martes, 5 de octubre de 2010
Cortesía multidireccional
Los hijos deben mostrar respeto por sus padres... de lo contrario recibirán una reprimenda. Los empleados deben ser serviciales con sus jefes... de lo contrario podrían perder sus empleos. Los vendedores deben mostrarse cordiales con sus clientes... de lo contrario no lograrían sus comisiones.
Sin embargo, no se insiste tanto en que los padres sean corteses con sus hijos, los jefes sean cordiales con sus empleados... o que los clientes lo sean con quienes les brindan servicio. ¿Por qué practicamos una "cortesía ascendente", dirigida únicamente a quienes están "por encima" de nosotros? ¿Deberíamos utilizar el respeto y la cordialidad sólo por temor, obediencia -o por interés personal- ante quien tiene el poder para darnos o quitarnos algo?
A todos nos disgusta ver surgir algún contratiempo en nuestra rutina. Si acostumbramos a tomar el café cargado y bien caliente, pero nos lo sirven suave y tibio, nuestra respuesta inmediata es llamar y quejarnos por la mala atención. Incluso conocí personas que tienen la costumbre de devolver el primer plato en los restaurantes y se dirigen a los gritos reclamando un mejor servicio. Siempre pensé que, consciente o inconscientemente, estas personas buscan atraer la atención como reconocimiento de su propia importancia. Gozan con la idea de mostrarse disconformes y exigentes, refugiándose en la idea de que el mundo está a su disposición.
Estas personas piensan que una actitud cínica es índice de autoridad y poder. Así, maltratan a otros sólo para satisfacer su ego o para gozar de la breve excitación que esto les produce. Pero, ¿qué obtienen con su egoísmo? ¿Qué ganan con ofender a otra persona?
Por lo general, el efecto es contraproducente: los demás les señalan como personas groseras y carentes de educación. Su vanidad personal les impide adaptarse y tener la posibilidad de relacionarse positivamente con su interlocutor. Todo esfuerzo por darse importancia disminuyendo la importancia de los demás siempre fracasa.
Nuestra actitud hacia las personas es la influencia más poderosa que podemos ejercer, para controlar sus actitudes hacia nosotros. Nosotros somos responsables del trato que recibimos. El "arte de tratar bien" demuestra en sí mismo la sabiduría, el dominio y la confianza de quien lo practica. Reconociendo la importancia de otro ser humano, afirmamos nuestra propia importancia, hacemos valer nuestros derechos y obtenemos aquello que pedimos... o más.
El cliente que muestra consideración por las personas que están a su servicio, siempre consigue aquello que necesita. El vendedor prestará servicio a un cliente -por más arrogante o despótico que éste sea- porque es su deber. Pero, frente a un cliente amable o considerado, se esforzará por darle lo mejor: lo hará con placer y no sólo por deber.
Sin embargo, no se insiste tanto en que los padres sean corteses con sus hijos, los jefes sean cordiales con sus empleados... o que los clientes lo sean con quienes les brindan servicio. ¿Por qué practicamos una "cortesía ascendente", dirigida únicamente a quienes están "por encima" de nosotros? ¿Deberíamos utilizar el respeto y la cordialidad sólo por temor, obediencia -o por interés personal- ante quien tiene el poder para darnos o quitarnos algo?
A todos nos disgusta ver surgir algún contratiempo en nuestra rutina. Si acostumbramos a tomar el café cargado y bien caliente, pero nos lo sirven suave y tibio, nuestra respuesta inmediata es llamar y quejarnos por la mala atención. Incluso conocí personas que tienen la costumbre de devolver el primer plato en los restaurantes y se dirigen a los gritos reclamando un mejor servicio. Siempre pensé que, consciente o inconscientemente, estas personas buscan atraer la atención como reconocimiento de su propia importancia. Gozan con la idea de mostrarse disconformes y exigentes, refugiándose en la idea de que el mundo está a su disposición.
Estas personas piensan que una actitud cínica es índice de autoridad y poder. Así, maltratan a otros sólo para satisfacer su ego o para gozar de la breve excitación que esto les produce. Pero, ¿qué obtienen con su egoísmo? ¿Qué ganan con ofender a otra persona?
Por lo general, el efecto es contraproducente: los demás les señalan como personas groseras y carentes de educación. Su vanidad personal les impide adaptarse y tener la posibilidad de relacionarse positivamente con su interlocutor. Todo esfuerzo por darse importancia disminuyendo la importancia de los demás siempre fracasa.
