Importancia de la información obtenida en la gestión en el punto de venta (GPV)

Hemos comentado los beneficios alcanzados con la Gestión del Punto de Venta (GPV) desde un punto de vista estrictamente comercial. A menudo se implementa sin vislumbrar el potencial que se desprende de un buen análisis logístico.

Vamos allá.

Un axioma fundamental en el Merchandising es que “Lo que no se ve, no se coge y lo que no se coge no se vende.” Flaco favor le hacemos a las ventas si el producto sufre continuas roturas de stock, no tenemos visibilidad en el lineal o sencillamente no se repone.

Bajo este axioma debe trabajar toda la cadena logística junto con los gestores del punto de venta del fabricante para evitar este sumidero de ventas.

La GPV tiene primordialmente unos objetivos de carácter comercial, es decir, de creación y mantenimiento de las ventas. No obstante, tener presencia continuada en los establecimientos comerciales nos permite el lujo de disponer de una inmejorable información para prever las ventas y optimizar la cadena de suministro.

Conocer con periodicidad los consumos del minorista, sus stocks, nuestro share en el lineal, conocer en tiempo real la consecución de los objetivos de las acciones promocionales y considerar las acciones de la competencia nos permite disponer de información con sumo detalle para la planificación y el dimensionamiento de las necesidades logísticas del fabricante para cada momento.

La GPV nos permite conocer las necesidades por enseña pudiendo desglosar las ventas ¡hasta por establecimiento! y todo ello en tiempo real para disponer de la mayor capacidad de reacción.

Esta precisión y agilidad juega un papel muy importante para empresas con productos estacionales donde en muy poco tiempo nos jugamos la cuenta de resultados del ejercicio (juguetes, jamones, …).

Desde un punto de vista logístico, esta información nos permitirá adaptar la periodicidad de los reaprovisionamientos y modular los stocks de seguridad optimizando así toda la cadena logística. Además, minimizamos el efecto de las devoluciones debidas a excesos de optimismo en las previsiones y las mermas por caducidad al haber servido demasiados días de stock. Los excesos y los defectos se corrigen en función de los datos obtenidos.

Como todo en esta vida, todo tiene sus pros y contras y el nivel de complejidad dependerá de las necesidades de dinamismo del mercado en el que cada uno se encuentre y la flexibilidad de nuestra cadena logística:

· el sistema requiere pedidos menores y un aumento en el número de entregas. Pero esto no debería representar un mayor coste, puesto que, de todos modos, esto es una exigencia cada vez mayor en el retail.

· requiere un recuento periódico de las existencias de nuestro producto en cada establecimiento. Este trabajo lo hace el mismo Gestor del Punto de Venta que se encarga de administrar el Punto de Venta.

· Es necesario disponer de un adecuado sistema de costes para garantizar las condiciones tarifarias.

· En los casos de productos estacionales los sobre costes pueden llegar a ser absorbidos por los ahorros producidos con la minimización de excedentes y reduciendo los costes de obsolescencia.

La fuerza del punto de venta

Las cosas se están poniendo complicadas para los fabricantes de productos de consumo. Los lineales de los establecimientos están cada vez más plagados de productos con marca de distribuidor.

¿Está la guerra perdida? ¿Hemos sucumbido a la marca de distribuidor? Creo que este artículo puede ser de enorme utilidad para algunas empresas.

Hoy en día -me atrevo a decir- la Gestión del Punto de Venta (GPV) es la clave para el desarrollo de las ventas. Muchas empresas están empezando a comprender su importancia como mecanismo de supervivencia dentro del actual canibalismo de marcas.

Pero, ¿en qué consiste? ¿es realmente rentable ó requiere inversiones multimillonarias con un enorme riesgo?

La Gestión del Punto de Venta consiste en personalizar las acciones comerciales y de marketing para cada Punto de Venta. Puesto que no hay dos consumidores iguales, es lógico pensar que, haciendo siempre lo mismo no nos van a comprar más.

No soy partidario de las estadísticas, pero hay veces que los números son muy tozudos:

· La importancia de la Presencia: El 70% de las decisiones de compra se toman en el Punto de Venta y solo el 48% de los consumidores que se consideran fieles a marcas de fabricante eligen e establecimiento en función de si tienen sus marcas preferidas. Además, las compras impulsivas representan el 55% del total de las compras realizadas.

· Las repercusiones de una mejor Visibilidad: el incremento de ventas al aumentar los facings revela la importancia de la exposición en el lineal (aprox. 50% al ampliar a 2 facings y un 80% en el caso de 3 facings).

· La Gestión del Stocks: No disponer de stock en el lineal penaliza la imagen del producto y evidentemente “si no se ve, no se coge y si no se coge no se vende”.

· El 71% de los consumidores son duales, es decir, reparten la cesta de la compra entre marcas de distribuidor y marcas de fabricante.

Todo ello, consolida la idea de que el punto de venta juega un papel crucial a la hora de aumentar el volumen de ventas.

¿Cómo se articula una Gestión del Punto de Venta?

