertes que son!
Imagino que a la hora de guardarlas es un problema, ya que algunas quieren huir, ¿no?
- Eso mismo.
Y tenemos un trabajo terrible, porque si no, ellas huyen.
- Ah! ¡Pero qué falta le hace un perro que ayude a conducir el rebaño para que ninguna oveja se pierda!
Pero precisa ser un perro que sepa qué hacer cuando una oveja intenta huir.
Veo que Usted es un hombre de bíceps fuertes y de musculatura atlética. Creo que Usted trabaja mucho, ¿no es cierto?
- Sin duda alguna... correr detrás de estas vacas y enlazar algunas reses es un ejercicio increíble.
- Ya lo creo. Pienso que si tuviera un perro que cercara a las reses, o por lo menos disminuyera un poco su velocidad, sería de alguna ayuda, ¿no es cierto?
- ¿De alguna ayuda? ¡Sería una excelente ayuda! Pero es muy difícil encontrar un perro así...
- De curioso nomás... ¿No tiene ratones en su hacienda?
- ... y, todos piensan que no. ¡Pero hay tantos!
- Pero si encontrásemos un perro que cazara ratones mejor que un gato, ¿ya pensó qué fabuloso sería?
- Y... claro que sí.
- Y Usted, ¿ha tenido problemas con ladrones aquí en su hacienda?
- Sinceramente -gracias a Dios- aquí no he tenido problemas. Pero mi vecino si. Ya le robaron tres veces.
- Diablos, pero qué falta le hace un perro!... Que respete al dueño, a su familia y además, ahuyente a los que quieran robar los frutos de su trabajo...
Y estos niños que están aquí, ¿son sus hijos? ¿Cómo te llamas? ¿Y tú? ¿Ya han regresado de la escuela?
Al ver a sus hijos me acuerdo que los psicólogos dicen que los animales son excelentes en la educación de los niños... Y aquí, en la hacienda, ¿sus hijos juegan con otros amiguitos?
- Eso es difícil, porque el vecino más cercano vive a 4 kilómetros de aquí. Es aquella casa que Usted ve, allí lejos...
- Qué falta le hace un perro... para hacerles compañía a estos chicos solitarios; un perro que juegue y salte con ellos y los ayude a desarrollar sus músculos de forma sana, así se ponen fuertes como Usted...
Bueno, ya es tarde, me voy... Felicitaciones por su magnifica hacienda. Es perfecta. Lástima que...
- "¡Sí, ya sé lo que va a decir: que no tengo un perro!!!"
- No, que "no es mía", pero está en buenas manos. Pero si fuera mía, lo único que haría sería comprar un perro para que ayude a controlar los ataques de los gavilanes, a economizar con empleados, a facilitar el manejo de las ovejas y a disminuir la velocidad de las reses para que yo acertase más los lazos.
- Ja ja ja!!! Muy creativa su broma, pero usted llega aquí, a mi hacienda, me habla de un perro fantástico, me deja con agua en la boca ¿y ahora se va?... ¿Dónde puedo encontrar un perro así?
- ¿Quiere comprarlo?
- Claro que sí. ¿Dónde está?
-¡ Lulu, baja del carro y ven a conocer a tu nuevo dueño!
Palabras claves: venta, marketing, mercadeo, mercadotecnia, cliente, satisfacción de necesidades, vendedor, comprador, fidelización de clientes, posicionamiento, oratoria, empatía, persuasión, elocuencia

jueves, 27 de agosto de 2009

Cómo presentar un proyecto empresarial para que sea aceptado

La presentación de informes, folletos, transparencias y diapositivas con que ilustrarás y pondrás en conocimiento de todas las personas interesadas tus magníficas ideas son fundamentales en el proyecto. Una fotocopia ilegible, una foto borrosa o un papel arrugado, pueden ser factores mas que negativos en la consideración del posible inversor o de quien decida por la viabilidad del proyecto.
Los detalles son la parte mas importante y la que definirá la preferencia por sobre otras propuestas que entren en competencia. Los datos expuestos deben ser los necesarios para entender de qué se está hablando, ni más, ni menos.
La información, sobre todo en grandes cantidades, solo logra desinformar. Siempre es aconsejable procurar que los asistentes a la presentación retengan los aspectos más importantes de tu plan de empresa. Para ello, de debe seleccionar, en primer lugar, los temas que consideres indispensables para dar a entender su funcionamiento. Elígelos con sumo cuidado y no te vayas por las ramas.
Si se desea hacer ver a los posibles inversores y/o clientes la rentabilidad del proyecto, se recomienda utilizar gráficos antes que extensas líneas escritas sobre un buen número de folios. Cuando los datos se representan gráficamente, se entienden con mayor facilidad.
Los conceptos se fijan en la mente de quien los observa de forma fotográfica, como un todo global. Para que la información mostrada no sea malinterpretada, utilizar formas y colores que faciliten su lectura y comprensión. Si se busca llamar la atención y estimular, en los gráficos tonos rojos.
Este color se asocia al dinamismo y al poder. Transmite seguridad y confianza trazando bocetos en los que predominen diferentes gamas de azul. No así el amarillo y el naranja, pues suelen despertar en el subconsciente de las personas señales de alarma y peligro.
El dinamismo y el ritmo de explicación son armas necesarias para obtener el resultado deseado, y para eso es fundamental estar convencido seriamente de la utilidad y rentabilidad de la idea presentada.