Nuestra actitud hacia las personas es la influencia más poderosa que podemos ejercer, para controlar sus actitudes hacia nosotros. Nosotros somos responsables del trato que recibimos. El "arte de tratar bien" demuestra en sí mismo la sabiduría, el dominio y la confianza de quien lo practica. Reconociendo la importancia de otro ser humano, afirmamos nuestra propia importancia, hacemos valer nuestros derechos y obtenemos aquello que pedimos... o más.
El cliente que muestra consideración por las personas que están a su servicio, siempre consigue aquello que necesita. El vendedor prestará servicio a un cliente -por más arrogante o despótico que éste sea- porque es su deber. Pero, frente a un cliente amable o considerado, se esforzará por darle lo mejor: lo hará con placer y no sólo por deber.
Contrólese... y deje de controlar
El afán de ejercer control sobre otras personas nos genera irritabilidad, intolerancia y frustración cuando descubrimos que no podemos controlarlo todo: las cosas no salen como teníamos previsto y, además, desperdiciamos muchos recursos. El mayor problema, con el "síndrome del control", es todo el tiempo y la energía que consume.
Si Ud. se siente abrumado por las exigencias (del trabajo, la familia, los amigos, etc...) su problema podría estar en querer controlar todos y cada uno de los detalles. Desafortunadamente, los eventos pequeños y menos significativos pueden acapararnos y consumirnos más tiempo y energía de lo que en realidad merecen. Así, perdemos la perspectiva de aquello que es más importante.
Un estilo de liderazgo inefectivo
Un "controlador" es aquella persona que nunca está contenta con la forma en que los demás hacen su trabajo. Siente con frecuencia que le iría mejor haciendo todo ella misma, en vez de tener que corregir constantemente los errores de los demás. Estas personas mantienen el afán de "velar" por todos los detalles en los diversos ámbitos en que se desenvuelven. Es como si quisieran tener un "control remoto" para vigilar a las personas.
Cuando un "controlador" no encuentra terreno para dominar y erigirse como líder, desplaza su comportamiento hacia otro rol: si en el trabajo no puede controlar, lo hace en su hogar. Por ejemplo, hay parejas donde uno controla todo: compra la ropa del otro, decora la casa, decide dónde ir de vacaciones, qué hacer con los ahorros y cómo educar a los hijos...
Estas personas tienen valiosas virtudes como la responsabilidad, el dinamismo y su tenacidad para lograr lo que quieren, que bien encaminadas, podrían ser de gran provecho. Sin embargo, las desventajas son más severas. El "síndrome del control" puede costarnos:
Si Ud. se siente abrumado por las exigencias (del trabajo, la familia, los amigos, etc...) su problema podría estar en querer controlar todos y cada uno de los detalles. Desafortunadamente, los eventos pequeños y menos significativos pueden acapararnos y consumirnos más tiempo y energía de lo que en realidad merecen. Así, perdemos la perspectiva de aquello que es más importante.
Un estilo de liderazgo inefectivo
Un "controlador" es aquella persona que nunca está contenta con la forma en que los demás hacen su trabajo. Siente con frecuencia que le iría mejor haciendo todo ella misma, en vez de tener que corregir constantemente los errores de los demás. Estas personas mantienen el afán de "velar" por todos los detalles en los diversos ámbitos en que se desenvuelven. Es como si quisieran tener un "control remoto" para vigilar a las personas.
Cuando un "controlador" no encuentra terreno para dominar y erigirse como líder, desplaza su comportamiento hacia otro rol: si en el trabajo no puede controlar, lo hace en su hogar. Por ejemplo, hay parejas donde uno controla todo: compra la ropa del otro, decora la casa, decide dónde ir de vacaciones, qué hacer con los ahorros y cómo educar a los hijos...
Estas personas tienen valiosas virtudes como la responsabilidad, el dinamismo y su tenacidad para lograr lo que quieren, que bien encaminadas, podrían ser de gran provecho. Sin embargo, las desventajas son más severas. El "síndrome del control" puede costarnos:
- Espontaneidad: el control limita la espontaneidad y la improvisación. Nos hace menos flexibles y adaptables. Al temerle al riesgo, no nos dejamos guiar por nuestra intuición y "atrofiamos" parte de nuestra creatividad.
- Satisfacción: no disfrutamos del proceso, porque siempre nos concentramos en el producto, en los resultados.
- Realización: cuanto más altas son las perspectivas de control, menores son las posibilidades de sentirnos realizados con algo.
- Autenticidad: cuando pretendemos controlarlo todo no nos permitimos ser nosotros mismos, al no poder admitir que también cometemos errores.
- Relaciones: perdemos amistades y las personas se alejan porque somos considerados demasiado exigentes, vigilantes e inconformistas.
- Satisfacción: no disfrutamos del proceso, porque siempre nos concentramos en el producto, en los resultados.
