lunes, 28 de febrero de 2011

Caos o gestión del tiempo

Si existe algo que debemos apreciar en nuestro trabajo es el tiempo. Apreciarlo, por su importancia y porque su incorrecta gestión, puede influir negativamente en la toma de decisiones, en el trabajo realizado, en abordar nuevos asuntos y en definitiva, en la marcha global de la empresa.
El tiempo es inflexible, pasa y no se detiene, aunque a veces tengamos la sensación de todo lo contrario (¿Quién no ha ido en alguna ocasión al dentista?).
Es, en apariencia, una variable que no podemos modificar. No podemos, alargarlo, estirarlo, comprarlo o detenerlo. Sin embargo, podemos controlarlo.
Seguro que cualquiera de nosotros conoce a personas excesivamente atareadas, cargadas de trabajo que exclaman una y otra vez "no tengo tiempo", "me faltan horas" y expresiones parecidas. 
¿Es el tiempo el que nos controla o podemos controlarlo nosotros a él? Esa es la cuestión que cualquier directivo debería plantearse.
Son muchos los autores y expertos que han escrito sobre este tema. Y la mayoría suelen coincidir en destacar que la incorrecta gestión del tiempo se debe entre otros factores a:
· La inexistencia de objetivos previamente definidos. O teoría a salto de mata.
· No distinguir entre lo que es importante y lo que es urgente.
· La incorrecta gestión de la propia agenda de trabajo.
· Negación de la propia evidencia. No aceptar que nosotros no podemos hacerlo todo.
· La insuficiente delegación de tareas.
· Exceso de información para analizar. O información desordenada, imprecisa o tardía.
Evidentemente se hace imprescindible que para organizar nuestro tiempo deberemos, en primer lugar, determinar qué acciones o tareas son las más importantes. Por importantes entendemos aquéllas tareas que inciden de alguna forma en las áreas estratégicas de la empresa, a los objetivos, a los costes o a los ingresos.
Una vez establecidos los objetivos, comenzaremos por dar un orden de prioridad a cada una de las actividades diarias. A veces se suele asignar un tiempo máximo para cada actividad con la finalidad de que no estemos demasiado tiempo ocupados en una tarea que no es demasiado importante, restando tiempo a otras que sí lo son.
Aprender a decir no a tareas que no son importantes o que pueden realizar otras personas. Eliminar la posibilidad de que nos puedan importunar con visitas no previstas o reuniones mal planificadas, con hora de inicio pero sin hora de salida.
Destinar unos minutos al día a la planificación de nuestra propia agenda. De esta forma podremos tener siempre preparado un programa de trabajo antes de iniciar la jornada. Ser nosotros mismos los gestores de nuestro tiempo. No dejar que sean otros los que lo hagan. Evidentemente siempre y cuando nuestro puesto y cargo nos lo permita.
Aprender a utilizar correctamente el uso del teléfono. Tanto cuando efectuamos llamadas como cuando las recibimos. Establecer filtros de llamadas y visitas mediante nuestra/o secretaria/o. [2]
Agrupar acciones o asuntos que puedan tener cierta relación entre sí. Podemos de esta forma aumentar nuestra concentración en ciertas tareas y evitar, por tanto, la dispersión. (Ley de Carlson: "Toda actividad interrumpida, es menos eficaz y consume mas tiempo que si se realiza de manera continua").
Por lo tanto, el tiempo es relativo, como también lo es el uso que hacemos de él en nuestro trabajo. Algunas tareas que consideramos muy urgentes o importantes a veces no lo son tanto (de nuevo la "relatividad") y debemos aprender a identificarlas. 
Se dice, que generalmente tan sólo el 20% de nuestro tiempo contribuye al 80% de resultados. El resto, suelen ser imprevistos, urgencias, interrupciones, correcciones y en definitiva desorden.
Hacer cada cosa a su tiempo, no hacer mas de una cosa a la vez y por supuesto, hacerlo bien.
Y ustedes me disculparan, pero ya han pasado los 25 minutos que tenia programados para escribir este articulo.

sábado, 26 de febrero de 2011

OBSTÁCULOS

 OBSTÁCULOS
Voy andando por un sendero.
Dejo que mis pies me lleven.
Mis ojos se posan en los árboles, en los pájaros, en las piedras. En el horizonte se recorte la silueta de una ciudad. Agudizo la mirada para distinguirla bien. Siento que la ciudad me atrae.
Sin saber cómo, me doy cuenta de que en esta ciudad puedo encontrar todo lo que deseo. Todas mis metas, mis objetivos y mis logros. Mis ambiciones y mis sueños están en esta ciudad. Lo que quiero conseguir, lo que necesito, lo que más me gustaría ser, aquello a lo cual aspiro, o que intento, por lo que trabajo, lo que siempre ambicioné, aquello que sería el mayor de mis éxitos.
Me imagino que todo eso está en esa ciudad. Sin dudar, empiezo a caminar hacia ella. A poco de andar, el sendero se hace cuesta arriba. Me canso un poco, pero no me importa.
Sigo. Diviso una sombra negra, más adelante, en el camino. Al acercarme, veo que una enorme zanja me impide mi paso. Temo... dudo.
Me enoja que mi meta no pueda conseguirse fácilmente. De todas maneras decido saltar la zanja. Retrocedo, tomo impulso y salto... Consigo pasarla. Me repongo y sigo caminando.
Unos metros más adelante, aparece otra zanja. Vuelvo a tomar carrera y también la salto. Corro hacia la ciudad: el camino parece despejado. Me sorprende un abismo que detiene mi camino. Me detengo. Imposible saltarlo
Veo que a un costado hay maderas, clavos y herramientas. Me doy cuenta de que está allí para construir un puente. Nunca he sido hábil con mis manos... Pienso en renunciar. Miro la meta que deseo... y resisto.
Empiezo a construir el puente. Pasan horas, o días, o meses. El puente está hecho. Emocionado, lo cruzo. Y al llegar al otro lado... descubro el muro. Un gigantesco muro frío y húmedo rodea la ciudad de mis sueños...
Me siento abatido... Busco la manera de esquivarlo. No hay caso. Debo escalarlo. La ciudad está tan cerca...
No dejaré que el muro impida mi paso.
Me propongo trepar. Descanso unos minutos y tomo aire... De pronto veo, a un costado del camino un niño que me mira como si me conociera. Me sonríe con complicidad.
Me recuerda a mí mismo... cuando era niño.
Quizás por eso, me animo a expresar en voz alta mi queja: -¿Por qué tantos obstáculos entre mi objetivo y yo?.
El niño se encoge de hombros y me contesta: -¿Por qué me lo preguntas a mí?
Los obstáculos no estaban antes de que tú llegaras... Los obstáculos los trajiste tú.