La Gestión del Punto de Venta supone, en primer lugar, implantar una metodología de trabajo. Para empezar, habrá que listar los puntos de venta en los que estamos y en los que nos gustaría estar, determinar la periodicidad adecuada de las visitas, crear rutas y estimar los gestores del punto de venta necesarios para acometer este trabajo. La selección del personal y su vinculación con los objetivos será la clave del éxito.

La siguiente fase consiste en el desarrollo de una metodología de control o Auditoría del Punto de Venta, en el que, mediante un análisis de factores, midamos, en función del canal, los distintos factores clave que nos permitirán saber nuestra introducción, posicionamiento, exposición, visibilidad, stock, …

El Gestor del Punto de Venta suministra esta información a un sistema de información centralizado para que dicha información esté accesible para los directivos Comerciales, de Marketing, de Trade Marketing, Area Managers, etc. La información se debería mostrar mediante técnicas de Business Intelligence, que son las herramientas más modernas de explotación de datos, adecuadas para mostrar gráfica- y rápidamente grandes volúmenes de datos.

El colofón y quizá la parte más importante de todo el proyecto de implantación, consiste en la toma de decisiones en base a esta información y la ejecución ad hoc de estas decisiones por parte de los gestores en cada punto de venta.

De nada sirve toda esta información si finalmente no se toman decisiones para corregir los problemas (roturas de stock, problemas de calidad, …) ó si no nos aprovechamos de las oportunidades que se desencadenan cuando mi competencia está en una posición de debilidad.

La ejecución de planes ad hoc a través de la fuerza de ventas es crucial para asegurar que estas decisiones se acometen, persiguiendo con diligencia la consecución de los objetivos que se marcan.

¿Es rentable?

Respondo tajantemente con un SI rotundo. Además, me atrevo a de decir que no hay un tamaño pequeño de empresa para implantar esta metodología.

Hay dos frases que me gustan especialmente y que vienen al caso. Una es de Winston Churchill que reza: “However beautiful the strategy, you should occasionally look at the results.” que se podría traducir como que con independencia de lo magnífica que sea una estrategia hay que asegurarse de revisar cuales son los resultados. Yo añado además, que los resultados hay que medirlos cuando toca. No al finalizar una campaña, sino cuando se está en ella, de lo contrario llegamos tarde.

La segunda, muy empleada en el ámbito de las ventas es de George Smith Patton: “Una mala ejecución puede echar por tierra el mejor de los planes. Una buena ejecución puede salvar un mal plan”. La Gestión del Punto de Venta es una herramienta nacida de la práctica y es, por lo tanto, flexible para adaptarse a las diferentes circunstancias con el objetivo último de maximizar las ventas con un menor despliegue de medios.

¿Qué nos ofrece en definitiva la Gestión del Punto de Venta?

Disponer de información de primera mano, tomar decisiones, aplicar y ejecutar ad hoc y monitorizar los resultados EN TIEMPO REAL.

Empleado contento, clientes satisfechos

En el manejo de una organización hay principios básicos, como escuchar las inquietudes del equipo; el peor error del jefe de una compañía es ignorar a las personas con quienes trabaja.

Conseguir que una empresa sobresalga en su mercado, con empleados motivados por la labor que realizan, no es tarea sencilla. Sin embargo, la fórmula para lograr tal objetivo sí lo es (al menos en palabras): hay que invertir en tener colaboradores preparados e incentivados, que marquen la diferencia. Trabajadores satisfechos generan clientes contentos.

No es un secreto que las empresas orientadas a este principio desarrollan en forma más efectiva la lealtad de sus clientes (internos y externos), de ahí que la actitud: "escuchar a la gente con la que trabajas" sea el pilar de grandes corporativos, como SAS, la empresa líder en proveeduría de software para Business Analytics, que ha sido rankeada como el mejor lugar para trabajar por Fortune.

Sus poco más de 11,000 empleados se encuentran entre los más fieles de la industria. En entrevista, el cofundador y CEO de este corporativo, Jim Goodnight, detalla cinco aspectos básicos en el manejo de una organización.

1. Coach continúo. Para el CEO, la creatividad es un bien fundamental en la compañía, pero todo proviene de un trabajo fuerte "de investigación". El propio software "es un producto de la mente", las ideas proceden de ese proceso, por ello es importante tener un entorno que permita a los empleados aportar nuevos conocimientos, eso da ventaja competitiva.

Tarea: comprometer al empleado como si fuera (y es) un socio en la empresa.

2. Dar un extra. En la organización, dijo, hay que prestar atención a las inquietudes de los empleados y procurar beneficios. Detalló un ejemplo: no tienes que cruzar la ciudad para hacer una visita médica. La compañía que dirige dispone de una gran lista de valores agregados para los trabajadores, como guardería infantil, cobertura en materia de seguro de salud, un centro médico, gimnasio gratuito, entre otros aspectos.

El mensaje es: los recursos humanos en una empresa (cual sea el tamaño) necesitan ser escuchados.

En el comienzo de su carrera, el CEO trabajaba en un proyecto de la NASA, en el programa Apollo, y observó que el entorno sombrío en el que operaban los empleados llevaba a mayor rotación.