- Realización: cuanto más altas son las perspectivas de control, menores son las posibilidades de sentirnos realizados con algo.
- Autenticidad: cuando pretendemos controlarlo todo no nos permitimos ser nosotros mismos, al no poder admitir que también cometemos errores.
- Relaciones: perdemos amistades y las personas se alejan porque somos considerados demasiado exigentes, vigilantes e inconformistas.
Soltarse
Entonces, ¿por qué sentimos que debemos controlar todas las variables involucradas y conocer todos los aspectos de una tarea? ¿por qué necesitamos "tener la vista encima" para sentirnos seguros y tomar una decisión? Afortunadamente, podemos reformar los esquemas controladores que tanto daño nos hacen y adoptar un estilo de liderazgo más flexible, tolerante y efectivo.
Podemos relajarnos y aceptar que no es posible controlarlo todo. De esta manera, podemos experimentar mayor satisfacción en nuestro rol de líderes y no sentirnos "policías o sargentos". También aprendemos a estar en paz con el desempeño de los demás y a perdonar. Entendemos que, si se producen errores o desviaciones, es porque se está produciendo un aprendizaje.
Entonces, ¿por qué sentimos que debemos controlar todas las variables involucradas y conocer todos los aspectos de una tarea? ¿por qué necesitamos "tener la vista encima" para sentirnos seguros y tomar una decisión? Afortunadamente, podemos reformar los esquemas controladores que tanto daño nos hacen y adoptar un estilo de liderazgo más flexible, tolerante y efectivo.
Podemos relajarnos y aceptar que no es posible controlarlo todo. De esta manera, podemos experimentar mayor satisfacción en nuestro rol de líderes y no sentirnos "policías o sargentos". También aprendemos a estar en paz con el desempeño de los demás y a perdonar. Entendemos que, si se producen errores o desviaciones, es porque se está produciendo un aprendizaje.
Cuando tenía cinco años aprendí a andar en bicicleta. Lo primero que mi padre me enseñó fue a caerme. Pasé todo un día cayéndome. ¡Me caía con la bicicleta en movimiento, me caía con la bicicleta en reposo, me caía cuando la montaba, me caía cuando me bajaba... me caía incluso cuando iba con mi padre! Pero, de alguna manera, a través del proceso de caídas continuas aprendí a montar una bicicleta y andar en ella.
Muchos años después hice rafting en un río de montaña. Lo primero que me enseñó el instructor: ¡abandonar la canoa! Primero aprendí a dejarla en aguas quietas y luego en los rápidos. Aprendí a tirarme de la canoa en todas las situaciones peligrosas que el río podía presentar.
Muchos años después hice rafting en un río de montaña. Lo primero que me enseñó el instructor: ¡abandonar la canoa! Primero aprendí a dejarla en aguas quietas y luego en los rápidos. Aprendí a tirarme de la canoa en todas las situaciones peligrosas que el río podía presentar.
No aferrarse a la bicicleta. No aferrarse a la canoa. No aferrarse y pretender controlarlo todo. Soltarse: ¡qué gran lección para un líder... y para todos!
Mantengámonos en estado de alerta: cuando nos veamos tratando de controlar a los demás reflexionemos que el único control que necesitamos es el de nuestras propias emociones. En la medida que nos aceptemos y logremos seguridad, aceptaremos objetivamente a los demás con sus virtudes y defectos. Por todo esto contrólese... y deje de controlar.
Mantengámonos en estado de alerta: cuando nos veamos tratando de controlar a los demás reflexionemos que el único control que necesitamos es el de nuestras propias emociones. En la medida que nos aceptemos y logremos seguridad, aceptaremos objetivamente a los demás con sus virtudes y defectos. Por todo esto contrólese... y deje de controlar.
PARA TI...
¿Has sentido que tu vida, tu trabajo, tu familia, tus amigos, y lo que posees actualmente no es lo que deseas o soñaste tener? ¿Has querido decir Basta, no vale la pena tanto esfuerzo, esto es demasiado para Mi?
¿Estás cansado de Recomenzar, del desgaste de la lucha diaria, y de las metas no alcanzadas? ¿Sientes que estás en un abismo,que todo lo has perdido?
Pues si te sientes en el fondo y que lo has perdido todo. Entonces levante como el ave Fenix de sus cenizas, pero mas fuerte. Porque ahora no tienes nada que perder y todo por ganar.