Filosofía justo a tiempo como alternativa de mejora para las empresas

Introducción
Muchos son los sistemas o filosofías de producción que adoptan las empresas en función de lograr lo que el cliente desea, en otras palabras, lograr un alto nivel de servicio al cliente. Entre estos sistemas se encuentran Justo a Tiempo (JIT, por sus siglas en inglés), Planeación de los recursos de la Empresa (MRP, por sus siglas en inglés), Respuesta Eficiente al Cliente (ECR, por sus siglas en inglés), entre otros que se destacan también. Cada uno de estos sistemas o filosofías tienen sus particularidades a la hora de su aplicación, lo que no quiere decir que no tengan la misma meta. Una buena aplicación de cualquiera de estos puede traer beneficios sustanciales para la empresa. En el caso de JIT, hoy día es muy usados por las empresas de punta.
JIT
Lefcovich (2007) plantea que el método JIT no es simplemente otro proyecto más para eliminar despilfarros o desperdicios. No es simplemente otro programa más para motivar al personal o para reducir defectos. No es simplemente otro proyecto más de reducción de existencias. No es simplemente otro método más para reducir los plazos de producción, el espacio o los plazos de preparación. No es simplemente un proyecto de producción o de compras. No es en absoluto un proyecto, sino un proceso. No es una lista de cosas que hacer, sino un proceso que ayuda a establecer un orden de prioridades en lo que se hace. La finalidad del método JIT es mejorar la capacidad de una empresa para responder económicamente al cambio.
El sistema Just-in-Time tiene cuatro objetivos esenciales que son:
• Diseñar sistemas para identificar problemas.
• Atacar los problemas fundamentales.
• Eliminar despilfarros.
• Buscar la simplicidad.
Si comparamos el enfoque tradicional de la inspección y control de calidad con el método JIT, podemos ver que el enfoque tradicional ha sido determinar unos límites superiores e inferiores (tolerancias) y si las medidas caen fuera de estos dos límites, el producto se desecha o se reproceso. En cambio, el enfoque Just-in-Time es reducir la desviación de lo nominal ideal, no tolerando ninguna desviación de lo nominal. Además, el JIT traspasa la responsabilidad de detectar y corregir las desviaciones a los operarios que llevan a cabo los procesos. Se espera de ellos que lo hagan bien a la primera y que impidan que los productos se desvíen demasiado de lo nominal.
El enfoque JIT, basándose en el uso de los sistemas tipo arrastre, asegura que la producción no exceda de las necesidades inmediatas, reduciendo así el producto en curso y los niveles de existencias, al mismo tiempo que disminuye los plazos de fabricación. Y el tiempo que de otra forma sería improductivo se invierte en eliminar las fuentes de futuros problemas mediante un programa de mantenimiento preventivo.
Las principales ventajas que se pueden obtener del uso de los sistemas Just-in-Time tipo arrastre/Kanban son las siguientes:
• Reducción de la cantidad de productos en curso.
• Reducción de los niveles de existencias.
• Reducción de los plazos de fabricación.
• Reducción gradual de la cantidad de productos en curso.
• Identificación de las zonas que crean cuellos de botella.
• Identificación de los problemas de calidad.
• Gestión más simple.
El sistema JIT para un mejor funcionamiento usa un sistema de tarjetas llamadas “tarjetas de instrucción” (conocidas también como Kanban), las cuales tienen como función hacer de dispositivo de dirección automático que da información acerca de qué se va a producir, en qué cantidad, mediante qué medios y cómo transportarlo.
El hecho de que estos sistemas de arrastre Kanban identifiquen los cuellos de botella y otros problemas, en Occidente se consideró al principio como una desventaja. ¿Para qué queremos identificar problemas? ¿Por qué no olvidarlos? Bien, el objetivo del JIT es justamente resolver los problemas fundamentales y esto sólo se puede conseguir si se identifican los problemas.
Los sistemas diseñados con la aplicación del JIT deben pensarse de manera que accionen algún tipo de aviso cuando surja un problema, en función del resolver el primer objetivo, ya que si no se conoce el problema no se sabe que sebe atacar . Si realmente queremos aplicar el JIT en serio tenemos que hacer dos cosas:
1. Establecer mecanismos para identificar los problemas.
2. Estar dispuesto a aceptar una reducción de la eficiencia a corto plazo con el fin de obtener una ventaja a largo plazo.
¿Cómo identificar problemas?
El sistema de arrastre Kanban saca los problemas a la luz, en tanto que el control estadístico de procesos (SPC) ayuda a identificar la fuente del problema. Con el JIT, cualquier sistema que identifique los problemas se considera beneficioso y cualquier sistema que los enmascare, perjudicial. Los sistemas de arrastre Kanban identifican los problemas y por tanto son beneficiosos. Los enfoques tradicionales tendían a ocultar los problemas fundamentales y de esta forma retrasar o impedir la solución.
Atacar los problemas
Una vez identificados estos problemas solo resta darle solución, además de analizar las posibles alternativas de solución para tomar la menos costosa. En ocasiones darle solución a un problema a corto plazo no significa ventajas sustanciales, y viceversa para las soluciones de los problemas a largo plazo, por lo que hay que decidir bien que alternativa de decisión tomar.
Eliminar despilfarros
Eliminar despilfarros implica mucho más que un solo esfuerzo de una vez por todas. Requiere una lucha continua para aumentar gradualmente la eficiencia de la organización y exige la colaboración de una gran parte de la plantilla de la empresa. Si se quiere eliminar las pérdidas con eficacia, el programa debe implicar una participación total de la mayor parte de los empleados. Ello significa que hay que cambiar el enfoque tradicional de decirle a cada empleado exactamente lo que debe hacer, y pasar a la filosofía JIT en la cual se pone un especial énfasis en la necesidad de respetar a los trabajadores e incluir sus aportaciones cuando se formulen planes y se hagan funcionar las instalaciones. Sólo de esta forma podremos utilizar plenamente las experiencias y pericias de los empleados.
Buscar la simplicidad
La complejidad era inevitable durante muchos años en los enfoques de gestión. Este sistema pone énfasis en la búsqueda de simplicidad, basándose en el principio de que enfoques simples conducirán hacia una gestión más eficaz. El primer tramo del camino hacia la simplicidad cubre dos zonas:
1. Flujo de material.
2. Control.
Un enfoque simple respecto al flujo de material es eliminar las rutas complejas y buscar líneas de flujo más directas, si es posible unidireccionales. La mayoría de las plantas que fabrican a base de lotes están organizadas según lo que podríamos denominar una disposición por procesos. Por tal motivo la mayor parte de los artículos elaborados en esta fábrica seguirán una ruta tortuosa pasando. Normalmente cada proceso implica una considerable cantidad de tiempo de espera que se añade al tiempo que se invierte en el transporte de los artículos (entre la confusión general de la actividad de la fábrica) de un proceso a otro. Las consecuencias son bien conocidas: una gran cantidad de productos en curso y plazos de fabricación largos. Los problemas que conlleva intentar planificar y controlar una fábrica de este tipo son enormes, y los síntomas típicos son que los artículos retrasados pasan a toda prisa por la fábrica mientras otros, que ya no se necesitan inmediatamente a causa de la cancelación de un pedido o un cambio en las previsiones, se paran y quedan estancados en la fábrica. Estos síntomas tienen muy poco que ver con la eficacia de la gestión. No importa lo bueno que un directos sea, tendrá problemas para controlar un sistema de este tipo. También podemos intentar enfrentarnos con el problema, por ejemplo, instalando un sistema de control por ordenador en la fábrica; si la fábrica sigue siendo tremendamente compleja, los beneficios obtenidos serán probablemente marginales.

jueves, 24 de febrero de 2011

¿Cómo funciona el cerebro emocional?

La parte racional del cerebro sólo utiliza el 10% del mismo, mientras que la parte emocional utiliza el 90% restante, esto hace imprescindible la educación de las emociones.
Durante la década de los noventa del siglo pasado, el neurocientífico Joseph Le Doux demostró el dominio que ejerce el cerebro emocional sobre el cerebro racional en situaciones determinadas.
Según el neurólogo Antonio Damasio, cuando el cerebro toma decisiones lo hace con el objetivo de regular un equilibrio emocional que afecta a todo el organismo. Por ello, será imprescindible educar al cerebro emocional para que aprenda a controlar sus instintos y emociones utilizando su inteligencia.
La parte emocional del cerebro
Los científicos sitúan el control de las emociones en el sistema límbico, por eso denominan a esta estructura “la parte emocional del cerebro”. Este sistema está constituido por tres elementos fundamentales con funciones específicas:
- el tálamo: que envía mensajes sensoriales al neocórtex cerebral (el neocórtex se considera la parte pensante del cerebro);
- el hipocampo: que se cree que juega un papel muy importante en la memoria y la interpretación de aquello que percibimos; y
- la amígdala, que es el centro de control emocional.
El sistema límbico en su conjunto está presente en ambos hemisferios cerebrales y regula las emociones e impulsos que experimentamos.
El cero emocional
Eduardo Punset, utiliza este concepto para definir el punto en el que se han formado los circuitos neuronales que determinarán cómo afrontará las situaciones cualquier niño o niña desde el punto de vista emocional a lo largo de toda su vida. De esta forma queda el circuito cerrado y aunque la expresión y el control de las emociones se puede aprender a posteriori, siempre tendrá que partir de la base neuronal que se forma hasta la edad de dos años.
La clave para propiciar el desarrollo emocional en el niño estará en las
relaciones de intersubjetividad que se establecen entre el pequeño y las personas con las que se relaciona.
Stern, entiende la intersubjetividad, por un lado, como capacidad de reconocer a otra persona como centro separado de experiencia subjetiva con el cual se pueden compartir estados subjetivos propios (a partir de los dos años) y, por otro lado, como forma específica de relación que se genera entre el niño y su madre (desde el nacimiento hasta los dos años).
Concretamente, en el periodo sensoriomotor está presente un tipo de instersubjetividad específica, la intersubjetividad primaria, que se refiere a la capacidad de compartir los estados afectivos que surgen en el seno de la díada figura de apego-bebé. El desarrollo del cerebro emocional dependerá de la calidad de estas relaciones de intersubjetivodad.
El poder del cerebro emocional
Autores como Goleman y Larry Dorsy han descubierto que los centros emocionales del cerebro están conectados con el sistema inmunológco que lucha contra los gérmenes y el cáncer, así como con el sistema cardiovascular.
Todas las emociones son impulsos para actuar y cada emoción prepara al cuerpo para actuar de forma específica. A continuación se presentan algunos ejemplos de la relación que existe entre emociones y respuestas fisiológicas:
1. Ira: la sangre fluye principalmente hacia las manos y el corazón late con mayor rapidez, acompañados de un aumento de la adrenalina en sangre.
2. Temor: la sangre se concentra en los músculos, especialmente en los de las piernas para facilitar la huída.
3. Felicidad: la actividad cerebral se centra en la parte central, se inhiben los sentimientos negativos y se experimenta un aumento en los niveles de energía.
4. Amor: se produce la relajación del organismo y un estado general de calma.
5. Sorpresa: la retina permite entrar una mayor cantidad de luz para detectar con mayor facilidad los cambios que experimenta el medio.
6. Disgusto: se produce una inhibición de la evacuación, insomnio y riesgo de hipertensión.
7. Tristeza: se produce una disminución en los niveles de endorfinas necesarias para fortalecer el sistema inmunológico.
Conocer es la clave
El cerebro emocional es común a animales y humanos, sin embargo sólo los segundos son capaces de ser educados para controlar sus emociones. Así, la persona que posee una inteligencia emocional desarrollada estará situada en un peldaño superior de la evolución porque gozará de mejor salud y establecerá relaciones exitosas con las otras personas.

