Coaching de ventas para aumentar 30% los ingresos

El equipo de ventas es fundamental para cualquier negocio, pero cuando éste se encuentra desmotivado, esta técnica puede empoderarlo y devolverle su seguridad.

Por básico que parezca, conocer el producto y al cliente, son dos cosas que se necesita reforzar.

El área de ventas es fundamental para cualquier empresa. De ésta depende un porcentaje significativo de los ingresos, así como la relación directa con los clientes. Ante ello, distintas agencias de management y coaching se han dedicado a fortalecer los métodos que implementan los colaboradores y a reforzar la autoestima de los mismos. Para aquellas empresas que necesitan fortalecimiento, la mejor recomendación es el “coaching de ventas”.

“El coaching de ventas tiene sus orígenes en el coaching ontológico. Se basa en una metodología conversacional donde se busca encontrar respuestas de uno mismo y sacar lo mejor como personas y profesionales”, comenta Jorge Mateusko, coordinador académico del diplomado en Coaching por el Instituto Tecnológico de Monterrey.

Este tipo de coaching no es catalogado como una estrategia de ventas, más bien, es una herramienta que permite desarrollar en los colaboradores un perfil de empoderamiento y seguridad, así como técnicas de apertura conversacional y un curso para saber escuchar.

Una estrategia para fortalecer a las áreas de ventas, a través del coaching, permite incrementar los números hasta en un 30%, asegura el experto.

Características de un equipo de ventas

Para mejorar un esta área, es preciso que los vendedores tengan las siguientes cualidades:

Creer en sí mismos: Estas personas deben de contar con un perfil específico. Deben de tener seguridad al actuar, hablar y relacionarse.

Comprar el producto que venden: Si tus colaboradores no creen en su producto, el 80% de probabilidades en que concluyan de manera exitosa una venta, es negativo. La gente de ventas debe saber que su producto es único y que las empresas lo necesitan.

Abiertos a escuchar y preguntar: En ventas existe una necesidad profundizar en las necesidades del cliente, para ello, la interacción es necesaria, por lo que estas personas necesitan tener facilidad para encontrar soluciones inmediatas y para crear temas de conversación.

Su tarea es cumplir las necesidades del cliente: Las personas de ventas deben saber prometer y cumplir. Si el cliente necesita algo en específico, ellos tienen que conseguirlo.

Una vez que se cuenta con colaboradores que tienen estas características, la labor del coach es crear a través de distintas dinámicas grupales (ejercicios dinámicos, anécdotas de los ponentes, ejercicios de desenvolvimiento, entre otros) un estado de empoderamiento en la persona para que se sienta seguro de alcanzar los objetivos de la organización.

Las tareas del coach

Crear una mentalidad para concluir objetivos y no para resolver problemas.

Gestar un estado de desarrollo y crecimiento encaminado a encontrar soluciones.

Dejar claro que el cliente es el experto y que la labor de los colaboradores es ofrecer algo mejor de lo que ya se tiene.

Lograr que los colaboradores tomen la iniciativa de las cosas.

Buscar un crecimiento grupal de colaboración y confianza.

Para Jorge Mateusko, el objetivo de las ventas es crear emociones para que la gente quiera tener ese producto, a través de la generación de confianza entre el vendedor y el cliente.

En la actualidad, las organizaciones buscan soluciones que brinden ventajas competitivas ante un mercado saturado, en este objetivo, el área de ventas es primordial y se necesita fortalecerla con tácticas modernas y efectivas, es así como el talento humano se convierte en el medio más eficiente para llegar a los objetivos.

TRABAJO EN EQUIPO

 “En un pequeño pueblecito, a las afueras de una gran ciudad, existía una diminuta carpintería famosa por los muebles que allí se fabricaban. Cierto día las herramientas decidieron reunirse en asamblea para dirimir sus diferencias. Una vez estuvieron todas reunidas, el martillo, en su calidad de presidente tomó la palabra:

– Queridos compañeros, ya estamos constituidos en asamblea. ¿Cuál es el problema que queréis tratar?
– Tienes que dimitir, exclamaron muchas voces.

– ¿Por qué? ¿Cuál es la razón?, inquirió el martillo muy extrañado.

– ¡Haces demasiado ruido!, se oyó decir al fondo de la sala, al tiempo que los demás afirmaban con sus gestos.

– Además –agregó otra herramienta–, te pasas el día golpeando todo.
El martillo se sintió muy triste y frustrado por lo que reaccionó de inmediato.