Por mas que te golpee la Vida nunca te rindas. Pon tu esperanza en frente y vuelve a empezar tu lucha. No te preocupes si en la batalla sufres alguna herida, es de esperar que algo así suceda. Junta todos tus deseos y sueños y visualízalos día tras día como el destino a alcanzar. Utiliza esos deseos como el combustible que te de la fuerza y la voluntad de levantarte temprano cada día y aprovecha sabiamente tu tiempo en acciones y actividades que te acerquen cada vez más hacia tus metas. Y no importa cuántas veces caigas en tu lucha, siempre y cuando te vuelvas a levantar. No te Rindas Nunca.
Nunca dejes que nada ni nadie te hagan presa del Desaliento. Que nunca nadie robe tus sueños.
Sabias que Existe una fuerza motriz que es más poderosa que el vapor, la electricidad y la energía atómica. Pues la hay y es: "LA VOLUNTAD."
Porque una persona que no tiene voluntad para lograr lo que desea. Es aquella que se ha resignado a vivir sin rumbo fijo, sin metas, que no tiene una motivación para levantarse de la cama, no posee ningún objetivo que lo impulse a superarse intelectualmente y ni a ir en busca de la libertad de su tiempo de vida y financiera. Esta persona para su desgracia ha caído en manos del el peor enemigo que siempre esta asechando las 24 horas del día a todo ser humano. Esta persona esta simplemente esperando su muerte.
¿Y Sabes tu cual es ese enemigo del cual debes cuidarte?
Cuenta una Anécdota "Que el Diablo estaba vendiendo todas las armas con las que aniquila al ser humano. Y decidió quedarse con una sola. La cual metió en una caja dorada y la tenia exhibida sobre un pedestal de Mármol. Que decía: aquí tengo una arma con la cual voy a aniquilar por completo al ser humano y me voy a apoderar de sus almas.
¿Sabes cual es esa arma tan poderosa con que el Diablo puede extinguir la Raza Humana?
Pues es "La depresión, el desaliento" Cuando te envuelve el desaliento. Estas muerto. Estar desalentado es como ser zombies. Muertos vivientes. Desaliento es lo contrario al aliento. Cuando nacemos lo primero que hacemos es tomar nuestro primer aliento. Y cuando morimos botamos nuestro ultimo aliento (desaliento). Hay personas que se desalientan y fallecen a los 30 años y viven un aproximado 30 años más como muertos vivientes y los entierran a los 60. No les importa que día es. No encuentra una razón de ser, un motivo para levantarse temprano. Simplemente se pierden en ese mar llamado vida y viven por vivir sin rumbo fijo.
"Nada Cambiara para usted! Si Usted no Cambia"
Quien atribuye la crisis a sus fracasos y penurias, violenta su propio talento y respeta más a los problemas que a las soluciones. La verdadera crisis, es la crisis de la incompetencia. El inconveniente de las personas y los países es la pereza para encontrar las salidas y soluciones. Sin crisis no hay desafíos, sin desafíos la vida es una rutina, una lenta agonía. Sin crisis no hay méritos. Es en la crisis donde aflora lo mejor de cada uno, porque sin crisis todo viento es caricia. Hablar de crisis es promoverla, y callar en la crisis es exaltar el conformismo. En vez de esto, trabajemos duro. Acabemos de una vez con la única crisis amenazadora, que es la tragedia de no querer luchar por superarla."
Albert Einstein.
No le Temas a la competencia. Si no a tu incompetencia. La vida es una lucha contínua, llena de obstáculos y desafíos los cuales debemos vencer. Si llega el momento en que no te sientes con la capacidad de vencer algun obstáculo o desafio. Solo busca la información necesaria que diga como hacerlo. De seguro alguien mas ya venció sobre ese obstáculo que te esta deteniendo. Solo investiga, consigue la receta y utilízala a tu favor.
"Porque los problemas no desaparecen por ingnorarlos, hay que afrontarlos y resolverlos"
3 consejos para manejar clientes difíciles
Escribir sobre clientes difíciles es algo complejo. El que un cliente se muestre molesto se puede deber a un sin numero de razones.
En mi experiencia personal considero que la mayoría de las veces se debe a fallas internas en las empresas.
Por ejemplo, podemos fallar al mentirle al cliente, al no enviarle la información que nos pidió, al no cumplir los horarios de apertura y cierre de nuestra empresa, al sistema informático que se nos “cae” constantemente, al área en donde atendemos a los clientes, etc. todo ello puede molestarlos.
En el caso de situaciones externas podemos enumerar otro tipo de razones. Por ejemplo el cliente que tiene una personalidad difícil, o que tiene un ego muy “inflado”, o bien a personas con problemas personales que hacen que sus relaciones con otros no sean las más agradables.
Indistintamente de cuales sean las razones del enojo o molestia de un cliente debemos de atenderlos, de la mejor manera posible.