miércoles, 26 de agosto de 2009

FEMSA apuesta a envases retornables

La crisis económica favorece el uso de envases de vidrio y de PET de gran capacidad retornables; un 30% de las ventas de refrescos de la compañía depende de esos envases.
Los hábitos de consumo de los mexicanos se modifican con la crisis económica, en el mercado de los refrescos, esta premisa no es la excepción.
En el país,
el segundo mayor consumidor de bebidas carbonatadas en el mundo, el uso de envases retornables mantiene una gran parte de las ventas de las embotelladoras como Coca-Cola FEMSA (KOF) que desde 1995 intensificó el número de presentaciones retornables que permiten menores gastos a los consumidores.
Las botellas de PET con capacidad de 2.5 litros y la tradicional presentación de vidrio para 1.25 litros de refresco son las más demandadas en los más de 600,000 puntos de venta, principalmente tiendas de abarrotes y misceláneas.
"Hoy los envases retornables representan alrededor del 30% de la mezcla de las ventas de refrescos en México", dijeron directivos de la compañía.
Las embotelladoras de refrescos han evolucionado desde hace varios años en sus presentaciones a los envases desechables, principalmente por la entrada de PET en la década de los 70 -un polímero más eficiente y barato para el almacenamiento de alimentos y bebidas- pero que encarece el costo de los productos al ser desechable aunque reciclable por lo que se mantienen las
presentaciones de vidrio.
Sin embargo, la menor liquidez de las familias y el gusto por las bebidas carbonatadas -cada mexicano consume en promedio 158 litros al año- hacen de este mercado uno de los más defensivos en la recesión económica.
Las familias no han frenado su consumo de refrescos, sino que optan por presentaciones que le signifiquen menor gasto; incluso la presentación retornable de PET de 2.5 litros de la marca
Coca-Cola, le representa poco más del 20% del volumen de ventas de refresco de FEMSA.
"Los consumidores adquieren el mismo producto pero envasado o presentado en distinta manera, con empaques más económicos o con menores cantidades", dijo Roberto Sánchez de la Vara, coordinador de la Maestría, Tendencias del consumidor en México de la Universidad Iberoamericana.
Pero la competencia en el mercado de refrescos, principalmente de Cola, se ha intensificado, por nuevas presentaciones y precios más bajos como los aplicados por Pepsi Co., y Big-Cola.
"Esto ha conducido a un cambio en la mezcla de ventas de KOF hacia empaques retornables y familiares, lo que, a su vez, redujo el precio promedio de venta por caja unidad", dijo el analista de Santander Alexander Robarts.
De hecho México es uno de los países en los que opera
KOF en que las presentaciones familiares y retornables más se consumen después de Colombia y Argentina, y la región de Centroamérica.
Tan sólo en el segundo trimestre del año el volumen de ventas de refresco de Coca-Cola FEMSA, el mayor embotellador de The Coca- Cola Co. fuera de Estados Unidos aumentaron 2.9%, tasa inferior a la de otros periodos debido en gran parte a un decremento real de 5% en el precio de sus productos por caja. De ahí que "los empaques retornables son clave dentro de una estrategia que permite ofrecer al consumidor una opción de consumo a un precio asequible, especialmente bajo condiciones económicas difíciles", dijo Coca-Cola FEMSA.

martes, 25 de agosto de 2009

'Impacta' con tu currículum

El CV es un arma eficaz para conseguir entrevistas de trabajo, siempre y cuando sepas elaborarlo conoce algunas estrategias para atraer la atención de los reclutadores y errores que debes evitar.
El Currículum Vitae (CV) es más que una carta de presentación, tu pase de acceso a las entrevistas laborales, y de él dependerá o no tu éxito en obtenerlas.
“Los candidatos tienen sólo una oportunidad para venderse ante una empresa, es por ello que necesitan sacar el mayor provecho posible de cada una”, dijo Sergio Gómez-Luengo, director General y vicepresidente para Latinoamérica y el Caribe de Kelly Services.
Hacer un CV simple no basta, para que éste realmente cumpla con su función es necesario elaborar un currículo de alto impacto.