El negocio perfecto eres tu

¿Cuál crees que es el negocio perfecto?
¿Crees que hay un negocio perfecto?
Las personas que buscan hacer negocios en internet o incluso fuera de la red, por lo general esconden un motivo que muchas veces ni ellos mismos reconocen.
¿Tú buscas hacer negocios en internet? ¿Por qué? ¿Lo sabes en verdad?
La mayoría fracasa en su búsqueda porque no se plantean profundamente el cambio que quieren lograr. Creen que van a cambiar sus vidas a través de un ingreso extra o un nuevo negocio en Internet, pero no lo logran. Esperan encontrar un negocio milagroso que les permita ganar dinero sin hacer mucho y sin invertir un centavo. Obviamente fracasan una y otra vez.
El primer gran error está en que si quieres cambiar tu vida, debes definir claramente que es lo que quieres y a partir de allí, no descansar hasta lograrlo. Cuando te digo “no descansar”, es literal, te digo esto porque yo estoy tras “mi sueño” y no me detengo por nada, dejo de hacer muchas cosas que no tienen que ver con mis objetivos y hago lo que tengo que hacer. Sabes… no hay nada más importante que mis sueños, porque en ellos están mi futuro, mi familia y mucha gente que se apoya en mi para lograr su sueños.
Tengo un profundo respeto por ellos y es por eso que asumo el compromiso de alcanzar mis sueños y de servir a todos los que se comprometen también con los suyos.
¿Ahora quieres saber cuál es el negocio perfecto?
El negocio perfecto ¡ERES TÚ! ¿Te sorprende?
No importa lo que hagas, que tipo de negocio, eso es sólo EL CÓMO, lo único verdaderamente importante es EL POR QUÉ. Quienes tienen la certeza de por qué quieren cambiar, consiguen el cambio. El negocio perfecto está dentro de ti, allí debes buscar.
Cambia tu forma de ver las cosas, cambia la forma de pensar, invierte en ti, tu proyecto eres tú, lo que hagas, como los negocios en Internet, cualquier profesión o empleo, son sólo una herramienta de las tantas que utilizarás para desarrollar tu proyecto, TU VIDA. ¿CUÁL ES TU META EN LA VIDA? No te detengas en lo que tienes que hacer, invertir o estudiar. Tú eres tu mejor negocio. Muchísimos fracasan porque no se dan cuenta de que su negocio, son ellos mismos y no a lo que se van a dedicar. No sé dónde estas buscando, Busca dentro de ti.
Cuando comprendas esto y te comprometas seriamente a cambiar y no abandonar hasta alcanzarlo, habrás logrado gran parte del cambio.

El cliente y la calidad del servicio

En estos tiempos de alta competitividad nadie puede negar que la calidad del servicio es un factor clave en la fidelización de los clientes. Hay que reconocer que las empresas se esfuerzan cada día por mejorar su servicio, sin embargo las buenas intenciones no son suficientes para que el cliente se “ponga la camiseta.”
Voy a citar un hecho que puede graficar mejor lo que quiero referir. Hace unos días solicité un pedido de pizzas a una conocida cadena que había implementado una central exclusiva para delivery, créanme que me sorprendí con el saludo de la persona que contestó el teléfono, me llamó por mi nombre, su voz era cálida, me dio los datos de mi domicilio y tomó el pedido… hasta ahí fue un servicio WOW!… Diez puntos.
Podría haber sido una historia feliz, como a todos nos gustan, pero… aquí viene la segunda parte. Había solicitado pagar con tarjeta de débito, lo cual implicaba que trajeran un dispositivo POS esos que registran tu tarjeta y te cargan directo en la cuenta del banco. El repartidor llegó antes de los 30 minutos (si no era gratis, ya saben) me saludo y entregó las pizzas, pero… olvidó el POS, me dijo si podía pagar en efectivo, le dije que no disponía en ese momento. Me explicó que había olvidado el dispositivo y que iba a regresar. Era en ese momento cerca de las 8 pm.
Luego de comer las pizzas, esperé hora tras hora y no llegaba el dichoso repartidor. Ya cuando me disponía a dormir, sonó el timbre… ¡¡era él!!. Se imaginan mi expresión en ese momento, no había ninguna sonrisa por supuesto y mi proceso digestivo se ponía en riesgo. Le dije que no era posible que llegará a las 11.30 pm. etc, etc. Tímidamente, con voz temblorosa, me explicó que la moto se le había malogrado, estaba con las manos de grasa, la cara también, en fin… le pagué, pidió disculpas más de una vez y se marchó raudamente.
Esta historia, podría repetirse de alguna forma en cualquier otra empresa, al fin de cuentas fue una experiencia vivida, captada por el lado derecho de mi cerebro, que ha hecho posible que la escriba con lujo de detalles para ustedes. ¿Qué podemos sacar como aprendizaje de esto? Por más esfuerzo que haya hecho la empresa para captar mi atención, llámese promociones, arme su dúo, compra dos por uno, tarjeta puntos etc. de nada sirve si la experiencia finalmente generó frustración en mí, tal como lo expresa Juan Carlos Alcaide cuando habla de la fidelización de clientes.
Alcaide presenta una encuesta realizada por CRMGuru en la que las personas consultadas señalan el servicio al cliente con un 74% como la principal razón para abandonar a sus proveedores, en segundo lugar con 32% la deficiente calidad. Lo interesante de esta encuesta es que, desde la percepción de los directivos, asignan en primer lugar con 49% al precio y en segundo término a la necesidad de cambiar, con un 35%. No cabe duda que son percepciones distintas. Por mi parte debo decir que la mayoría de las empresas, cuando hay alguna deficiencia en el servicio, ponen el foco en sus procesos, mientras que el cliente lo hace en la experiencia misma. Es por ello que al presentarse una queja, el cliente no entiende o no asume como respuesta, “Lo sentimos, es que falló el proceso tal o cual”; lo único que desea es que le solucionen el problema.
Según Alcaide, existen dos aspectos claves, que también comparto, en la calidad del servicio. La calidad interna y la calidad externa. La calidad interna se refiere a los aspectos funcionales del servicio (lo que compra el cliente). En el caso del hecho que menciono, podríamos asociarla a la primera parte: el tener la tecnología para identificar quien llama, el registro de mis datos, el sabor de la pizza, todo eso estuvo a la altura de mis expectativas. La calidad externa está referida a la forma como se entrega el servicio, en este caso la experiencia fue negativa, por todas las incomodidades que mencioné.
Podemos decir que para el cliente finalmente, es la calidad externa la que determina la calidad del servicio. Hagan la prueba y piensen cuando van a almorzar a un restaurante, cuando toman un vuelo o cualquier otro servicio, que es lo que determina la calidad.
Por todo ello es muy importante reforzar las actitudes y comportamientos de las personas, ya que son ellas las que finalmente inclinan la balanza en el juicio que hace el cliente. Las sonrisas de portada y las técnicas de comunicación, son importantes, pero no determinantes, poco naturales en algunos casos, y eso no termina por convencer al cliente.
No olviden que el éxito de su empresa depende, ahora más que nunca, de la calidad del servicio que brinda y para ello será indispensable contar con una alta motivación de las personas, de la orientación al cliente que tengan TODOS (front office y back office), del marketing interno, de los medios y formas de comunicación interna y de los valores que transmitan.

CRM. Atrae prospectos y vuélvelos tus clientes

El CRM (Customer Relationship Management) es una pieza fundamental en la organización, con ella puedes tener una radiografía de tu prospecto, para volver estratégica el seguimiento y cierre de la venta.
El enfoque de tu empresa hoy se encuentra en tu fuerza de venta, ¿llevas un seguimiento puntual de cada vendedor? ¿Sabes que empresas se interesaron en tu producto o servicio? ¿Conoces la etapa del proceso de venta en la que se encuentra tu prospecto? ¿Conoces a través de qué medio te contactó tu prospecto? Para volver más estratégico tu proceso de venta y lograr el cierre, por esto y más, es recomendable que cuentes con un CRM.
Los clientes no solo se logran haciendo publicidad, es un medio por el cual llegan y se interesan en tu producto o servicio, pero no te garantiza que se vayan a quedar contigo. Si no tienes una herramienta que te ayude a controlar y dar un buen seguimiento de tus prospectos, el 50% de tus prospectos se pueden quedar sin un seguimiento puntual.
Con la revolución de las redes sociales, muchas empresas han empezado a familiarizarse con la nueva tendencia de hacer negocio en a través de Internet, ya que hoy por hoy el Internet es el medio con mayor demandan publicitaria. Mientras el mercado avanza y cambia es importante que las empresas enfoquen todos sus esfuerzos en ir al paso que se le vaya marcando.
El 82% de los consumidores utilizan los motores de búsqueda para encontrar el negocio, por lo que es necesario que tu marca este siempre activa para tus futuros clientes, evita estar en la estadística del 56% de las PYMES que no cuentan con Web Site, así como dentro del 30% que no hacen publicidad por Internet, se estima que en los siguientes tres años el Internet será quien desfase los medios impreso. Gracias a estas estadísticas es importante que como empresa analices en donde estas y hacia dónde vas en publicidad para que tus futuros clientes puedan encontrarte.
Hoy por hoy no solo las grandes organizaciones tienen la oportunidad de estar en donde los clientes están, gracias a las redes sociales el concepto de dar a conocer tu marca a un alto costo ha cambiado ya que todos tenemos acceso sin costo a este tipo de medios que te ayudan a seguir generando marca.
La forma de medir a las pequeñas, medianas y grandes empresas, ha cambiado. Hoy ya no solo se miden por su infraestructura, sino también por el número de facturación anual, por el número de clientes que se generen durante el año, es por ello que es tiempo de atraer prospectos que se conviertan en clientes.
El mercado cambió y la manera de hacer y retener clientes también. El mercado gira en ofrecer medios para atraer más clientes (prospectos), pero es importante retener a cada uno de los prospectos que se interesan en tu marca, para ello se necesita de una herramienta que te ayude a conocer, entender, atender, y planear en base a tus futuros clientes.
Hoy estas en donde tus futuros clientes están, es tu turno de crecer y de hacer de cada prospecto tu cliente.