3. Gestión del ‘día a día'. Una actividad común en esa empresa de proveeduría de software es realizar webcast (de una hora aproximadamente) con los colaboradores para hablar sobre las acciones en que se está trabajando. Esto conlleva a un comportamiento indispensable para la empresa que busca destacar, y es permanecer al pendiente de las "cosas importantes" en la organización, no dejarlas pasar.

4. Generar innovación. Para Goodnight, no es posible hablar (ni hay que pensar) en líderes absolutos en el mercado, en que una compañía puede dominar, más bien habla de rotaciones. En su caso, por ejemplo se pueden mover en el primero, segundo, tercer sitio. Pero, independiente a la posición que se ocupe, la clave para mantenerse como un líder en la industria es: trabajar en entender al cliente y ayudarlo a mejorar su operación con nuevas soluciones.

5. El error fatal. Para el entrevistado no hay de otra, "la peor cosa" en que puede incurrir el directivo de una compañía es "no escuchar", prestación atención a la gente con quien trabajas.

Un día como ejecutivo

Para este CEO, llevar a una organización a la cumbre empieza por reconocer que estás en el mejor lugar. Además, interviene otro ingrediente: profundizar en ideas lo cual conduce a la innovación, y eso es un labor cotidiana.

Con el afán de no desatender esos "detalles importantes", el directivo reconoce que su día a día empieza con actividades básicas (pero que guardan mucha relación con el contacto entre clientes internos y externos). "Contesto (temprano) los e-mail importantes, puede haber reuniones", describe, pero siempre hay tiempo para juntas con sus colaboradores donde haya preguntas y respuestas a lo que están desempeñando.

A su vez, en el marco del Premier Business Leadership Series, el CEO confirmó que desde hace tres años, México es un mercado prioritario para la empresa, teniendo un especial crecimiento el rubro de soluciones para manufactura. América Latina, junto con Asia, está a la cabeza en cuanto a regiones potenciales para este proveedor, y Estados Unidos ocupa la segunda posición.

Aprender felicidad

El hombre posee una tendencia fundamental a la felicidad. Esta tendencia supone un optimismo radical y realista, fundado en la idea de que en el mundo hay algo bueno, valioso y que es posible y conveniente de alcanzar. Sólo hay verdadera felicidad si aceptamos sinceramente la realidad.

"Toda persona es tan feliz como se propone serlo"
- Abraham Lincoln -

Los hombres no nacemos felices o infelices, sino que aprendemos a ser lo uno o lo otro. Cada uno crece con una cierta disposición a la alegría, con distinto humor. Junto a este hecho, para llegar al optimismo es preciso luchar por alcanzarlo e incorporarlo a nuestra personalidad, sobre todo, cuando aparezcan las preocupaciones.
De la misma manera, tus pensamientos tienen la habilidad de provocar emociones y estados mentales específicos. Pensamientos positivos provocan emociones, sentimientos y acciones positivas. Pensamientos optimistas como la alegría; el amor; la autoestima; o un sentido de saber hacia donde vamos, traen como resultado entusiasmo, energía, dinamismo y paz interior. Por otra parte, los pensamientos negativos como el resentimiento o el miedo, producen resultados negativos como la tensión, la ansiedad, la fatiga y otra serie de sentimientos y emociones que no nos permiten avanzar.
La tarea de "aprender a ser feliz" ha de ser un objetivo constante en todas las familias. Nadie "se topa" con la alegría a la vuelta de una esquina, sino que hay que fomentarla día a día. Si todos los miembros de una familia intentaran sonreír siempre y evitaran poner "caras largas" en casa, se podría conseguir mucho. ¿Cuál es la actitud necesaria para aprender a ser feliz?

1.- Disfrutar de las cosas sencillas y cotidianas que están presentes en nuestra vida: La conversación, el descanso, el trabajo, la naturaleza, la amistad... Siendo consciente de que la búsqueda ansiosa y descontrolada de satisfacciones (por lo general materiales) conduce a la pérdida del equilibrio interior.

2.- Mostrar un sentido positivo ante las personas y los acontecimientos: Es lo opuesto a los derrotismos y a las actitudes deprimentes y desesperanzadas, a la visión negativa de la vida, que conduce a la inquietud y el desasosiego. Encontramos alegría, cuando nos esforzamos por descubrir lo positivo que siempre (y en mayor medida que lo negativo) hay en las personas y situaciones. Aprovechar los errores para aprender.

3.- Aceptar las propias posibilidades y limitaciones: Vivir con alegría lo que tenemos, sin renunciar a mejorar, pero sin tener nuestra atención centrada casi exclusivamente en lo que nos falta. No perder el tiempo en lamentaciones o quejas inútiles sobre lo que ya ha ocurrido o es irremediable. Aceptar a cada hijo como es y por lo que es.

4.- Hacer de nuestras ocupaciones habituales una fuente de energía: Nuestro trabajo, sea el que sea, es la expresión de nuestra capacidad y nuestra aportación a la sociedad en que vivimos. Es uno de los ámbitos, junto con el entretenimiento y el amor, principales de la vida humana y, por lo tanto, una de las fuentes de satisfacción y alegría más importantes.