“Cada reclutador dedica en promedio sólo 20 segundos para ver la información de los postulantes, si no consigues llamar su atención en ese tiempo, tu CV terminará en la basura”, dice el director general de Bumeran.com México, Mateo Cuadras.

Si en ese lapso lograste ‘enganchar’ a los reclutadores, probablemente se tomarán dos minutos más para leer tu información y comenzarán a llamarte, así que no puedes fallar.

En primer lugar, el currículo deberá destacar tus destrezas laborales y por qué eres el candidato ideal para el puesto.

¿Cómo lo hago?

Bumeran.com México te da algunos consejos para elaborar un CV de alto impacto:
Aunque parezca un detalle sin importancia, el CV no debe ser largo, se trata de destacar formación y habilidades, no de aburrir al reclutador. La medida recomendada es de una sola cuartilla, dos máximo, pero jamás debe ser más extenso. Preséntalo en una hoja blanca, nunca en fotocopia y en un folder que en la pestaña tenga tu nombre completo y vacante a la que aspiras.
El documento debe tener una redacción breve y clara. Pon especial cuidado en la ortografía, pues un CV con errores o dedazos irá a parar directamente al bote de basura. Recuerda que tener redacción y ortografía no te da puntos extra, pero la falta de estos elementos sí le restará peso y credibilidad. Cuida los detalles.
Los datos deben presentarse en orden cronológico, comenzando por el más reciente, y siempre deben estar relacionados con el puesto solicitado. Nunca incluyas información personal, esa debe comentarse sólo en la entrevista si así te lo solicitan.

Agrega las habilidades, experiencia y expectativas del empleo que solicitas. ¿Qué cualidades específicas posees para ocupar el puesto que te interesa? En pocas palabras ¿Qué quiero y qué ofrezco? Sé lo más concreto posible y deja fuera los objetivos personales.

Incluye las actividades y logros relevantes en párrafos cortos. Explica las responsabilidades de puestos anteriores. Causarás mayor impacto en el reclutador si utilizas los incrementos porcentuales y en tiempo. Asegúrate de respaldar cada logro con cantidades específicas y tangibles, incluye resultados, menciona el número de empleados que has supervisado, la cantidad de dinero que controlaste, los ingresos y/o ahorros que tu departamento alcanzó bajo tu mando.

Detalla las habilidades y capacidades extra que sean importantes para el puesto solicitado: paquetería, idiomas o cursos respaldados con certificados o diplomas.
En la escolaridad, al reclutador sólo le interesa los títulos que has obtenido: maestrías, doctorados, especialidades, cursos de alto nivel, etc. La preparatoria, secundaria, primaria y kinder están de más y sólo le quitarán espacio a información más importante.

Toda la información que plasmes debe ser verdadera, recuerda que cada reclutador verifica los datos de los aspirantes que le interesan, y lo que menos quieres es quedar como un mentiroso.
Datos de la consultora Kelly Services acerca del manejo y uso de CV revelan que el 15% de los aspirantes admite haber manipulado la información para favorecerse.

Lo que nunca debes hacer

Colocar en el encabezado Currículum Vitae, ya no se usa y evidencia falta de actualización y profesionalismo.
Utilizar abreviaciones: el reclutador no tiene por qué conocerlas todas, y si tiene dudas, simplemente desechará tu CV. No las utilices amenos que sean muy conocidas: UNAM, IMSS, etc.
No mencionar qué puesto se solicita: es un detalle simple, pero muchos CV terminan en la basura porque el aspirante no se ‘tomó la molestia’ de decirle al reclutador cuál es el puesto que le interesa.

Colocar Hobbies: los intereses personales deben abordarse en la entrevista de trabajo, y sólo si el reclutador te pide que hables de ellos.

Mencionar cuánto quieres ganar: esto denota falta de profesionalismo. Generalmente el salario debe negociarse en persona y luego de haber pasado el proceso de reclutamiento.

Agregar documentos que no te están solicitando: el reclutador sentirá que abusas de su tiempo y paciencia si lo llenas de papeles que nadie te pidió.
No llevar a la entrevista una copia de tu carta de presentación y del Currículum: siempre debes estar preparado, así que presenta las copias en buen estado y siempre en un folder rotulado con tu nombre.