Los nuevos empleados "actores" en atención al público

Los clientes exigen cada vez más soluciones “a medida” y obligan a las empresas a crear modelos de “personalización masiva”. Los “mercados de uno” requieren personal de atención al público capaz de “actuar” diferentes personajes frente a distintos consumidores.
¿Qué debemos saber de los clientes?
El consumidor de hoy tiene un comportamiento altamente paradójico:
• Se queja de la excesiva oferta, pero exige siempre novedades y variedad.
• Quiere soluciones simples que le sean conocidas, pero demanda que le ofrezcan opciones personalizadas y a su medida.
• Busca siempre buenos negocios y precios, pero exige sentir una experiencia nueva y agradable cada vez que gasta sus ingresos.
Para cada cliente, un vendedor diferente
Según Carlos García –especialista en Retail Management y presidente de Category Management Inc.– cada cliente con sus demandas particulares se transforma en un “mercado de uno” que exige a las compañías repensar sus estrategias.
“Hoy el consumidor no quiere elegir: quiere lo que busca. La atención que requiere este tipo de cliente no se logra con procedimientos rígidos e inamovibles, semejantes a los modelos de la producción masiva de la revolución industrial.
La atención eficiente de ‘mercados de uno’ demanda una flexibilidad que sólo se puede conseguir cuando el personal que atiende al público sabe ‘actuar’ diferentes personajes frente a diferentes públicos/clientes”, agrega.
Cada “actor” debe conocer entonces las fortalezas y debilidades de su personalidad, para desempeñar de la mejor manera posible el rol del “personaje” que más se adapte al perfil del cliente que debe atender.
En un mercado donde la comoditización de los productos es la regla, la única manera de generar una diferenciación sustancial con la competencia es poner el foco en la “Experiencia de Compra”. Por ello, todos los eslabones de la cadena de valor deben sumar, en pos de generar ese sensible vínculo con el cliente. Todos los “momentos de la verdad” con el cliente deben ser aprovechados.
Los RR. HH. se suman al show
La “actuación” es un proceso que, si bien puede darse intuitivamente, suele dar mejores resultados cuando surge de un proceso analizado y probado.
Carlos García aporta un ejemplo concreto: “Hace algún tiempo, trabajando en capacitación a cajeras de una importante cadena de supermercados, vimos la necesidad de adaptar el esquema de atención. Encontramos que en ciertas sucursales, el público estaba compuesto en forma mayoritaria por mujeres mayores, quienes transformaban el realizar sus compras en una cuestión de sociabilización. Buscaban y reconocían el trato personalizado, generando una relación con quienes las atendían. Es la clase de cliente que conoce al personal por su nombre y valora el tiempo que se les dedica.
Esta clientela reclamaba ser escuchada, y no se quejaba si la cajera demoraba más en atender: sabían que su turno llegaría y ellas también serían escuchadas. Si los empleados no cumplen con esto, el cliente se va insatisfecho.
Ahora bien, al trasladar a esa cajera a otra zona, ella debía modificar el “personaje” que necesitaba actuar. En esta nueva sucursal los clientes apreciaban la velocidad de atención y una empleada que hablara demasiado sería vista como algo que no generaba valor porque hacía que los clientes perdieran más tiempo en su compra.”
Encontrar el rol justo es una forma de reconocer las necesidades del cliente. Cuando se sube el telón, comienza la función en búsqueda de la satisfacción y retención de los clientes.

Siete claves para hacerlo bien

El profesor del IESE Lluís Renart y el asistente de investigación Carles Cabré proponen algunas medidas para permitir a las empresas registrar un incremento notable de ventas y beneficios mediante el CRM.

En los últimos años, la creación y el mantenimiento de relaciones duraderas con los clientes han ido adquiriendo creciente importancia en el marketing. La nueva definición de marketing emitida por la American Marketing Association (AMA) en septiembre de 2004, así lo atestigua: "Marketing es una función de las organizaciones y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y para gestionar las relaciones con los clientes mediante procedimientos que beneficien a la organización y a todos los interesados".

El escaso o inexistente retorno de la inversión de muchas soluciones de gestión de esas relaciones, conocidas como CRM (Customer Relationship Management), demuestra que todavía queda mucho para conseguir que el diseño y puesta en práctica de este tipo de estrategias permita a las empresas registrar un incremento notable de ventas y beneficios. En su documento "Las claves del marketing relacional bien hecho", el profesor del IESE Lluís Renart y el asistente de investigación Carles Cabré proponen algunas medidas para mejorar ese aspecto.

Como se adelantaba en el anterior trabajo de estos autores, "CRM: tres estrategias de éxito", la clave de un buen marketing relacional puede estar en seguir un proceso en tres pasos: definir la misión de la empresa, diseñar la estrategia relacional y sus actividades, y habilitar los medios humanos y técnicos para llevarla a cabo.

Hay que empezar por definir claramente la misión, los valores y la cultura de la empresa. Y resulta altamente deseable que la definición de la misión sea de alta calidad, es decir, que contenga una proporción importante de motivos trascendentes o altruistas.

En segundo lugar, es preciso diseñar y poner en práctica una estrategia relacional, compuesta de un conjunto de actividades relacionales diferenciadas. Para cada actividad relacional, hay que precisar en qué consiste, a quién se ofrece, y las condiciones de acceso. Obviamente, el conjunto de actividades relacionales debe ser coherente y acorde con la misión, los valores y la cultura de la empresa.

Finalmente, y sólo en tercer lugar, hay que asignar el equipo humano, e identificar y poner en juego los recursos tecnológicos e informáticos necesarios para poner en práctica cada una de las actividades relacionales diseñadas.

Renart y Cabré apuntan que muchos errores y fallos en la implantación de sistemas CRM tienen su origen en que muchas empresas "empiezan la casa por el tejado", es decir, adquieren un programa informático complejo y sofisticado, "que lo puede hacer todo", antes de tener mínimamente claras las ideas sobre por qué y para qué lo van a utilizar.

En este nuevo documento, los autores proponen siete consideraciones clave para obtener buenos resultados al diseñar e implantar una estrategia de marketing relacional:

1) Verificar que el modelo transaccional básico de la empresa funcionen con la necesaria eficacia y calidad. Raramente se podrá construir una relación con el cliente, si el cliente queda insatisfecho cuando mantiene alguna de las transacciones básicas con la empresa

2) Implantar con gradualidad. No es aconsejable empezar ofreciendo una gran variedad de actividades relacionales. Parece más aconsejable empezar por ofrecer a los clientes unas pocas actividades relacionales, precisamente las que se perciban como potencialmente más beneficiosas para la empresa, y a la vez más satisfactorias para los clientes. Con el paso del tiempo, y a la vista de los primeros resultados alcanzados, se puede ir aumentando el número y sofisticación de las actividades relacionales ofrecidas a los clientes. Pero hay que tener en cuenta que la estrategia relacional perfecta y permanente no existe. La empresa debe estar también dispuesta a eliminar actividades que, con el paso del tiempo y por cualquier razón, ya no resulten atractivas ni generen valor para sus clientes.

3) Establecer relaciones con auténtica bilateralidad y orientación al cliente. Tanto la empresa como el cliente deben tener una relación coste/beneficio favorable. Una estrategia de marketing relacional no es algo que se haga "al cliente", sino "con" el cliente. Tratando a los clientes como seres humanos, dotados de inteligencia y voluntad, y con capacidad de aprender, no como a "esclavos ordeñables".

4) Superar las reticencias de los clientes a mantener una relación, fenómeno conocido como Relationship Hindrance. Muchas veces los usuarios o clientes no quieren mantener una relación con la compañía por diversos motivos. Por ejemplo, un cliente puede ser perfectamente feliz y preferir mantener con la empresa contactos puramente ocasionales, transaccionales y esporádicos.