5.- Pasarla bien en familia: Reír en familia con frecuencia y contagiar la alegría. Crear oportunidades de "pasarla bien" todos juntos: comidas especiales, fiestas, excursiones. No se trata de hacer cosas muy especiales, sino de hacer "especial" el estar juntos.

El optimismo está ligado al control de nuestras emociones, facilitando la expresión de nuestra "inteligencia emocional". Ante un evento cualquiera, una predisposición pesimista puede hacer más probable que nos sintamos ansiosos, mientras que una actitud optimista puede hacernos sentir más tranquilos y confiados.
El optimismo forma parte de la estructura individual de cada personalidad y, desde ella, da vida y sentido a todos los conocimientos que se puedan aprender. Es como el arco iris, que da color a todos los acontecimientos de cada día. Da energía, por eso sólo los optimistas mejorarán la sociedad y dejarán su rastro.
El optimismo y la alegría conducen a la paz interior. Hay que vivirlos para saber lo que son, pero el optimismo es mucho más que ver la botella medio llena en lugar de medio vacía. Tenemos que centrarnos en las posibilidades de la situación, no en sus deficiencias.

"Decídete y triunfarás en la vida. Nunca pienses en la suerte,
porque la suerte es el pretexto de los fracasados."
- Pablo Neruda -

La confianza como motivación humana

¿Cómo convencer a las personas que dependen de ellos, para que sientan y actúen en forma responsable? Para desarrollar la motivación y la responsabilidad, es conveniente tener en cuenta dos principios que pueden ser muy efectivos: la participación y la confianza.                                                                                                                                                         

El primer principio se basa en hacer participar a las personas del problema y trabajar juntos para encontrar una solución. Los líderes y los gerentes más iluminados han comenzado a adoptar este principio en una forma u otra. Aprendieron que sólo cuando una persona está sinceramente involucrada en un problema puede brindar lo mejor que tiene dentro. Cuando un empleado puede identificar sus objetivos personales con los de una institución, fluye un enorme caudal de energía, y creatividad.
¿Por qué funciona este principio?

La mayoría de nosotros sabe intuitivamente qué es lo correcto, pero a menudo no nos sentimos responsables. Sin embargo, cuando se nos confían algunos de los hechos de una situación problemática, queremos ayudar y responder. Pero, cuando la solución al problema aparece expuesta juntamente con los hechos, nos sentimos privados de la oportunidad de utilizar nuestra propia iniciativa y creatividad para actuar y nos resignamos a recibir pasivamente las consecuencias de una acción. De esta manera, la responsabilidad sigue siendo de quien propone la solución. Y esto suele repetirse en muchas ocasiones y frente a determinados problemas, en los cuales los líderes simplemente no tienen tiempo para hacer participar a los individuos. La solución a menudo ya se decidió y cualquier intento de democratización de la misma resultaría poco sincera.

Debemos ser abiertos e influenciables, y descubriremos
un aumento en nuestro propio poder e influencia.

Es bueno que recordemos lo siguiente: cuando la naturaleza de la solución requiere la cooperación, el compromiso y la participación de otros, es mejor que en primer lugar busquemos que sean esos otros individuos quienes se involucren en el problema.
En la búsqueda de la cooperación, el compromiso y la participación es importante no olvidar recorrer los siguientes tres pasos:

1. El proceso de capacitación es esencial. La mayoría de los líderes no confían demasiado en este proceso y lo delegan. Al saltearse este proceso, a la larga, se deberá dedicar mucho más tiempo a la motivación externa y a aclarar malos entendidos que a menudo originan problemas muchos más graves como relaciones tirantes, conflictos de personalidad y una moral baja.

2. Si la capacitación está bien hecha y la comunicación es de dos vías, este compromiso será honesto y profundo. Si la capacitación es rápida y la comunicación es de una sola vía y limitada, el compromiso será poco profundo y desaparecerá fácilmente con el primer obstáculo o tormenta.

3. Una vez aceptado el compromiso, el supervisor es fuente de ayuda y no juez. Si la persona comprometida con la tarea no cumple con el trabajo, la actitud del supervisor debe tender a generar un vínculo de confianza y ofrecerle su colaboración.

Estos tres pasos están interconectados y se retro-alimentan entre sí. Ejecutarlos bien requiere una considerable fortaleza de carácter, fe y paciencia en el líder. A muchos les falta la fortaleza, o están tan condicionados por la supervisión constante, que esta filosofía de motivación a través de la confianza no siempre puede implementarse fácilmente. Pero recuerden:

La confianza es la forma más elevada de motivación humana.

3 errores que impiden lograr estrategias de ventas ganadoras

La falta de estrategias de ventas efectivas es una de las principales causas de no tener resultados extraordinarios de ventas. Cuantas veces la empresa dice a sus responsable, hey!!! vamos mal, necesitamos estrategias de ventas ganadoras pero ya mismo!. Y si, el equipo se pone a buscar estrategias, las implementa pero ninguna suele funcionar de la forma deseada, o peor aún cada intento de encontrar una estrategia es como si fuese buscar una aguja en un pajar.