Referencias personales: estás buscando trabajo, no pidiendo una cita, por lo tanto las referencias deben ser personales, de preferencia de tus jefes anteriores. Procura avisarles para que estén enterados de que pueden llamarles para solicitarles información tuya.

lunes, 24 de agosto de 2009

Cómo conseguir empleo en 100 palabras

7 brillantes asesores profesionales comparten su mejor consejo para la búsqueda de un trabajo.

Ford Myers.
Mejor consejo: Lo mejor que puede hacer una persona para controlar el destino de su carrera es tener muy claro cuál es el valor que ofrecen a los empleadores prospectivos. Una vez que esto se logre, la siguiente prioridad es aprender a articular este valor junto con los resultados tangibles que puedan producir. Si la gente puede lograrlo, verán que esta crisis económica es en realidad una gran oportunidad para desarrollar una mejor carrera.

Experiencia: Myers ha tenido cargos de consultor experto en tres de las empresas de servicios profesionales más grandes de Estados Unidos. Sus artículos y entrevistas han aparecido en varias revistas y periódicos de ese país, y ha conducido presentaciones en varias compañías, asociaciones y universidades.
Barbara Safani.
Mejor consejo: Considera la búsqueda de empleo como un trabajo de tiempo completo; trabaja de 35 a 40 horas a la semana para obtener resultados óptimos.
Experiencia: Safani tiene 15 años de experiencia en administración de carreras, reclutamiento y asesorías ejecutivas. Safani es socia tanto de empresas de Fortune 100 como de particulares para llevar a cabo programas especializados en el desarrollo de currículos, estrategias de búsqueda de empleo, creación de redes laborales, entrevistas, habilidades de negociación de sueldo y manejo de identidad en línea.
Dan King.
Mejor consejo: No es el mejor calificado quien se queda con el empleo, sino el que sabe mejor cómo explotar las capacidades que tiene.
Experiencia: con 25 años de experiencia en asesoría, entrenamiento y desarrollo profesional, King da apoyo a individuos y organizaciones en cuanto a planeación y manejo de un amplio rango de vida laboral contemporánea y asuntos relacionados con el área de trabajo. Es cofundador de l portal MeaningfulCareers.com
Gerry Crispin.
Mejor consejo: Nunca, nunca vuelvas a pedir empleo sin antes tener a un empleado dentro de la empresa que abogue por ti dando referencias.

Experiencia: Los 30 años que ha durado la carrera de Crispin en Recursos Humanos incluyen períodos como director de planeación de carreras y colocaciones. También ha encabezado puestos en Recursos Humanos en Johnson & Johnson, trabajó en una empresa de investigación ejecutiva y como administrador general de una importante empresa de publicidad de reclutamiento antes de formar su compañía de consultoría internacional.
John O’Connor.
Mejor consejo: Encontrar y pedir trabajo es complicado; significa que debes estudiar cada paso y personalizar cada solicitud con mucho cuidado. Varios empleos están disponibles, pero hay que saber cómo pedirlos.
Experiencia: O'Connor se especializa en colocaciones ejecutivas, transición de carreras federales/militares y consultoría. Tiene más de 17 años de experiencia en desarrollo profesional, investigaciones ejecutivas, marcas laborales y asesoría. Es autor de varios artículos y se le ha mencionado en varias publicaciones.
Kathy Robinson.
Mejor consejo: La mayoría de la gente no se desarrolla en las redes laborales como debería, pues creen que esto implica ser muy insistente o molesto. De hecho, quienes se desarrollan en redes laborales no se topan con esto, sino que en vez de decir "soy muy bueno en esto y en esto y deberías contratarme", quienes lo hacen bien dicen: "me interesa mucho esto y esto, y he estado conversando con gente para aprender más al respecto". Cualquiera puede desarrollarse en una red de forma efectiva, con el enfoque adecuado.
Experiencia: Robinson trabaja con buscadores de empleo desde nivel medio hasta ejecutivos que necesitan ayuda para hacer lucir sus talentos, encontrar oportunidades interesantes y obtener buenos resultados en sus búsquedas de empleo. Se enfoca en temas como redes laborales, consejos creativos de búsqueda de empleo, currículo, marca personal y creación de planes de acción de búsqueda de empleo.
Cheryl Palmer.
Mejor consejo: Nunca creas que tu carrera está garantizada. Deberías actualizar constantemente tus habilidades y mantener tu red viable. Hay varias personas que se sienten muy cómodas en sus trabajos y no se ponen a pensar en lo que viene después. Estas personas tienden a devastarse por completo cuando las despiden, y no están preparadas para la búsqueda de empleo.