5) Prestar atención e intentar estimular la aparición de círculos virtuosos. Cuando la estrategia CRM está bien diseñada nos permite la personalización y segmentación de las ofertas. Esto suele generar mayores niveles de satisfacción de los clientes y un aumento de las ventas. A largo plazo, se puede generar mayores niveles de confianza, y por tanto una mayor predisposición del cliente a ofrecernos más información personal. Con ello, podemos crear relaciones más personalizadas y "de geometría variable" con contenidos distintos para clientes distintos.

6) Asegurarse el apoyo de la dirección general de la empresa. Es fundamental para que un programa de CRM tenga una larga vida y una buena penetración en todas las áreas de la compañía.

7) Ofrecer a los clientes una experiencia multicanal, integrada y coherente. Hay que ser capaz, no sólo de mantener el diálogo con los clientes a través de distintos canales y medios, sino que hacerlo de una forma integrada. Esto se produce cuando se consigue mantener el diálogo y transmitir una imagen de marca coherente a través del conjunto de todos los canales.

4 preguntas para ayudarte a recuperar tu fuerza

Resumen: Si te sientes "desinflado", desanimado, como que no puedes ponerte en acción, hoy te propongo 4 preguntas que van a ayudarte a recuperar rápidamente tu fuerza para que pongas en orden tu vida y sigas adelante con energía.
Noviembre siempre es un mes especial. Ya estamos terminando el año y dado cómo lo "vemos" o interpretamos en nuestra mente, es como si todo confluyera en este momento, nos planteamos y pensamos en todo lo que hicimos en el año, época de balances, de pensar por qué, para qué y cómo estamos, cómo seguimos de aquí en más. La emocionalidad que sentimos es mayor y puede que, o nos sintamos con mucho entusiasmo y fuerza, o todo lo contrario, desinflados, desanimados.
Hoy quiero proponerte las 4 preguntas que te ayudarán a salir de estos estados de ánimo de "bajón" cada vez que quieren "apoderarse" de ti, aquí van...

¿QUE?
Redefine tus objetivos y sueños. Ordénate. Identifica dónde estas parado.
En la locura del vivir, nos abrumamos, perdemos foco de lo verdaderamente importante. El stress nos atrapa sacándonos del camino que necesitamos transitar. Por eso hoy es tiempo de reordenar tus ideas, organizarte, aclararte para volver a empezar. Sin esta "toma de energía" nueva y fresca, es muy difícil que recobres la fuerza puede impulsarte a hacer cualquier cosa que necesitas y deseas.
Escribe una lista de temas que consideres pendientes hacer y/o a lograr. Divídelos en distintas áreas de tu vida; por ejemplo: área Personal y área Laboral. Bajo estas áreas, arma grupos de temas sobre lo que quieras lograr y/o lo que tengas pendiente de hacer. Esto te permitirá tener en claro cuál es el panorama de tus necesidades. Estamos definiendo el QUE.

¿CUÁNDO?
Una vez que has listado y agrupado por áreas y temas lo que necesitas hacer o lograr, es momento de asignar prioridades. Para cada una de esas cosas que has anotado en el "QUE" pregúntate:  ¿Cuándo lo harás? ¿Cuándo sería el mejor momento? ¿Puedo declarar esto "stand by" o "completo" por ahora para encargarme más adelante? ¿Me convendría hacerlo sí o sí ahora? ¿Por qué? ¿Para qué?
Distingue lo importante de lo urgente. Muchas veces en la urgencia de "apagar incendios" del día a día olvidamos lo que realmente es importante y si lo resolvieramos antes que cualquier otra cosa, se solucionaría el problema de raíz que está ocasionando todos esos "incendios". No desesperes queriendo hacer todo YA. La verdad es que no podemos hacer todo al mismo tiempo. No te preocupes, sino ocúpate. Paso a paso, meta por meta. Con constancia, convicción y acción podrás dar curso a cada uno de tus objetivos, terminando uno para luego comenzar el siguiente. No olvides, PASO A PASO. Puede que me digas “Ana, todo es importante”. Y yo te respondo que entre todo lo importante, siempre hay algo más importante que tiene mayor prioridad que las otras cosas, así que... ¡comienza con ello! Y luego sigue en ese orden. Establecer prioridades te permitirá bajar la ansiedad porque podrás tener una lista del paso a paso para ir encargándote de todo lo necesario en su tiempo y medida justa. No hay lugar a ansiedades. Primero una cosa, luego la otra, y así con todo lo que te propongas hacer.
¿CON QUÉ?
Crear un repositorio/inventario de los recursos internos y externos con los que cuentas (o puedes contar) es algo que sí o sí debes hacer. ¿Por qué? Necesitas identificar qué cosas tienes a tu disposición que puedan apoyarte a resolver o lograr lo que está en la cola de pendientes (el QUE). Como recursos internos puedo mencionar todo aquello de tu ser que te ayude, ya sean tus pensamientos motivadores, tu inteligencia emocional para enfrentarte con cada situación que te toque vivir, tu predisposición corporal para moverte hacia lo que quieres lograr. Recursos externos pueden ser personas de tu entorno a quienes puedes pedir ayuda, la posibilidad de investigar en Internet, leer algún libro, asistir a algún curso o capacitación, etc. Los recursos externos pueden ser muchos, el encontrarlos depende de tu capacidad de no quedarte con el pensamiento de que "te las sabes todas" y "tú puedes todo solo sin ayuda". Tenemos que aprender a declarar ignorancia, dejarnos guiar, recibir conocimientos que no tenemos y energías adicionales para lograr nuestros objetivos más fácilmente y en coordinación de acciones con otras personas.

¿CÓMO?
Prepara el camino y crea los contextos adecuados. Crea planes para cada una de las cosas que quieras lograr o necesites resolver. La idea no es atarte a esos planes (el mapa no es el territorio, ¡es verdad!), pero yo insisto en que trabajes en diseñarlos porque te permitirá representar mentalmente esa estructura de acciones; de esta manera todo tu ser se preparará para acortar la brecha de insatisfacción que existe entre dónde estás hoy y dónde estarás mañana habiéndolo logrado. ¿Cómo diseñarás estos planes? ESCRIBIENDO. Escribe planes de pasos ordenados para cada uno de los objetivos o metas que te propongas alcanzar, te será más fácil organizarte y cuando vayas cumpliendo cada una de las acciones de cada plan, táchalas como completadas. Hacer esto te hará sentir super bien, tu autoestima se elevará porque sentirás que estás logrando, paso a paso, lo que te has propuesto, según el compromiso que has declarado contigo mismo.

Y aquí las tienes querido lector. 4 preguntas poderosas que te ayudarán a recuperar tu fuerza, a de lo que realmente importa, a ordenarte, a clarificarte. Luego ¿qué es lo que queda? ¡Ponerte en ACCIÓN! encargarte Ya sabes que sólo la acción generará resultados. Pero no olvides primero aclarar tu panorama, identificar dónde estás parado para luego sí comenzar a HACER lo que tienes que hacer. Accionar sin pensar, sin reflexión NO es lo que quiero para tí. Acciona, sí, pero trabaja en ti mismo antes. Luego me contarás los resultados.

sábado, 19 de febrero de 2011

La reprobación

Se produce cuando alguien habla negativamente de otra persona o, peor aún, la maldice, le desea mal. Quien así actúa genera su propia condenación. Ya Alguien dijo: con la vara que mides serás medido. La alta vibración negativa generada deja vulnerable a la persona que la emite, sintonizando con toda negatividad presente en el medio que frecuenta, afectando su salud física, emocional y mental. Además, si actúa condenando, genera desconfianza de los demás hacia sí misma, pues pensarán con razón que en cualquier momento los condenarás también. El rencor que comienza a alimentarse dentro de una persona que condena, la irá enfermando física y emocionalmente, además de empobrecer su calidad de vida.

El siguiente nivel se llama pesar. Es cuando te ubicas en una situación superior a otra persona y sientes pena por su actuar. Le tienes lástima. Caes en la ilusión de creerte superior y provocas la separatividad, acción que es contraria a toda la unanimidad de la creación. Sentir esta lástima parece muy noble y solidario, pero lleva el germen del sentimiento de la superioridad. No serás efectivo en ayudar al otro con este sentimiento y si las personas que conoces no son felices, tú no lo serás tanto tampoco. Te conviene que a los que te rodean les vaya mejor en la vida, pues a ti también te irá mejor. Ningún objetivo tuyo en la vida lo puedes lograr en la soledad, siempre necesitarás de otros para conseguirlo.

El tercer nivel es muy sutil, pero no menos dañino. Se llama falta de reconocimiento. Es cuando deliberada y conscientemente, decides desinteresarte en la otra persona. Puedes llegar a decir "aunque eres mi hermano, te ignoraré". O como escuché a un amigo católico decirle a otra persona con la cual estaba muy molesto porque según él lo había ofendido: "¿Sabes qué más? ¡Te perdono!" Y a partir de allí, lo ignoró para siempre. Esta actitud de desprecio o falta de reconocimiento  genera vibración mental negativa pura, pues ni siquiera desciende a lo emocional. Por resonancia mental, quien así actúa sintoniza, simpatiza y atrae a personas que, a su vez, le despreciarán.

Creeme, solamente sentir verdadero amor, por lo tanto desinteresado, y solidaridad, te hará feliz.