Para lograr lo anterior voy a recomendar 3 pasos básicos para la persona que atiende clientes y que requiere obtener los mejores resultados de la situación que este viviendo con ellos. Veámoslas:
1.- Manejo de la respiración:
Es natural que al momento de estar en una situación de conflicto con un cliente el trabajador de la empresa tenga una reacción emocional, la cual puede bloquear su capacidad de razocinio. Si el trabajador logra mantener un nivel adecuado de control podrá sobrellevar la situación. Para lograr esto se debe activar nuestro manejo de la respiración. Ello se logra al aumentar el caudal de aire en nuestro cuerpo, respirando más despacio pero más profundamente. Si el trabajador logra hacer esto va obtener los siguientes beneficios:
a. Capturar más oxigeno que se va a dirigir al cerebro y con ello mantener un adecuado funcionamiento del sistema neuronal. Esto le ayudara a pensar mejor.
b. Va a controlar la presión arterial y por tanto evitará caer en procesos de aceleración cardíaca. Esto le ayudará a no tener mucha energía recorriendo por su cuerpo.
c. Va a permitir mantener los músculos más relajados y por ende disminuir la tensión.
2.- Pensamientos positivos:
Al lograr mantener una respiración adecuada le va a ayudar a esta segunda recomendación.
Cuando el trabajador esta al frente de un cliente irritado, molesto o enojado debe procurar generar pensamientos positivos.
Ante la duda que se puedan tener sobre esta segunda recomendación, voy a explicar que sucede normalmente cuando un trabajador esta siendo atacado por un cliente difícil.
Afloran en el trabajador pensamientos negativos, por ejemplo: “este por qué me grita”, “ah cliente más desgraciado”, “¿qué te crees, pedazo de %&#/%?”, “mejor te murieras…”, “no te voy a ayudar…”, “ahora me las vas a pagar …”.
Si esto sucede se va a reflejar a nivel físico, es decir un pensamiento negativo va a conducir a una respuesta gesticular. La persona cambia su tono de voz, se pone tenso, sus ojos reflejan su enojo, tiende a disminuir su energía, etc.
En el caso de esta segunda recomendación lo que estoy afirmando es que debemos de hacer el gran esfuerzo de generar pensamientos positivos para que mis reacciones físicas me ayuden a atender a ese cliente.
Por ejemplo podemos generar los siguientes pensamientos: “este cliente es importante para la empresa”, “debe ser que le paso algo en su casa”, “hace unos días vino de muy buen humor”, “seguramente le fallamos en algo”, “se que le puedo ayudar”, “esperare que le baje el enojo y le doy la solución”, etc.
Cuando construimos pensamientos positivos logramos proyectar una adecuada energía. Además que me mantiene en estado racional.
3.- Focalización
La focalización es una buena herramienta de trabajo. Tiene que ver con la visualización de pensamientos.
Cuando un trabajador esta con un cliente difícil debe hacer el ejercicio de focalizarse y prever qué puede suceder con sus propias actuaciones.
Por ejemplo si un cliente esta muy irritado y yo pienso en las consecuencias de gritarle a él, estoy focalizando. Por tanto puedo controlar mejor mis impulsos.
Puedo focalizar al verme golpeando al cliente y las consecuencias que esto me puede traer. En este caso puedo controlar mi impulso y buscar las mejores alternativas.
También puedo focalizarme viéndome sentado en mi silla escuchando al cliente y esperando que concluya sus argumentos para indicarle el procedimiento que vamos a realizar.
La focalización es una acción consciente de analizar las consecuencias que puede tener un acto efectuado por una persona.
La focalización también se puede hacer imaginándonos cual es la solución que le vamos a dar al cliente. En este caso me focalizo viéndome dándole las explicaciones al cliente de qué debe de realizar para solucionar su situación cuando este ya haya terminado su “rabieta”.
Conclusiones
Para atender clientes difíciles la mejor receta es el control personal. Si el trabajador cae en el mismo canal del cliente no va a lograr nada, por el contrario puede empeorarlo.
Estos tres pasos pueden ayudar a trabajar mejor a un cliente difícil. Pueden aplicarse las 3 al mismo tiempo o algunas de ellas, según sea el caso.
Suerte en todo caso.
El miedo. Reflexiones de superación personal
“Saber que se puede querer que se pueda. Quitarse los miedos sacarlos afuera pintarse la cara COLOR ESPERANZA, tentar al futuro con el corazón.”
Canción de Diego Torres.
Canción de Diego Torres.
“He aprendido a sentir el mundo externo como ENERGÍA y por eso siento el miedo como energía inestable. EL MIEDO el sensor de la COLUMNA VERTEBRAL.”