Esto puede pasar por contar con un líder comercial inexperto o bien, lo que suele suceder más a menudo, el día a día tiene, no solo al líder sino a todo el equipo tan ocupado y estresado con mil una de cosas y pendientes que no tienen casi tiempo de respirar y van siempre a marchas forzadas.

En este tipo de situaciones los líderes o miembros claves del equipo pasan gran parte de su tiempo apagando fuegos sin dedicar atención a lo que realmente es importante.

Hagamos el supuesto que a pesar de todo esto, el líder del equipo encuentra una estrategia comercial que llevará a la empresa a tener mejores resultados. Pero al implementarla no se ven señales de cambio en los números, y es aquí cuando la empresa suele cuestionar la efectividad de sus líderes.

La Formula 1

La semana pasada leyendo un artículo sobre Fórmula 1, me llamo mucho la atención, que Sauber una de las escuderías que participan en el campeonato mundial, echaron de sus filas a un excepcional piloto como Pedro de la Rosa.

Según uno de los dirigentes de este equipo, dijo que había prescindido de este piloto ya que no cumplió con las expectativas y no dio los resultados esperados para la experiencia que Pedro de la Rosa tiene.

Lo cierto, es que efectivamente a nivel de números, Pedro de la Rosa solo consiguió puntuar en una sola carrera, ya en que la gran mayoría de todas en las que participo tuvo que abandonar o tuvo puesto no muy sobre saliente por problemas técnicos con su auto. Su auto no siempre lo dejaba tirado. Aún así, a pesar de tener un auto nada competitivo y con muchos problemas técnicos, De la Rosa y su equipo implementaron excelentes estrategias pero al llegar las carreras los resultados eran desmoralizantes. Para mi es obvio que el problema radicaba en no tener lo más básico, es decir no contar con un buen coche de formula 1. Tan simple como esto, pero el director de Sauber culpo a su mejor piloto de no haber cumplido!!!

En muchísimas ocasiones los empresarios o líderes, como el director del equipo Sauber, cuantifican los resultados en base a solo cifras, sin tener casi nada más en mente.

Cierto, las cifras son un indicativo y suelen hablar por sí mismas. Pero basar todo solo en cifras, se corre el riesgo de tener una visión limitada de lo que realmente pasa dentro de la empresa y dentro de un equipo.

Una excelente estrategia nunca tendrá buenos resultados sino se cuenta con un coche que por lo menos logre terminar una carrera. Aunque Sauber contase con un piloto como el bicampeón del mundo de formula 1, Fernando Alonso, si no hay un buen auto, por muy buen piloto que sea el que se siente al volante, por muy buen equipo de apoyo, nadie podrá ganar ni con la mejor estrategia sino se tiene lo básico, un excelente coche.
¡¡¡¡Lo mismo pasa a nivel de ventas!!!

Los 3 errores

Muchas empresas se preguntan por qué si se ponen a analizar qué está pasando, gastan tiempo, dinero y recursos humanos para vender más y, en algunos casos, llegan a regresar a esquemas anteriores que “funcionaban, o bien invierten en formación de los equipos comerciales, y desarrollan a su gente para tener los mejores líderes, ¿por qué aún así no se logran mejores resultados?

Generalmente:

La respuesta la tuvieron siempre frente a ellos: Necesitaban un coche ganador

Lo más probable es que a este tipo de empresas les pase lo mismo que a la escudería Suaber de formula 1: No tienen un coche ganador, no tienen sus bases bien cimentadas y un sistema que funcione.

En otras palabras, lo 3 errores básicos que frenan a muchas empresas para que puedan contar con estrategias comerciales ganadoras son:

1. No contar con procesos organizacionales bien concebidos,
2. Los sistemas de información distan mucho de estar a la vanguardia y;
3. La estructura comercial no está bien diseñada por lo cual hagan lo que hagan nunca tendrán los resultados esperados, al menos no de forma permanente.

Concluyendo

La idea de este artículo es que si tu empresa pasa por una situación similar a lo comentado, antes de empezar a implementar ninguna estrategia comercial y comenzar a despedir gente, primero se haga una limpieza en casa, y se hagan todos los ajustes necesarios para que la maquinaria de tu formula 1 (tu equipo comercial) no falle y llegue a la meta victorioso.

Como guía y primeros pasos, cuando sea un buen momento para ti, reflexiona si para lograr tus metas:

• ¿cuentas con las herramientas tecnológicas adecuadas para tu trabajo?;
• Si tienes estás herramientas,
- ¿realmente funcionan y son efectivas?
- ¿Empleas estas herramientas de forma continua?
- ¿sacas el máximo beneficio a estas herramientas?
• ¿Tus sistemas de comunicación con los clientes están a la vanguardia y te dan ventaja competitiva?
• ¿Usas las nuevas tecnologías para tener una mayor productividad?
• ¿Eres un todólogo o tienes el apoyo de otras personas para que te ayuden a resolver problemas que no corresponden a tu área?