Aprendiendo a volar

La emoción de abrir las alas, lanzarse al vacío y sorprenderse con la capacidad de volar es realmente increíble!

Cuantas veces el miedo a emprender nuevos caminos, explorar nuevas opciones, nos ha paralizado y hemos declinado nuestro anhelo de volar conformándonos con tan poco.

Hoy inicio este correo y te doy la bienvenida con toda la ilusión y cariño como los que deposita una madre cuando espera que el hijo en su vientre vea la luz del día.  Un proyecto en paralelo a un nuevo programa de televisión con el que esperamos – si lo digo en plural- esperamos se pueda realizar la más alta y pura de las magias: Tocar corazones y llenarlos de amor y esperanza.

¿Y por qué hablo en plural? Porque este es un sueño acariciado por 2 almas que estuvieron muertas, que habían perdido la fe, pero hoy vuelan juntas con un mismo destino.

Pero también es la respuesta a las oraciones de una comunidad, de un grupo de valiosos amigos que me recibieron cuando tenía mis alas rotas y que una y otra vez, me ayudaron a levantar.

Por eso hoy te invito a que ¡VIVAS! y te comparto las premisas que son hasta el día de hoy, las joyas de un tesoro invaluable con el que me alimento día a día:

“No temas ni desmayes”, “Esfuérzate y se valiente” “Mira bien alto y aprende a volar”

Los 6 pasos para vender como los grandes

Aplica el verdadero proceso a seguir para vender más en menor tiempo. Una venta es mucho más que saber una serie de técnicas o frases para persuadir o cerrar. Muchos comerciales suelen pensar que cualquier actividad que realicen es en sí un proceso de ventas. Nada más lejos de la realidad!!!
Lo cierto es que cuestiones administrativas o herramientas tecnológicas como sistemas CRMs no son un proceso de ventas.
El objetivo de un proceso de ventas es verificar en tiempo real y de modo objetivo las posibilidades de ganar una venta. De ahí que la venta no es una actividad única, es un conjunto de actividades diseñadas para promover la compra de un producto o servicio y estas actividades se realizan durante diversas fases.
Qué es la venta
La venta, en sí es un proceso, pasa por diferentes fases. La mayoría de los mejores modelos enfatizan el hecho de vender basándose en una necesidad identificada, en lugar de describir características y enumerar ventajas. Sin embargo, en la realidad, no basta con que el vendedor crea que el cliente tiene alguna necesidad: éste debe estar dispuesto a comentar y analizar sus necesidades.
Antes de poder identificar las necesidades de un cliente es necesario crear un clima de confianza que invite al intercambio de ideas. Este clima requiere un cuidadoso equilibrio entre la creación de un vínculo y el uso de la persuasión. Antes de abordar las necesidades o de facilitar una decisión es necesario venderse a sí mismo.
Los pasos o fase de un proceso de ventas ganador
Un buen proceso de ventas suele pasar por las siguientes fases:
• Crear relación con el cliente;
• Entender las necesidades del cliente;
• Satisfacer las necesidades del cliente;
• Negociar ganar-ganar;
• Manejar objeciones y el cierre.
Crear relaciones duraderas con el cliente. Esto es vital para conseguir una invitación para comenzar una relación comercial e implica eliminar las resistencias del cliente a escucharnos. La invitación no es una entrada para comenzar una presentación de ventas, sino sólo para que el vendedor se presente y se crea un nexo y exista una comunicación, un punto de partida. Es el primer paso para lograr una relación.
La idea central es crear rápidamente un vínculo lo suficientemente fuerte como para ser “invitado” a continuar el proceso de presentación de ti mismo y de tu servicio o producto.
Entender las necesidades del cliente. Una vez desarrollada la relación, se procede a intercambiar la información acerca de las necesidades del cliente y de las ventajas o beneficios del producto.
Únicamente en este momento el cliente está listo para escuchar las características y las ventajas de aquello que se le está ofreciendo. Una vez que se ha creado un vínculo, el intercambio de información puede llevase a cabo con una resistencia mínima y con buenas perspectivas de llegar a cerrar el acuerdo.
Satisfacer las necesidades del cliente. Una vez que sabemos lo que realmente necesita el cliente podremos procederemos a alinear los beneficios del producto o servicio con cada una de sus necesidades. Es aquí donde basaremos nuestras propuestas en valores añadidos y beneficios. Lo cual nos dará una ventaja competitiva.
Negociar ganar-ganar. Cuando se negocian los detalles, la tensión inherente puede dañar la relación y si ésta se ve debilitada, la confianza se deteriora. Para evitar este tipo de resistencia, es importante recordar la necesidad de cultivar y conservar la relación antes, durante y después del intercambio de información. En esta fase es fundamental buscar que ambas partes ganen.
Manejo de objeciones y el cierre. Las objeciones son una oportunidad para aclarar las características y las ventajas del producto o servicio. Los problemas no deben suponer un obstáculo, sino una oportunidad para mejorar. En otras palabras las objeciones son una excelente oportunidad de lograr una venta.
Finalmente si se ha tenido éxito en la creación del vínculo y se ha logrado un buen intercambio de ideas con el cliente potencial, el cierre de la operación tendría que ser el desenlace lógico. El cierre de ventas a diferencia de lo que creen la mayoría de comerciales, es la parte más fácil, en especial si se ha llevado un buen proceso y seguido cada fase durante la venta.
Por otro lado, si las circunstancias impiden que se consiga una decisión, el cierre es conservar la relación, es decir, obtener otra cita u otra invitación posterior para seguir con el proceso.
El elemento más importante del cierre es tener claro durante el proceso de venta qué es exactamente lo que quieres que suceda. De ahí que existe otro paso o fase más que muy pocos comerciales suelen poner en práctica. Quizás lo conozcan pero muchos lo dan por hecho y no la usan como deberían.
Marcarse objetivos y preparase para el éxito. Diversas investigaciones han sacado a la luz que el 80% del éxito en lo que hacemos en cualquier faceta de nuestras vidas incluyendo las ventas, está estrechamente relacionada con tener objetivos claros y bien definidos y una buena planificación.
Es importante tener la flexibilidad suficiente para redefinir los objetivos durante el proceso de venta, eso implica saber “leer” al cliente y saber lo que puedes lograr.
Concluyendo
Un proceso de ventas bien definido es la clave para cerrar más ventas en menor tiempo. El proceso de venta no es lineal, no se pasa de la primera etapa a la segunda y se continúa avanzando. Es un constante proceso cíclico; muchas veces el intercambio de información puede crear resistencia y es imposible continuar con el proceso ante ese obstáculo. La solución es volver a la primera etapa e intentar obtener de nuevo una invitación para continuar.
El proceso de ventas exige que el vendedor esté siempre listo para comenzar desde el principio a fin de fortalecer la relación. Aplica un proceso de ventas bien definido, has tuyas todas las habilidades necesarias para convertirte en un excepcional comercial.

10 razones por las que los vendedores fracasan

Esta es mi lista de las razones por las cuales las personas (y, especialmente, los que recién empiezan) fracasan en desarrollar una carrera profesional en ventas:

Razón #1: Porque basan su propia valía en lo que piensan los demás.

Si usted define su valor profesional a partir de lo que usted cree que piensan de usted su jefe, sus colegas o sus clientes, rápidamente va a recibir un golpe de alguien cargado de criticismo. En estos casos, vender va a parecerle una sucesión de horribles e intolerables rechazos.

Razón #2: Porque piensan que los fracasos pasados determinan el futuro.

Algunas personas ven los fracasos como algo tan doloroso que tratan de evitarlo a toda costa. Como resultado de esto, evitan cualquier situación en la cual existe riesgo de fallar. Pero dado que en todo esfuerzo por vender existe un riesgo, estas personas rara vez logran algo importante en ventas.

Razón #3. Porque creen en el destino o en la suerte.

Algunas personas creen que su situación en la vida y su futuro como seres humanos están determinados por la suerte, el destino o la intervención divina. Estas creencias mantienen a la persona focalizada en lo que no puede cambiar, no en lo que sí puede modificar.

Razón #4: Porque carecen de la actitud correcta.

Para un vendedor profesional la actitud correcta consiste en 3 cualidades: la empatía, para entender las necesidades de su cliente; la confianza, para llevar a los clientes a estar dispuestos a comprar, y la determinación, para usar el rechazo y los retrocesos ocasionales como alicientes para seguir avanzando.

Razón #5: Porque no perciben las sutilezas.

Cuando los vendedores mediocres hablan con los clientes están tan concentrados en "hacer la venta" que pierden los matices de la relación con el cliente. Los vendedores profesionales saben que el elemento más importante de una entrevista de venta exitosa es el valor que el profesional de la venta puede brindar al cliente.

Razón #6: Porque estarían mejor haciendo otra cosa.

Los vendedores que fracasan suelen pensar que ellos "están para otra cosa." Si un vendedor cree que su ocupación ideal sería ser futbolista, músico, poeta, ingeniero o cualquier otra cosa que no sea la venta está saboteando su carrera en ventas.

Razón #7: Porque no aprenden de sus errores.