Experiencia: Palmer tiene antecedentes en capacitaciones y diseño de currículos en temas de desarrollo laboral, y lleva a cabo talleres sobre opciones de trabajo y varios aspectos del proceso de búsqueda de empleo como redacción curricular, habilidades de entrevista y desarrollo en redes laborales.

domingo, 23 de agosto de 2009

Aprende a identificar la mentira / Secretos para descubrir a un mentiroso

En una conversación de 10 minutos se llega a mentir al menos tres veces, sobre todo cara a cara; según la revista Quo, las mentiras son humanas y muchas son involuntarias, pero se pueden descubrir.
Se llamaba Diana Prince, vestía botas rojas, corset y short con estrellas, y entre sus armas tenía una que era fantástica: el lazo de la verdad. Atados con aquel cordón dorado, los delincuentes no tenían alternativa: vomitaban el plan o confesaban sus fechorías como cobardes.
Desafortunadamente, fuera del mundo del cómic no es posible conseguir la poderosa cuerda. En sustitución, algunos científicos han creado técnicas y aparatos detectores de mentiras, en tanto que los psicólogos se han ocupado de describir códigos de conducta e identificación de gestos para saber cuándo alguien simplemente no dice la verdad. Se trata de máquinas cada vez más sofisticadas que se utilizan en investigaciones policíacas, y de gestos y detalles útiles para cazar parejas infieles, hombres de negocios falaces, políticos de cuidado y otros seres de intenciones ocultas.
El estudio del fenómeno de la mentira ha arrojado diversas teorías psicobiológicas, desde las cuales se intenta comprender el engaño como parte del instinto de supervivencia de nuestra especie. La mentira es humana y a veces necesaria, según se plantean algunos, y puede ser muy grande y con consecuencias fatales (como que un país tiene armas de destrucción masiva), o pequeña (como que has llegado tarde por culpa del tráfico), y lo mejor de todo: la ciencia, al igual que el lazo mágico, puede servir para desenmascararlas.
Según Miguel Catalán, autor de Antropología de la mentira, incluso los animales llegan a ser hábiles para engañar. Por ejemplo, a los chimpancés se les denomina "maestros del fingimiento", ya que son capaces de ocultar objetos, despistar a sus cuidadores y a otros de su especie por cuestiones de supervivencia o de competencia sexual y, lo mejor, por el simple hecho de pasar el rato.
Para David Livingstone Smith, autor de Por qué mentimos, "mentir es como respirar. Un político puede hablar de manera pomposa, mostrarse indignado o aparentar confianza, con el único objeto de convencer a más gente. En la conquista amorosa, queremos simular más atractivo sexual e inteligencia de la que tenemos. En el trabajo, mentimos sobre nuestras habilidades y competencias. Muchas veces es involuntario".
Por otro lado, las mentiras piadosas, de protección o de amabilidad del tipo "No, ese vestido no te hace ver más gorda" o "No estás tan pelón", son instrumentos de convivencia socialmente aceptados. Todo lo cual, por supuesto, puede tener una gradación más o menos patológica. Esto es, no todas las mentiras son malintencionadas y es necesario diferenciarlas para luego decodificar los engaños prodigados con dolo."Nuestra mala memoria nos puede llevar a mentir, la mayor parte de las veces, de forma no intencional. Esto ocurre porque los recuerdos no son una copia real y fidedigna de lo que ocurrió en el pasado, sino más bien construcciones imperfectas de las experiencias", explica José María Martínez Selva, psicobiólogo y autor de La psicología de la mentira.
Según la Real Academia Española, mentir significa "decir o manifestar lo contrario de lo que se sabe, cree o piensa", y engañar es "dar a la mentira apariencia de verdad" o "inducir a alguien a tener por cierto lo que no lo es, valiéndose de palabras y de obras aparentes o fingidas". Martínez Selva los distingue así: "Mientras que la mentira se refiere a si el contenido de un mensaje refleja adecuadamente o no la realidad, el engaño, o la acción de engañar, incluye el concepto clave de intencionalidad o voluntariedad. Dado que muchas mentiras pueden ser no intencionadas, la detección del engaño en sentido estricto es la detección de la susodicha intencionalidad". Observa dos tipos básicos de mentiras deliberadas: las de ocultación, que esconden o callan un hecho u opinión, y las de falsificación, fabulación o creación de una historia.
Retrato del mentiroso