Con estas ideas expresadas por Elaine de Beauport quiero decirles que: Los humanos estamos viviendo tiempos difíciles y por eso nos preguntamos ¿existirán algunas conductas que puedan ayudarnos a tener aproximaciones comunes?
Escuché que estamos viviendo una crisis. Leí que según la Física Nueva todo es energía y por eso me vuelvo a preguntar:
¿Será que cuando pierdo energía no me siento miedoso-a? .Evidentemente eso nos descorazona y no atinamos ni intentamos salir de este abismo donde todos estamos cayendo. Entonces no nos queda más que aprender a sacar las alas para volar y asistimos a talleres, conversamos y encontramos los hilos finos que estamos colocando sobre nuestro dorso, para aligerar el peso sacar las alas y despegar.
Pienso como mi prima Aura y mi maestra Elaine de Beauport, que las experiencias de perder, perder del pasado bien sea de niños, de jóvenes –nos alejan del dialogo y se presentan como obstáculos, ellos fueron: Regaños en la niñez, quejas en la edad adulta, quejas y criticas continuas. Soy reiterativa y por eso me pregunto ¿en mi familia se dialogó, o se dialoga? En la escuela, en las empresas... La respuesta que recibo es un profundo silencio acompañado de un fuerte dolor.
Si lo escucho de mi voz interna misma es así, tendremos que aprender a dialogar para evitar conflictos y si estos estén instalados volveremos a resolver con el HABLA para identificar RABIAS, expresar DESEOS y encontrar las acciones que, en terreno común satisfagan, calmen para quitarme el miedo.
Los seres humanos intentamos movernos cuidadosamente evitando la violencia pero después estamos muy preocupados con las dificultades que se nos están presentando y volvemos a caernos de la línea del amor donde todos, estamos bien.
En este cuadro no nos queda otro camino que trabajar duro para que juntos podamos salir de la RABIA y la TRISTEZA, evitando tanto SUFRIMIENTO.
Necesitamos aprender a aprender a jugar –como dice Beauport- el deporte que ella llama GANAR-GANAR, uniendo las MENTES para atender y ocuparnos de esta inmensa necesidad de PAZ que tenemos todos los habitantes de este precioso planeta azul llamado Tierra.
Necesitamos entrenarnos como de facilitadores de MESAS DE DIALOGO, para la solución de los conflictos del día a día pues al final son las pequeñas situaciones quienes forman el cúmulo que se agiganta, que amenaza y que nos acorrala.
En el Universo todo es complementario y si usamos pensamiento positivo podríamos aprender a usar el término fusionar para unir, enlazar a todos los seres y a las instituciones educativas con el fin de amplificar la ENERGÍA de nuestros pensamientos que es donde radica la Paz.
Con esos conceptos tú y la totalidad de la humanidad podemos disponernos a sembrar la PAZ acompañándonos con SUEÑOS LÚCIDOS.
¿Qué es lo que nos falta y que podemos hacer? – Lo primero sería poner mi pie donde está mi boca. Lo segundo evitar palabras CALIENTES pues toda crítica es destructiva cuando se hace sin apoyo y sin ofrecer soluciones.
Tanto EMOCIÓN nos está matando, lo que se necesita es diálogo persistente con una actitud de no abandonar las mesas pues de lo contrario los asuntos quedaran debajo del mantel y eso sería inconsecuencia. Quiénes tienen un LÍMBICO (emociones) muy sensible cocinan los reconcomios, entonces el MIEDO sale corriendo y se refugia en el CEREBRO BÁSICO o REPTIL (el cuerpo) manifestándose en enfermedades. Además el miedo sale maltratado por los pensamientos que se encabritan.
sábado, 2 de octubre de 2010
En ventas, la percepción juega un papel determinante a la hora de atraer clientes
La muy trillada frase de que la percepción lo es todo se aplica a la perfección especialmente cuando se trata de ofrecer servicios por internet: ventas, coaching, mercadeo, etc.
Dependiendo a quién se elija como cliente potencial (prospecto) es la forma de ofrecerlo, es decir, antes de ofrecer el servicio es importante definir qué tipo de personas son el objetivo de la campaña (mercado). Es lo que se llama preclasificar los clientes, filtrarlos, atacar el nicho, etc.