Los vendedores tienden a evitar la reflexión sobre sus fallas y prefieren examinar únicamente sus éxitos. Sin embargo, hasta que usted entienda cómo, dónde y porqué su proceso de ventas no funciona es imposible corregir los problemas en su enfoque de las ventas.

Razón #8: Porque no pueden seguir instrucciones.

Las habilidades para vender deben aprenderse. Algunas personas son resistentes por naturaleza al aprendizaje de nuevas ideas y nuevas técnicas, especialmente si ya han alcanzado un cierto nivel de efectividad. Muchos vendedores se han estancado en un nivel bajo de productividad debido a su incapacidad para comprender que se necesitan nuevas habilidades para ir avanzando en la carrera de ventas.

Razón #9: Porque carecen de honestidad.

Las ventas se basan en las relaciones y las relaciones se basan en la confianza. Las personas que mienten o "dibujan" la verdad pueden ser buenos para el fraude, pero no lograrán grandes progresos en una carrera honesta de ventas. La mayor parte de los clientes pueden "oler" cuando un vendedor no es sincero. Y evitan comprarle.

Razón #10: Porque pueden pero no quieren hacer el trabajo.

Esto vale para cualquier trabajo en el mundo. Los vendedores que no logran sus objetivos no pueden o no quieren hacer lo que es necesario para conseguir una venta. Cuando usted no puede hacer bien su trabajo es porque no sabe cómo hacerlo. Cuando usted no quiere hacer el trabajo, es porque sencillamente perdió la motivación.

viernes, 18 de febrero de 2011

COMO TENER CONFIANZA EN TI MISMA

En la entrevista que hago a  la empresaria y consultora de marketing en redes sociales Joannix S Ochart, me dijo una frase muy interesante y real: “Si otros no creen en ti, aún así puedes lograrlo. Pero cuando tú no crees en ti, es un hecho que vas a fracasar”.
Con esta frase está transmitiendo lo importante y básica que es la confianza en una misma, a la hora de conseguir cualquier meta. Me acordé también de la famosa frase de Henry Ford “Tanto si crees que puedes como si crees que no, tendrás razón”.
Realmente todos tenemos la capacidad de llegar al éxito, la diferencia entre los que llegan y los que no, se basa en que los primeros han confiado en sus capacidades y han seguido adelante sin empequeñecerse ante las inevitables adversidades.
Te enseño en este artículo unas claves para que aprendas a tener confianza en ti misma, y nada te detenga hacia tu éxito.
Todas tenemos la capacidad
Todo ser humano tiene la capacidad de lucha y de llegar a donde se proponga. La prueba la vemos en esas personas que tienen limitaciones físicas y mentales y también consiguen cosas extraordinarias. Si ellas pueden ¿qué te hace pensar que tú no?
Cambia tus creencias con respecto a esto. Las contrariedades están para todos. Puedes tratarlas como retos y seguir adelante, o bien patalear, quejarte de tu mala suerte y quedarte en el camino. La elección es tuya.
Ten presentes las cosas que haces bien y entrena las que crees que debes mejorar
Procura tener siempre bien presentes aquellas cualidades que tienes o cosas en las que destaques, que puedas utilizar en tu beneficio. Piensa bien, siempre hay algo. Si no se te ocurre nada, pregúntale a la gente que te conoce, ya verás como te dicen más de una. Acuérdate de ellas cuando te asalten las inseguridades.
Todos sin excepción tenemos carencias. Entrena las tuyas para mejorarlas,  al ver los progresos vas a ganar mucha más seguridad en tu persona.
No des a las críticas más valor del que tienen
Las críticas, son opiniones, y las opiniones no representan la verdad absoluta. Así que no las lleves más allá. Simplemente, detente a observar qué parte de verdad pueden tener, y si realmente es algo que puedes mejorar.
Hazlo siempre con mirada constructiva, ya que no se trata de descalificarte y machacarte sino de una oportunidad de mejorar.
Sigue estas tres claves y mantén la seguridad en ti misma. No permitas que la inseguridad se transforme en otra adversidad.

Motivación, hermana de la productividad

Más allá de la frialdad de las metas de ventas y proyeccionesfinancieras, está el elemento humano y lo que le inspira a dar lo mejorde sí en su desempeño diario
Principio del formulario
Para dar un enfoque antropológico o humanístico al problema de la productividad, pregúntate (a sí mismo, a los otros) cuáles la finalidad que persigues al trabajar. En efecto, si pretendo que las personas trabajen más y mejor, primero debo saber por qué trabajan, para descubrir si la finalidad o motivación por la que lo hacen es lo suficientemente valiosa paramejorar la calidad y cantidad del trabajo, meta última de la productividad. Podemos afirmar que el ser humano puede estar animado por variostipos de motivación. La clasificación que aquí expongo está inspirada en las enseñanzas de Juan Antonio Pérez López, quien por varios años fuera profesor huésped del Instituto Panamericano de Alta Dirección de Empresa (IPADE).
Motivación extrínseca: lo que el trabajador puede obtenerde los demás con su trabajo.
Motivaciónintrínseca: lo que se obtiene en sí del trabajo mismo.
Motivación transitiva: lo que se puede aportar a losdemás con su trabajo.
Motivación trascendente: la actitud del líder para desarrollar las potencialidades de clientes y subordinados. El orden en que se han colocado estos tipos de motivación expresa su relevancia antropológica de menor a mayor.
Aspiraciones materiales, no bastan
La gente trabaja para subsistir. Pero, con facilidad, se pasa de la búsqueda de la subsistencia al rastreo de la superabundancia. Así, el salario que recibe nunca le parece suficiente. En nuestro tiempo, muchas veces el concepto de bienestar no es otra cosa sino la superabundancia de lo material. De este modo, la motivación del trabajo, y lo que resulta de él, encuentran su impulso en la super abundancia. Por eso, muchas veces la finalidad de quienes trabajan se reduce a este amontonamiento de lo superfluo, pues lo que los mueve y aquello por lo cual trabajan es la simple y ciega tendencia a "tener más". Por sorpresivo que pueda parecer, debo afirmar que lo superfluo no es la mejor razón por la que se ha de buscar la productividad; es más, ni siquiera la aumenta, y lo que es peor, la perjudica. Sostengo esta tesis porque el bienestar de lo superficial constituye una motivación extrínseca al trabajo: lo que me motiva a trabajar es algo distinto del trabajo mismo, cuyo disfrute me es posible sólo en la medida en que no esté trabajando. Se plantea entonces esta paradójica y embarazosa condición: para disfrutar el bienestar que deseo, no debo trabajar, pero para gozar de él, estoy constreñido al trabajo. A este elemento se añade un segundo inconveniente. Si el trabajo es ajeno a mí y sólo posee calidad para procurarme satisfactores independientes a él, el trabajo se convierte, entonces, en una carga que debo soportar a fin de obtener lo que en verdad deseo. En otras palabras, se convierte en un costo y, aplicando la ley según la cual todo costo debe minimizarse, me las arreglaré para trabajar lo menos posible, aunque con la pretensión de obtener lo más posible. La tercera razón se refiere a las costumbres que genera el exceso de satisfactores materiales nimios. Un medio en donde prevalece como primera motivación la búsqueda de lujos y comodidades ilimitadas, de lucro y consumo extremo, literalmente asfixia y menoscaba las cualidades imprescindibles para el trabajo. Ello trae como consecuencia una grave contradicción en el medio laboral contemporáneo: aunque deseamos que las personas trabajen bien, buscamos recompensar el esfuerzo requerido con un ambiente que suscita tendencias adversas a la productividad y a la competencia en el trabajo.
Desde el interior
Si queremos superar esta contradicción (porque ya estamos en ella), o bien si pretendemos eludirla (por no haber llegado a ese punto aún) debemos buscar motivaciones más altas, que rebasen el nivel del bienestar superfluo. Existe una motivación de carácter superior: el trabajo provee el medio más propicio para desarrollar nuestras mejores capacidades, ensanchar nuestros espacios de perfección humana y desplegar el horizonte humano que tenemos por delante. Aquéllos que reconocen abiertamente el gusto por el trabajo debido al esfuerzo que conlleva, de conquista y meta, suelen recibir el simplón reproche de masoquistas. El trabajo sigue siendo un elemento formador del hombre: vencerme a mí mismo ante la rutina y la dificultad, modificar mis gustos; sé que soportar y atender a las personas antipáticas e inoportunas, me hace más humano. El trabajo resulta intrínsecamente motivador. Sólo una cultura que destaque los valores positivos del trabajo, no positivos como medio para conseguir otra cosa, sino positivos por sí mismos, estará encondiciones de lograr una productividad cada vez más alta.
También se comparte
Aunque los valores derivados del trabajo son motivadores en la dinámica laboral, tienen un límite individual. Es necesario traspasar estos valores a otras personas. Aquí es cuando caemos en el terreno de la motivación transitiva. Las motivaciones transitivas mueven al individuo a trabajar en beneficio de los otros. El interés del trabajo de una persona se vierte en los demás. Y aquí es en donde se encuentra la clave de la circulación de las motivaciones: los otros, de acuerdo con su motivación primera y de corto alcance, buscan bienes extrínsecos, que se ven satisfechos justo gracias a mi trabajo, que es impulsado así por una motivación transitiva; yo soy el que, transitivamente, les proporciono los bienes extrínsecos que ellos buscan o necesitan. Impulsado por motivaciones transitivas que procuran el beneficio a los demás, satisfago sus necesidades extrínsecas y las propias.
Para ir más allá
La clave que surge en nosotros al contacto con las tres dimensiones de la motivación hasta ahora desarrolladas (extrínseca, intrínseca y transitiva), reside precisamente en la calificación moral del bien que proporciono a los demás cuando trabajo con motivación transitiva. Porque si los bienes o servicios que les proporciono no responden a una necesidad o conveniencia de su naturaleza humana, entonces mis motivaciones serán transitivas pero notrascendentes; serán a lo sumo intrascendentes, si no es que perjudiciales. La motivación trascendente se orientará a satisfacer las necesidades de otros, incluso las no demandadas. Trascender adquiere,aquí, un sentido nuevo: por beneficiar a otro, me aventuro a pasar por encima de mí mismo. Como dice Nuria Chinchilla, catedrática de la Escuela de Negocios IESE: "El líder trascendente es aquel que tiene como propósito la mejora de aquellos a quienes dirige y sirve; busca, preferentemente, que las personas desarrollen todo su potencial y que se identifiquen con la misión de la organización".
 