Tomando acción

Si como líder tienes un fórmula 1 y sabes que tienes la capacidad para tener mejores resultados pero hagas lo que hagas no consigues tus metas comerciales, entonces este es un buen momento para que uno de nuestros Coaches te ayuden a potenciar tus propios recursos, afinar tus habilidades y crear un plan de acción efectivo que plasme tu camino al éxito. Entra aquí y descubre lo que el Coaching 1-a-1 puede hacer por ti.

3 CONSEJOS

Una pareja de recién casados era muy pobre y vivía de los favores de un  pueblito del interior. Un día el marido le hizo la siguiente propuesta a su esposa:


'Querida yo voy a salir de la casa, voy a viajar bien lejos, buscar un empleo y trabajar hasta tener condiciones para regresar y darte una vida mas cómoda y digna. No se cuanto tiempo voy a estar lejos, solo te pido una cosa,
que me esperes y mientras yo este lejos, seas fiel a mi, pues yo te seré fiel a ti.'

Así, siendo joven aun. Camino muchos días a pie, hasta encontrar un  Hacendado que estaba necesitando de alguien para ayudarlo en su hacienda.

El joven llego y se ofreció para trabajar y fue aceptado.

Pidió hacer un trato con su jefe, el cual fue aceptado también.
El pacto fue el siguiente:

'Déjeme trabajar por el tiempo que yo quiera y cuando yo encuentre que
debo irme , el señor me libera de mis obligaciones: Yo no quiero recibir mi salario. Le pido al señor que lo coloque en una cuenta de ahorro hasta
el día en que me vaya.

El día que yo salga. usted me dará el dinero que yo haya ganado.'

Estando ambos de acuerdo. Aquel joven trabajo durante 20 años, sin vacaciones y sin descanso. Después de veinte años se acerco a su patrón y le dijo:

'Patrón, yo quiero mi dinero, pues quiero regresar a mi casa.'

El patrón le respondió: 'Muy bien, hicimos un pacto y voy a cumplirlo, solo que antes quiero hacerte una opuesta, esta bien?

Yo te doy tu dinero y tu te vas, o te doy tres consejos y no te doy el dinero y te vas. Si yo te doy el dinero, no te doy los consejos y viceversa.

Vete a tu cuarto, piénsalo y después me das la respuesta.'

El pensó durante dos días, busco al patrón y le dijo: 'QUIERO LOS TRES  CONSEJOS'

El patrón le recordó: 'Si te doy los consejos, no te doy el dinero.'

Y el empleado respondió: 'Quiero los consejos'

EL patrón entonces le aconsejo:

1.. 'NUNCA TOMES ATAJOS EN TU VIDA. Caminos mas cortos y desconocidos te  pueden costar la vida.

2. NUNCA SEAS CURIOSO DE AQUELLO QUE REPRESENTE EL MAL, pues la curiosidad
por el mal puede ser fatal.

3. NUNCA TOMES DECISIONES EN MOMENTOS DE ODIO Y DOLOR, pues
puedes arrepentirte demasiado tarde.

Después de darle los consejos, el patrón le dijo al joven, que ya no era tan joven, así:

'AQUÍ TIENES TRES PANES, dos para comer durante en viaje y el tercero es para comer con tu esposa cuando llegues a tu casa.'

El hombre entonces, siguió su camino de vuelta, de veinte años lejos de su casa y de su esposa que el tanto amaba.

Después del primer día de viaje, encontró una persona que lo saludo y le pregunto:

'Para donde vas?'

El le respondió: 'Voy para un camino muy distante que queda a mas de veinte días de caminata por esta carretera.'

La persona le dijo entonces: 'Joven, este camino es muy largo, yo conozco un atajo con el cual llegaras en pocos días'.

El joven contento, comenzó a caminar por el atajo, cuando se acordó del  primer consejo, 'NUNCA TOMES ATAJOS EN TU VIDA. CAMINOS MAS CORTOS Y  DESCONOCIDOS TE PUEDEN COSTAR LA VIDA'

Entonces se alejó de aquel atajo y volvió a seguir por el camino normal.

Dos días después se enteró de otro viajero que había tomado el atajo, y lo  asaltaron, lo golpearon, y le robaron toda su ropa. Ese atajo llevaba a una emboscada!

Después de algunos días de viaje, y cansado al extremo, encontró  una pensión a la vera de la carretera. Era muy tarde en la noche y parecía que todos dormían, pero una mujer malencarada le abrió la puerta y lo atendió.

Como estaba tan cansado, tan solo le pagó la tarifa del día sin preguntar  nada, y después de tomar un baño se acostó a dormir. De madrugada se levantó asustado al escuchar un grito aterrador.