Una vez definido el objetivo, lo primero es jugar con la percepción moral, o sea, lograr el merecimiento de ser leído. Si el objetivo es gente de escasos recursos, que sueña con salir adelante de tanta limitación económica, entonces el que ofrece el servicio tendrá que ser alguien que también estuvo limitado – o por lo menos hacerlo ver así – y contar todas las desgracias que le tocó vivir. Si el objetivo es gente que no tiene mucha limitación económica pero sueña con no sacrificarse tanto para lograr lo mismo o más, entonces la vida del que ofrece el servicio no deber ser limitada, deberá decir que sufrió mucho y que le costó demasiado tiempo, dinero y esfuerzo lograr algún conocimiento para ganar dinero de una manera sencilla y barata (al alcance de todos) y que puede acortar la CURVA DE APRENDIZAJE, es decir, que el cliente sabrá lo mismo en unos cuantos minutos sin estudiar ni gastar (INVERTIR) tanto. Si el objetivo es una empresa, es diferente, debe mostrarse todos los títulos académicos posibles de los encargados de impartir el servicio, así como sus empleos anteriores - por lo general en compañías muy importantes y con puestos altos – y estudios en el extranjero para que el posible cliente esté dispuesto a ver el servicio que se ofrece. Simplemente con estos detalles que he mencionado define el tipo de gente que pudiera acercarse y los merecimientos que tiene que tener el que ofrece el servicio. Es curioso que nadie le compra a fracasados, pero tampoco a gente que obtuvo algo sin esforzarse, dicho de otro modo: sin merecerlo. Lo más paradójico es que la mayoría buscamos soluciones rápidas, sin esfuerzo por nuestra parte, pero si el que lo ofrece no se esforzó no nos interesa, por eso, éste punto es vital para poder atraer gente y, sobre todo, para tener el merecimiento de ser leído.
Siguiendo con el juego de la percepción, el otro aspecto muy importante es la imagen que se proyecta. Cuando el servicio es personal, debe ser de alguien triunfador de cómo está ahora ya que libero todas las atrocidades de su pasado, ahora es solamente dulzura, no fracasos, no problemas, “pura felicidad” y normalmente va acompañado de una foto que tiene que cuidar demasiado la imagen: jovial, bien parecido, fresco, informal, etc. En el caso de una empresa es un modelo de vendedor con traje y corbata, bien parecido, limpio, aseado, sonrisa permanente, dinámico, etc. Dicho de otra manera, al hablar del pasado que sea sólo de problemas y dificultades y al hablar del presente y futuro todo es perfecto y marcha todo como debiere; algo similar al antes y después. Lo que más se cuida es la congruencia, es como ir con un nutriólogo obeso o con un psicólogo consejero familiar y con cuatro divorcios a cuestas.
Una vez que el que ofrece el servicio se ha ganado el merecimiento (ATENCION) de ser leído, ahora el lector debe percibir que se conocen perfectamente sus problemas, que se sabe por lo que está pasando, es decir, que se tiene la competencia necesaria para entender los problemas. El posible cliente percibirá que se le entiende perfectamente – claro si es como yo, pensará –, y se utilizan frases dirigidas en forma personal, como si se estuviera hablando directo con él, frases como:
“…Lo que ganas no te alcanza a fin de mes….”
“…Pagas y pagas tu tarjeta de crédito y la deuda no baja…”
“…Sus vendedores no logran la cuota propuesta…”
“…Pagas y pagas tu tarjeta de crédito y la deuda no baja…”
“…Sus vendedores no logran la cuota propuesta…”
Esta forma de expresarse juega con la percepción de dos maneras: por un lado, se gana credibilidad en cuanto a que se está capacitado para hablar de eso y, por otro, que se entiende perfectamente el problema.
Para acabar de afianzar la competencia del que habla, se ofrece una solución o un “tip” para resolver el problema:
“…Para que te alcance el dinero lo mejor es poner un negocio por Internet que trabaje por ti…”
“…Transfiere tu deuda a una tarjeta de crédito que cobre menos interés…”
“…Es necesario desarrollar un plan de ventas probado con objetivos medibles a corto, mediano y largo plazo…”
“…Para que te alcance el dinero lo mejor es poner un negocio por Internet que trabaje por ti…”
“…Transfiere tu deuda a una tarjeta de crédito que cobre menos interés…”
“…Es necesario desarrollar un plan de ventas probado con objetivos medibles a corto, mediano y largo plazo…”
Entre más habilidad se tenga para esto, puede suceder que al lector le suene como una revelación y en este punto el INTERÉS por su parte se ha logrado.
Cuando en el proceso de ventas se arriba al DESEO, aquí es donde la percepción del valor del producto se trata de incrementar haciendo énfasis en los beneficios utilizando las llamadas palabras que venden. Dicho de otra manera, lo que realmente se ofrece cuando se tata de servicios personales son tres aspectos básicos:
1) Ganar dinero Fácil (GARANTIZADO).
2) Ganar dinero Rápido (con MÉTODOS PROBADOS, TÉCNICAS PROBADAS, etc.)