Maestro decano del IPADE. Autor de diversos libros acerca de éticaempresarial, por lo cual se le considera un filósofo especialista en el sector; entre esos títulos destaca El Empresario ante la Motivación y la Responsabilidad.

Regla para el éxito

Hay que vivir este día como si fuera el último de su vida. Hay que recordar que sólo se encontrará la expresión "mañana" en el calendario de los tontos. Hay que olvidar las derrotas del ayer y no tomar en cuenta los problemas del mañana. Eso es todo. El día del Juicio Final. Es todo lo que se tiene. Uno debe hacer de este día el mejor de su año. Las palabras más tristes que uno podría pronunciar son: "Si pudiera volver a vivir mi vida..." Hay que tomar la batuta ahora. ¡Y dirigir con ella! ¡Este es su día!
La mayoría de los fracasados actúan siempre como si les quedaran mil años de vida. ¿Por qué? Sencillamente porque no tienen la menor confianza de poder manejar los retos de la actualidad. ¿Y cómo evitan el tener alguna vez que poner a prueba su potencial? De cien manera diferentes. Algunos beben demasiado o se dedican en exceso a festejar. Muchos duermen dos o tres horas más de las que necesitan cada noche. Otros se pasan las horas resolviendo crucigramas o armando rompecabezas, o echados frente al televisor. "No hay que preocuparse -siempre le aseguran a uno-. Todo se resolverá... mañana".
¿Mañana? Llevo muchos años en este mundo y en todo ese tiempo he visto miles de calendarios, pero nunca... nunca he visto uno con un "mañana" en él. No hay que tratar el tiempo como si uno tuviera de eso un surtido interminable. Uno no tiene ningún contrato con la vida. Si el ayer es ya un cheque cancelado, el mañana es sólo un pagaré. Todo lo que uno tiene en efectivo es el hoy, y si uno no lo gasta prudentemente, la culpa es solo de uno. El Padre Tiempo no hace viajes redondos en beneficio nuestro.
Ninguno de nosotros ha aprendido mucho a menos que aprenda a dar a cada día el trato de una vida separada. Los millones de personas afortunadas que se han salvado mediante Alcohólicos Anónimos conocen muy bien el poder de la expresión "un día a la vez". En una ocasión, Robert Louis Stevenson escribió: "Cualquiera puede llevar su carga, no importa qué tan pesada sea, hasta el anochecer. Cualquiera puede hacer su trabajo, no importa que tan difícil sea, durante el día. Cualquiera puede vivir una vida dulce, paciente, amorosa y pura hasta la puesta del sol. Y esto es todo lo que la vida significa realmente".
Independientemente de lo difícil que sea, uno puede manejar la carga de este día, una tarea a la vez, y avanzar en dirección a sus metas. Sólo cuando uno se pasa horas innumerables y plañideras rememorando sus errores pasados, o preocupándose de las cosas terribles que podrían suceder mañana, es cuando uno deja de escurrir este día precioso, que es todo lo que uno tiene.
Hoy es su día, el único día de que dispone, el día en que puede mostrar al mundo que puede hacer una contribución significativa. Tal vez nunca logre entender cuál puede ser el significado de su papel en ese gran todo que es la vida, pero usted sigue estando aquí para desempeñarlo, y ahora es el momento. No importa que tan llenas están las horas, hay que recordar que sólo pueden entrar en la vida de uno en forma de un momento a la vez, únicamente. Usted puede manejar cualquier momento, no importa qué tan difícil sea, cuando le llega en fila india.
Cuando uno concluye su día, debe darlo por concluido. Nunca debe llevar parte de la carga al día siguiente. Uno hizo lo mejor que pudo y si en ello hubo algunos desaciertos y errores, hay que olvidarlos. Hay que vivir ese día, y todos los días, como si todo fuera a terminar con la puesta del sol, y cuando ponga la cabeza en la almohada, debe descansar con la seguridad de haber hecho lo mejor que pudo.

La motivación

En el artículo anterior les señale que la Inteligencia Emocional es la capacidad de sentir, entender, controlar y modificar estados anímicos ., también explique lo concerniente Al Control Emocional .El tema de hoy es el tercer eslabón, la tercera habilidad intrapersonal de la Inteligencia Emocional: la motivación. En realidad, esta tercera habilidad participa justamente de dos habilidades prácticas: la intrapersonal y la interpersonal, en el sentido de que podemos hablar de la capacidad de motivarnos (automotivacion) y la capacidad de motivar (cuando motivamos a los demás ). 
Por razones prácticas se considera a la motivación formando parte del primer grupo (habilidades intrapersonales, junto con la autoconciencia y el control emocional) pero en términos de exactitud, como se acaba de decir, puede ser vista en sus dos aspectos: una habilidad interna y una habilidad externa o de relación.
La definición más simple del término motivar es dar causa para una cosa. Quiero dejar perspicuo que la motivación y el motivo son términos estrechamente ligados. Estas palabras derivan del verbo latino movere que significa moverse, poner en movimiento, estar listo para la acción. La motivación es una predisposición general que dirige el comportamiento hacia la obtención de lo que se desea. Quiero que disciernan que la base de toda motivación, es, el deseo o la intención. Un budista tibetano señala que como es la intención es el deseo, y que el deseo se hará patente en la realidad dependiendo de la voluntad, constancia y motivación que se tenga para llegar al final de nuestro objetivo.
Como ustedes saben la obtención de lo que se desea es para la mayoría de las personas, un sinónimo de felicidad. 
Por medio de la Atención Consciente empiece a tomar en consideración que las emociones son una fuente de motivación emocional. Desde un punto de vista pragmático, hay que señalarles que la motivación es la capacidad para enviar energía en una dirección específica con un propósito específico. Es así, como quiero que traigan a su reminiscencia la Ley de la Intención y el Deseo de Deepak Chopra. Tengan presente que el universo siempre conspira a su favor para la obtención de sus deseos, solo tienen que activar la Atención Consciente y enfocar su Atención en el Presente y la energía de la Intención deben tenerla enfocada en el Futuro.
El famoso autor Zig Ziglar que es uno de los mejores motivadores del mundo dice: "Estar motivado es sacar lo que está adentro"'. Quiero recordarle que la motivación es el combustible que nos permite llevar a realizar lo que nos proponemos porque las personas motivadas tienen empuje, dirección y resolución. Saque y explote, a partir de hoy todo el potencial que hay inherente a su corazón.
Hasta ahora, todo lo descrito puede ser llamado Automotivación, para distinguirlo del hecho de motivar a otra persona. Quiero que atisben que existe una diferencia entre estar motivado y motivar. Siempre se ha relacionado a través del tiempo el Motivar con lograr un cambio en la conducta en otra persona, siempre dirigido a un fin ulterior.
En todos los órdenes de la vida que incluye desde la familia hasta una gran empresa la motivación es la clave de cualquier logro y progreso. En la familia es patente que si sus miembros están motivados logran alcanzar sus objetivos fácilmente. También se ha evidenciado que en la vida laboral, hoy es la esencia del éxito. A tal punto que uno de los más grandes dirigentes empresarios de este siglo, Lee Iaccocca, expresó: "Nada hay mas importante en la gestión empresarial como el saber motivar a la gente". Una motivación vale por veinte amenazas, seis presiones y nueve memorandos. 
Recuerde que en la familia una motivación vale más que amenazas, regaños, gritos y discusiones. Inicie su recorrido para aplicar en su vida la Inteligencia Emocional, empiece a automotivarse por medio de la Atención Consciente y vera que raudamente empezara a motivar a los demás miembros de su familia. Le voy a preguntar: ¿Usted desea el éxito en su familia? , ¿usted desea el éxito en su empresa o negocio?, ¿usted desea el éxito en su comunidad? Si la respuestas a las anteriores interrogantes son afirmativas le sugiero que inicie el recorrido hacia la aplicación por medio de la Atención Consciente en su vida de la Motivación.