Hay tantas probabilidades de que los mentirosos patológicos sean personas seguras, atractivas y socialmente aceptadas, como de que sean introvertidas. Esto es lo que arrojó una investigación publicada en el Journal of Personality and Social Psychology, en la que, sin embargo, sí se hizo una distinción acerca del nivel de educación: aquellos con un mayor nivel educativo serían más proclives a practicar el engaño, al igual que los que más se preocupan por "el que dirán". Según el estudio, la mayor parte de las mentiras son interesadas: la fabulación es una estrategia de defensa ante una situación delicada, un problema o la posible desaprobación. "El mentiroso alberga casi siempre miedo, fundado o no, a que la verdad se sepa, lo cual encierra miedo a ser menos que los demás, no conseguir un objetivo profesional, perder una venta o no lograr un pedido, ser menos atractivo, que no nos quieran, aprecien o respeten, a perder o a no ganar algo", dice Martínez Selva.
Por supuesto, existen diferencias individuales; hay quienes tienen dotes naturales y son capaces de engañar a cualquiera incluso desde que son niños. Hay, además, tipos de personalidad propensos, como los psicópatas y los mentirosos patológicos.
Contrariamente a lo que se pudiera pensar, las personas mienten más cuando conversan entre sí (cara a cara o por teléfono) que cuando se comunican por otro medio, como el correo electrónico. Según Jeffrey Hancock, investigador de la Universidad de Cornell en Nueva York, la gente fabula menos cuando se pueden conservar pruebas que podrían comprometerlos.
Los profesionales de la detección afirman que hay varios modos de darse cuenta si alguien está mintiendo: existen reacciones fisiológicas que se pueden medir con el polígrafo o diagnósticos por imágenes, y también códigos y denominadores comunes de lenguaje corporal, verbal y de tono de voz.
De acuerdo con Livingstone Smith, las personas comunes y corrientes tenemos pocas posibilidades de saber si nos engañan. Un estudio de New Scientist, en el que se analizaban 523 casos, mostró que la precisión de expertos como policías, terapeutas y jueces era del 53%. "Las personas que prestan atención al lenguaje corporal, al tono de voz, son mejores que aquellas que sólo escuchan las palabras", dice Smith. "A veces podemos olfatear algo raro, pero terminamos engañados por las palabras. De hecho, deberíamos prestar más atención a nuestros instintos".
En El hombre que confundió a su mujer con un sombrero, el neurólogo Oliver Sacks cuenta la historia de un grupo de afásicos que estaban muertos de la risa cuando veían por televisor lo que para la mayoría era un conmovedor discurso presidencial. La afasia es un trastorno de la capacidad del habla y de la comprensión de las palabras que tiene como origen una lesión en las áreas del lenguaje de la corteza cerebral. Con una capacidad hipersensible a la gesticulación y a otros componentes de la comunicación, los pacientes de Sacks se reían porque podían leer lo grotesco o lo chusco del mensaje integral. "El afásico no es capaz de entender las palabras y precisamente por eso no se le puede engañar con ellas; ahora bien, lo que capta, lo capta con una precisión infalible, y lo que capta es esa expresión que acompaña a las palabras, esa expresividad involuntaria, espontánea, completa, que nunca se puede deformar o falsear con tanta facilidad como las palabras", dice el científico. "Tienen un oído infalible para todos los matices vocales, para el tono, el timbre, el ritmo, las cadencias, la música, las entonaciones, inflexiones y modulaciones sutilísimas que pueden dar (o quitar) verosimilitud a la voz de un ser humano".
Es dificil comer arroz con la boca seca
En la antigüedad, los chinos tenian una curosa tecnica de deteccion del engaño: se deba al presunto culpable un puño de arroz, si el acusado lo consumia sin dificultad era considerado inocente. Se cree que sabian que la descarga del sistema nervioso simpatico -en momentos de estres- inhibe la secrecion de las glandulas salivales, provocando la sequedad de la boca.
El cuerpo no miente
Existen delatores implacables que pueden ser detectados ya sea con sofisticados aparatos e, incluso, con el ejercicio de la lectura de la comunicación no verbal. Por un lado, es sabido que existen cambios fisiológicos y de metabolismo cerebral que acompañan el hecho de falsear la realidad. Precisamente en percibir estos cambios se basa el funcionamiento del polémico polígrafo o detector de mentiras. Estos aparatos miden, amplifican y analizan señales que no pueden captarse a simple vista.
Por supuesto, la mentira en sí misma no es mensurable, pero no sucede lo mismo con las reacciones fisiológicas que generan el miedo, el estrés o la culpa, emociones que acompañan implacablemente el intento de engaño. Aumentan la presión arterial y las frecuencias cardíaca y respiratoria, y hay cambios en la actividad eléctrica de la piel asociados a la sudoración.

Por otro lado, existe el lenguaje no verbal; es un conjunto enorme de señales y de significados diversos. Todos estos elementos aportan datos sobre cómo se desarrollan las relaciones, de qué tipo son (galanteo, negocios, amistad), qué grado de intimidad hay entre los participantes y cuáles son sus expectativas y reacciones. También hablan de cómo somos y, por supuesto, de nuestra honestidad.