Se puso de pié de un salto y se dirigió hasta la puerta para ir hacia donde  escuchó el grito. Cuando estaba abriendo la puerta, se acordó del segundo consejo. 'NUNCA SEAS CURIOSO DE AQUELLO QUE REPRESENTE EL MAL PUES LA CURIOSIDAD POR EL MAL PUEDE SER FATAL'

Regresó y se acostó a dormir. Al amanecer, después de tomar café, el dueño de la posada le pregunto si no había escuchado un grito y el le contesto que si lo había escuchado. El dueño de la posada de pregunto: Y no sintió curiosidad? El le contesto que no. A lo que el dueño les respondió: Usted
ha tenido suerte en salir vivo de aquí, pues en las noches nos acecha una  mujer maleante con crisis de locura, que grita horriblemente y cuando el
huésped sale a enterarse de qué está pasando, lo mata, lo entierra en el quintal, y luego se esfuma.
El joven siguió su larga jornada, ansioso por llegar a su casa.
Después de muchos días y noches de caminata, ya al atardecer, vio entre los árboles humo saliendo de la chimenea de su pequeña casa, camino y vio entre los arbustos la silueta de su esposa. Estaba anocheciendo, pero  alcanzo a ver que ella no estaba sola.. Anduvo un poco mas y vio que ella  tenia en sus piernas, un hombre al que estaba acariciando los cabellos.

Cuando vio aquella escena, su corazón se lleno de odio y amargura y decidió correr al encuentro de los dos y matarlos sin piedad.
Respiro profundo, apresuro sus pasos, cuando recordó el tercer consejo.
'NUNCA TOMES DECISIONES EN MOMENTOS DE ODIO Y DOLOR, PUES PUEDES ARREPENTIRTE DEMASIADO TARDE'

Entonces se paro y reflexiono, decidió dormir ahí mismo aquella noche y al día siguiente tomar una decisión. Al amanecer ya con la cabeza fría, el dijo: 'NO VOY A MATAR A MI ESPOSA'. Voy a volver con mi patrón y a pedirle que me acepte de vuelta. Solo que antes, quiero decirle a mi esposa que siempre le fui fiel a ella.'

Se dirigió a la puerta de la casa y toco. Cuando la esposa le abre la puerta y lo reconoce, se cuelga de su cuello y lo abraza afectuosamente.

El trata de quitársela de arriba, pero no lo consigue.

Entonces con lágrimas en los ojos le dice:

'Yo te fui fiel y tu me traicionaste. ..

Ella espantada le responde: '¿Como? yo nunca te traicione, te espere durante veinte años. El entonces le pregunto: '¿Y quien era ese hombre que acariciabas ayer por la tarde?

Y ella le contesto: 'AQUEL HOMBRE ES NUESTRO HIJO. Cuando te fuiste, descubrí que estaba embarazada. Hoy el tiene veinte años de edad.

Entonces el marido entro, conoció, abrazo a su hijo y les contó toda su historia, en cuanto su esposa preparaba la cena. Se sentaron a comer el ultimo pan juntos.. DESPUÉS DE LA ORACIÓN DE AGRADECIMIENTO, CON LÁGRIMAS DE EMOCIÓN, el partió el pan y al abrirlo, se encontró un cheque con todo su dinero, el pago de sus veinte años de dedicación.

Evita estos 5 errores, o pierde clientes

Una equivocación puede costarte clientes actuales y potenciales: aprende a generar confianza. 

Reconocer un yerro genera beneficios

Cuando una persona tiene una mala experiencia al contratar o comprarle a una empresa, lo sucedido debe atenderse casi en automático, o la firma podría perder entre 300 y 450 clientes potenciales, dice Enrique Gómez Gordillo, conferencista y consultor en mercadotecnia.

Un consumidor inconforme contará su experiencia "al menos 50 veces durante los seis meses posteriores al hecho", dice Gómez Gordillo.

No todas las empresas tienen la humildad para reconocer una equivocación y a la larga pierden mercado o cierran.

Las que reconocen sus fallas y saben cómo corregirlas, se posicionan mejor en su mercado y logran que el cliente continúe con la empresa.

Lo que está en juego no es el dinero que el cliente pagó, sino su confianza, señala David Navarro, consultor en creación y proyección de la imagen pública de empresas, marcas y servicios. Si la confianza se pierde, asegura, será muy difícil recuperarla.

Cuando una compañía maneja bien un error, puede tener un cliente más leal. E incluso una oportunidad a nivel de mercadotecnia.

A pesar de que hay todo un abanico de equivocaciones en el trato al cliente, existen cinco fallas que comúnmente cometen las empresas con sus clientes.

Aquí una guía con las estrategias que algunos corporativos usaron para revertir la tempestad a su favor. 

Cuando el producto o servicio fallan

En el primer cuatrimestre de 2010, Toyota México vio trastocados sus compromisos más fundamentales con sus clientes debido a una falla en una pieza del acelerador de diversos modelos de sus vehículos.

El objetivo, recuerda Adolfo Hegewisch, CEO de Toyota en México, nunca fue negar el problema ni minimizarlo.

"Se trataba de enfrentar y de poner en la mesa que las crisis bien manejadas, con unión, como equipo y con compromiso, dejan más de lo que quitan", manifiesta.