3) Ganar dinero en Abundancia (para la LIBERTAD FINANCIERA, mejor CALIDAD DE VIDA, etc.)
2) Ganar dinero Rápido (con MÉTODOS PROBADOS, TÉCNICAS PROBADAS, etc.)
3) Ganar dinero en Abundancia (para la LIBERTAD FINANCIERA, mejor CALIDAD DE VIDA, etc.)
Y si se trata de empresas lo que se ofrece es
1) Formar Gerentes de Ventas (LIDERAZGO).
2) Capacitar a Vendedores Profesionales (TÉCNICAS DE VENTAS)
3) Formar Equipo de Vendedores (FUERZA DE VENTAS, ESTRATEGIAS DE VENTAS, etc.)
2) Capacitar a Vendedores Profesionales (TÉCNICAS DE VENTAS)
3) Formar Equipo de Vendedores (FUERZA DE VENTAS, ESTRATEGIAS DE VENTAS, etc.)
Otro aspecto importante de la percepción del producto ofrecido es que es confiable, que sirve, que existe alguien quien lo ha utilizado y le ha funcionado de maravilla y esto se logra con testimonios que cumplen dos objetivos:
1) Mostrar que lo ofrecido funciona y hay quien se ha BENEFICIADO.
2) Si se compra (INVIERTE) el producto y no funciona, es porque algo se hizo mal, ya que otros si han obtenido resultados.
2) Si se compra (INVIERTE) el producto y no funciona, es porque algo se hizo mal, ya que otros si han obtenido resultados.
El llamado a la ACCIÓN es la última parte del proceso de ventas y aquí es donde la percepción juega uno de los papeles más importantes ya que es donde se va a solicitar que compren, llamen, se suscriban, etc. El principio de escasez es muy importante en este punto y por eso siempre se dice que el producto es de lo último que queda, tiempo limitado, los primeros diez, sólo quedan tres lugares, etc. Y nadie, pero nadie da el precio directo o es descuento o es promoción o dan un valor estimado si se comprara en otro lado y es que debe quedar la percepción de que se logro algo a un muy buen precio y además, por si fuera poco, un descuento extra.
Hay más puntos tales como el titulo de la página, el garantizar lo ofrecido, mandar continuamente información y propaganda por mail, etc. Todo de tal manera que se tenga la percepción de que no se corre ningún riesgo y que todas las ventajas las tiene el comprador. Y para el vendedor además de ofrecer insistentemente los productos, él también tiene la percepción de que el cliente llegó y no lo buscó.
Pues bien, hay un punto que aunque todos lo mencionan no se le da la importancia debida y, en mi opinión personal, es la el punto medular y más crítico y ese punto es el PRODUCTO.
Pues bien, hay un punto que aunque todos lo mencionan no se le da la importancia debida y, en mi opinión personal, es la el punto medular y más crítico y ese punto es el PRODUCTO.
En el producto se solicitan lo principales aspectos:
- Que sea ÚNICO (que no haya otro igual)
- Que no tenga COMPETENCIA (que nadie más lo ofrezca)
- Que sea fácil de IMPLEMENTAR (que resuelva fácilmente el problema)
- Que no tenga COMPETENCIA (que nadie más lo ofrezca)
- Que sea fácil de IMPLEMENTAR (que resuelva fácilmente el problema)
Si esto se logra, entonces no serían tan críticos todos los puntos anteriores ya que un producto con esas características requiere poca explicación, es más crítico que lo vean a estar explicando todo lo que hace, es decir, que el producto entre más competencia tenga más tendrá que ser DIFERENCIADO de los demás. Se necesitará más presentación, más explicación, mostrar más beneficios y mencionar de lo que se trata hasta el último, antes del precio (LA INVERSIÓN).
Para finalizar mencionaré un ejemplo para ilustrar todo lo anteriormente dicho, es la historia de un juguetero que fabrica una bicicleta de alambre junto con un ciclista del mismo material y le integra un motorcito para que camine sola. Cuando llega por la mañana lo único que hace es poner su puesto donde muestra las bicicletas y en el piso utiliza una que tiene de muestra; la enciende y al poco tiempo la gente empieza a acercarse y después de un rato le compran. En cambio dos calles abajo se pone otro señor que también vende juguetes, pero estos son muy comerciales y sin gracia, los revende y cuando llega tiene que poner el puesto de una manera muy vistosa con letreros grandes de ofertas y promociones y él con un altavoz, vestido como payaso, caminando por toda la calle para hacer que la gente se acerque. Aquí la pregunta es ¿Cuál es la diferencia entre estos dos jugueteros?
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