¿Y qué tan capaces somos de controlar en su totalidad el lenguaje no verbal? Como afirma Mark L. Knapp en La comunicación no verbal, "somos conscientes de algunas conductas no verbales, y ejercemos sobre ellas un considerable control". Pero, ¿sobre todas? Los expertos estiman en cerca de un millón las claves y señales que emitimos...
"Detectar una mentira es como oír a un músico que desafina en un cuarteto", dice Marie France Cyr, experta en comunicación del Departamento de Psicología de la Universidad de Québec en Canadá, y autora de ¿Verdad o Mentira? "En la comunicación humana el cuarteto está compuesto por el discurso, la voz, la cara y el cuerpo de cada uno. Cuando nos comunicamos, lo hacemos con estos cuatro componentes. Mentir es desequilibrar el sistema de comunicación que suena armoniosamente cuando expresamos nuestra verdad". Si bien un mentiroso profesional puede aprender a controlar su cuerpo, no podrá hacerlo por completo, asegura.
Otro método eficiente es sugerido por el etólogo Desmond Morris, quien considera que los automatismos corporales son los más fiables. Según sus observaciones, mentir hace sudar y provoca comezón, y las partes más alejadas de la cara son las menos controlables. Los pies y las piernas son nuestras partes más sinceras, seguidas del torso y las gesticulaciones. En tanto que los movimientos de manos y las expresiones faciales son más fáciles de manejar.
"Los pies reflejan realmente el estado emotivo y cognitivo de la persona", agrega Cyr. "La parte inferior del cuerpo no miente cuando expresa interés, aburrimiento, deseo de huir o de combatir, reserva, apertura, hermetismo y deshonestidad". Sin embargo, la comunicóloga aclara que piernas y pies agitados no necesariamente delatan una mentira; hay que considerar la situación en su contexto y el resto de signos posibles.
Lillian Glass, experta en comunicación no verbal, ha observado que cuando una persona sincera está parada, tiene los pies bien apoyados, apuntando hacia su interlocutor. Si el peso de la persona reposa sobre un lado del pie o los talones, problablemente es falsa, miente o retiene información. Los tobillos cruzados pueden significar que no quiere revelar algún dato o emoción. Si los tobillos están cruzados bajo una silla, al centro, y hay otros signos como los puños cerrados o la mandíbula crispada, probablemente se esté reprimiendo.
Las flexiones del torso son espontáneas y reveladoras. Inclinado hacia adelante, puede expresar interés, y hacia atrás, desinterés. Pero no siempre la inclinación hacia adelante implica atracción y atención, sino un deseo de control o intimidación. Una persona que no es sincera es en general menos expresiva con las manos. Las manos ocultas en los bolsillos indican que probablemente alguien esté ocultando información valiosa. Las manos que enseñan palmas y extienden dedos indican franqueza.
¿La verdad y solo la verdad?
Caras vemos

Las investigaciones han demostrado que el 55% de la comunicación no verbal es facial. Cuando ocurre una emoción, hay músculos del rostro que se activan involuntariamente; sólo mediante el hábito o por propia decisión consciente la gente aprende a ocultar expresiones. "El rostro suele contener un doble mensaje: por un lado, lo que el mentiroso quiere mostrar, por el otro, lo que quiere ocultar", expresa Paul Ekman, profesor de Psicología de la Universidad de California es San Francisco, asesor del Departamento de Defensa Estadounidense y el FBI, y autor de Cómo detectar mentiras. Por esto, los profesionales tienen en cuenta las microexpresiones, que son sinceras, duran un cuarto de segundo y se intercalan entre las falsas. Estas señales son casi imposibles de notar; los profesionales las perciben con dificultad revisando una y otra vez un video del rostro. Las llamadas expresiones abortadas son más notorias. Se refieren a los gestos que emite una persona cuando se da cuenta de que su cara comienza a mostrar algo que no quiere.