Una vez confirmado que había 30,000 unidades involucradas, Toyota procedió a un plan de acción compuesto por seis puntos:

Explicar el problema a la opinión pública; informar a las autoridades lo sucedido (Profeco); ordenar e importar en una semana las piezas que había que remplazar; capacitar a toda la red de distribuidores en el procedimiento de remplazo y efectuar la reparación en talleres abiertos las 24 horas.

Del 8 de febrero al 8 de mayo se compusieron 26,000 vehículos.

Dos meses después, la firma automotriz hizo una encuesta entre consumidores de automóviles en México, sólo 47% recordaba el problema y 28% respondió que consideraba la compañía mejor que antes.

Ignorar las quejas del consumidor

David Navarro, consultor en imagen pública, refiere que a veces las reclamaciones de los clientes se toman como exigencias infundadas.

Lo adecuado es aceptar la queja como válida, darle empatía al cliente y plantear una solución al problema. Los grandes cadenas de retails tienen estos tres puntos muy claros.

En Soriana, por ejemplo, además de los módulos de atención en piso y la página web, existe un centro especializado donde las personas que ahí laboran reciben capacitación en trato amable, conocimiento del negocio y enfoque en solución de problemas.

Cada llamada sigue una ruta, describe Rodrigo Benet, gerente de Relaciones con Inversionistas de Soriana:

Saludar amablemente, escuchar sin interrumpir, ofrecerle una disculpa para reafirmar que hay comprensión, también se genera un reporte y se informa al cliente que en las 24 o 36 horas hábiles siguientes lo contactarán para el seguimiento.

En Walmart, adicional al proceso de la llamada, se envía un reporte a los responsables de cada área con el fin de generar planes que mejoren el servicio en los establecimientos.

Generar altas expectativas y no cumplir

El tercer error común es generar mayores expectativas respecto de los productos o servicios ofrecidos y luego no poder cumplirlas.

Lo mejor es adaptar, lo más posible, lo que se ofrece con las expectativas generadas. Quizá no se pueda cumplir todo lo prometido, pero sí lo principal, dice Enrique Gómez, consultor en mercadotecnia.

Las aseguradoras tienen el problema de que los clientes se generan expectativas falsas y creen que ya están protegidos contra todo y bajo cualquier condición, cuando se dan cuenta que no es así, vienen las reclamaciones.

Para resolver este tema, Seguros Monterrey New York Life tiene una estrategia en la que los empleados conocen a fondo los servicios y después hacen lo necesario para explicar a los clientes lo que se les puede cumplir.

La idea es comunicar el alcance real del producto o servicio, y asegurarse de que el usuario entiende lo que está comprando.

Como muchos clientes no quedan conformes con una explicación, AXA, por su parte, apeló a la figura del protector del asegurado, un árbitro independiente que entre sus funciones está determinar quién tiene razón en una controversia entre la compañía y un cliente. 

Relegar el seguimiento posventa

El que compañías se olviden de los consumidores después de venderles algo genera tres fallas: el cliente se siente desatendido, cree que es poco importante y la empresa no aprovecha a un comprador que puede generarle ingresos nuevos y constantes.

"Un negocio que genera datos cruzados entre el cliente y la mercancía tiene oro molido en sus manos. El grave error es que no se analice para desarrollar nuevos productos o promociones", apunta Abraham Geifman, consultor de mercadotecnia y especialista de industria en IBM de México.

Otra falla es no reconocer a aquellos clientes que han sido leales durante muchos años.

"Hay establecimientos a los que acuden clientes durante años y años y nunca reciben un beneficio por eso, nunca se sienten reconocidos por la marca", menciona Geifman.

En American Express, de acuerdo con Jorge Guevara, director de Asuntos Corporativos y Comunicación de la firma, se hace un análisis por niveles y nicho de mercado de la información de los clientes para identificar sus necesidades de servicio.

"Gracias a estos análisis podemos identificar cómo recompensar más rápido y más efectivamente a ciertos clientes", comenta.

"Por ejemplo, tenemos una tarjeta de crédito especial para los que prefieren ser recompensados con boletos de avión por sus compras", añade el ejecutivo. 

Incumplir el mensaje de la empresa

Una empresa que compromete una promesa de valor con sus clientes debe asegurarse de cumplirla, sobre todo, a través del personal que está en contacto directo con los consumidores.

"No es válido publicitar una imagen o un lema en un campaña y luego contar con empleados que se comportan de otra forma frente a los consumidores, eso también es un error", indica el consultor Abraham Geifman.

Lo adecuado es asegurarse de que toda la compañía estará en línea con el mensaje clave y tener toda una estrategia para cumplir con ese diferenciador: a nivel de políticas, capacitación al personal y buen ambiente interno.

En Seguros Monterrey New York Life "tenemos como lema: ‘La compañía de tu vida', así que trabajamos con los asesores profesionales para que realmente estén cerca de los clientes", expresa Jorge Vargas, director ejecutivo de Mercadotecnia de la empresa.

Los asesores de la firma tienen la indicación de estar en todos los eventos fundamentales de la familia de los compradores, "tratamos de estar muy cerca, porque de lo contrario, esa frase no va a tener valor para el cliente", señala el directivo.