Para practicar se puede comenzar con algunas señales más evidentes, como averiguar si una sonrisa es verdadera o falsa: si la parte inferior de la cara muestra los dientes, pero los ojos no se arrugan, es una sonrisa mentirosa. Asimismo, al hecho de rascarse la nariz ante preguntas comprometedoras, se le conoce como efecto pinocho; al mentir, se pueden dilatar los vasos sanguíneos de la nariz, de forma que se hincha. Aunque este aumento de tamaño no es visible, el efecto final, unido a la sudoración, genera la necesidad de rascarse.
A pesar de lo que se dice, la mirada firme no es garantía de honestidad. Muchos mentirosos confían en que se verán más francos si no apartan demasiado los ojos, desarrollando algún grado de control que llega a ser muy efectivo.
Según la doctora Feggy Ostrosky, jefa del Laboratorio de Neuropsicología de la UNAM, el tono de voz es un indicador más confiable que la expresión facial. "No se puede controlar porque debido a la acústica del cráneo, la voz que emitimos no nos suena igual a nosotros que como quienes la escuchan".
"Los indicios vocales más comunes de engaño son las pausas demasiado largas o frecuentes", agrega Ekman. Además, encontró que el temor a ser descubierto puede volver la voz más aguda.
Es importante resaltar que los expertos consideran que no hay indicios válidos para todos los seres humanos. Los gestos no son universales y cada uno de estos signos no revela necesariamente una mentira. Se trata de combinar, evaluar, intuir y usar como modelo la frase: "Si algo camina como pato, grazna como pato y vuela como pato, no hay duda de que es un pato". Si habla como mentiroso, suda como mentiroso y se mueve como mentiroso, es un lobo con piel de oveja.
Cuesta más trabajo no decir la verdad
En los últimos años, varios científicos intentaron observar la mentira en el cerebro mediante exámenes de resonancia magnética. Un grupo de la Escuela de Medicina de la Universidad de Pennsylvania, en Filadelfia, descubrió zonas del cerebro que se iluminaban cuando los analizados mentían. Según ellos, cuando alguien miente, su cerebro lo inhibe de decir la verdad, y eso hace que el lóbulo frontal esté más activo. La persona tiene que pensar más y la resonancia magnética capta eso. Mentir requiere un incremento de la actividad cerebral en las regiones involucradas en la inhibición y el control. Otro equipo, del Centro de Imagenología de Resonancia Magnética de la Escuela de Medicina de la Universidad de Temple (TUMRIC, por sus siglas en inglés), mostró que en sujetos que habían mentido el cerebro se activaba en tres regiones diferentes: lóbulo frontal, temporal y límbico. La desventaja fue que ambos experimentos se realizaron en laboratorios y no en situaciones reales.
Un estudio canadiense reveló que las expresiones del rostro delatan hasta a los mejores mentirosos; expertos descubrieron que la felicidad es una emoción más fácil de fingir que el enojo o el miedo.
Si tú eres un mentiroso puedes creer que eres bueno a la hora de encubrir tus embustes, pero ten cuidado, un nuevo estudio canadiense demostró que hay algo que escapa de tu control y que finalmente te delatará: tu rostro.
Investigadores del laboratorio de psicología forense de la Dalhousie University en Halifax realizaron el primer estudio detallado sobre los secretos que se pueden detectar cuando las personas inhiben o tratan de ocultar alguna emoción y hallaron que sus caras dicen la verdad.
Sin embargo, en lugar de tratarse de indicios obvios como miradas furtivas o frentes sudorosas, es la expresión de sus rostros la que permite la emergencia de las emociones reales, como felicidad, tristeza, enojo y temor.
"A diferencia del lenguaje corporal, no se puede controlar completamente lo que sucede en el rostro", indicó Stephen Porter, quien trabajó en la investigación cuyos resultados se publicaron en la revista Psychological Science.
El equipo analizó, entre otros, el caso del canadiense Michael White quien se mostró llorando mientras pedía públicamente el regreso de su esposa embarazada desaparecida, Liana White, en julio del 2005.
Tres días después, destellos de ira se filtraron en su tristeza mientras decía que estaba muy decepcionado con la policía y que iba a encontrar a su mujer él mismo.
El hombre lideró un grupo de buscadores voluntarios a quienes condujo directamente a una zanja en las afueras de Edmonton. Tiempo después, fue acusado y condenado por asesinato en segundo grado.
Cuando Porter y su equipo analizaron las imágenes de White cuadro por cuadro, hallaron en su cara los indicios de ira y disgusto que no habían sido detectados por la mayoría del público.
Porter manifestó que nadie puede falsificar las emociones de manera perfecta y que algunas son más difíciles de falsear que otras. Por ejemplo, la felicidad es más fácil de falsificar que el disgusto o el temor.
Señales del engaño, estos son algunos de los indicios para descubrir a los mentirosos:
No sostienen durante mucho tiempo la mirada.
Intentan no hacer gestos.
Esconden las manos o las retuercen.
Mueven con exceso manos y pies.
Cambian de postura con frecuencia.
Hacen pausas durante la conversación.
Se notan incómodos.
Se llevan las manos al cuello o a la cara.
Quién pone más atención al lenguaje corporal y al tono de voz, será mejor para detectar las mentiras que aquél que sólo escucha las palabras. Pon atención en los gestos para saber si eres víctima de un engaño.