– Está bien –se sinceró con todos–, me iré si eso es lo que queréis. ¿Quién se propone como presidente?
– Yo –se autoproclamó el tornillo–, yo seré el próximo presidente.
– De eso nada –gritaron varias herramientas–. Sólo sirve si das muchas vueltas y eso nos retrasa todo.
Hubo un pequeño silencio sólo cortado por algún murmullo, hasta que de repente se levantó la lija.

– Seré yo, exclamó.

– ¡Jamás! –protestó la mayoría–. ¡Eres muy áspera en tu trato y siempre tienes fricciones con los demás.
– ¡Yo seré el próximo presidente!, anunció el metro mientras se estiraba.

– De ninguna manera –se ofendió una pequeña herramienta–. Te pasas el día midiendo a los demás como si tus medidas fueran las únicas válidas.

En esta discusión estaba enfrascados cuando entró el carpintero y se puso a trabajar. Utilizó todas y cada una de las herramientas en el momento oportuno. Después de unas horas de trabajo, los trozos de madera que se encontraban apilados en el suelo fueron convertidos en un precioso mueble listo para entregar al cliente. El carpintero se levantó, observó el mueble que había construido y sonrió al ver lo bien quedado su obra. Se quitó el delantal de trabajo y salió de la carpintería.

De inmediato la Asamblea volvió a reunirse. Fue el alicate quien en esta ocasión tomó la palabra.

– Queridos compañeros, es evidente que todos tenemos defectos pero acabamos de ver que nuestras cualidades hacen posible que el carpintero pueda hacer muebles tan maravillosos como éste.

Las herramientas se miraron unas a otras sin decir una palabra. El alicante continuó su discurso:

– Son nuestras cualidades y no nuestros defectos los que nos hacen valiosas. El martillo es fuerte y eso nos hace unir muchas piezas. El tornillo también une y da fuerza en las zonas en las que el martillo no debe actuar. La lija lima aquello que es áspero y pule la superficie. El metro es precioso y exacto y nos permite no equivocar las medidas que nos han encargado. Y así podría continuar con cada una de vosotras.

Después de aquellas sabias palabras todas las herramientas se dieron cuenta que sólo el trabajo en equipo les hacía realmente útiles y que debían fijarse en las virtudes de cada uno para conseguir el éxito”.

Marketing de la felicidad, a la conquista de tus emociones

No se trata solamente de satisfacerlo, sino de hacerlo protagonista de tu historia, de tal manera que, una vez involucrado, no deje de amar tu marca.

Recuerda que tu cliente debe ser el protagonista de tu historia.

Terminó la época que para muchos suele ser la más feliz del año. Sin embargo, saber explotar y vender este sentimiento a lo largo de los próximos 12 meses es un reto que no muchos logran conquistar. La felicidad también se vende, pero no todos saben cómo.

En un mundo donde Coca-Cola marca la pauta y las no tan grandes hacen el intento, anunciar felicidad es una apuesta interesante y rentable si se conoce al target, el canal y, sobre todo, el mensaje.

El primer punto a considerar, según Roberto Castillo, consultor de neuromarketing para Miami Ad School México, es ser irracionalmente racional (¿?). Y lo explica: “lo único racional que debes tener a la hora de montar la campaña es que la felicidad no se racionaliza, sólo se siente, de tal manera que lo que digas debe estar dirigido a las emociones”.

El vínculo es emocional, así que el protagonista de tu historia no debe ser tu marca, sino tu target, pues tu público generalmente está dispuesto a sentir placer cuando compra, y si además de placer puede sentir felicidad, lo hará.

Castillo recomienda que tu estrategia se base en todo, menos en tus intereses, pues para vender felicidad, debes saber qué le hace sentir bien a tu target, qué le gusta, qué sueña, qué lo motiva, y de esta manera sabrás qué ofrecerle, ya que haydeseos universales, y si se los personalizas, el engagemente irá por buen camino.

Aunque muchos crean que el marketing de la felicidad es satisfacer a tu cliente, no olvides que satisfacer no es suficiente, pues la experiencia de consumirte no debe ser satisfactoria, sino feliz. 

Por eso debes tener presente que la felicidad se traduce de todas las formas: en la Navidad, en la familia, en los recién nacidos, en la salud, en la memoria. Destapar un refresco, un reencuentro con los amigos de la infancia, la graduación de tu hijo o el coche de tus sueños. Todo puede ser felicidad siempre y cuando lo sepas contar.

Pero no es tan fácil, ya que hay insights que están diseñados para ser satisfechos (necesidades básicas) y no para agregarles el plus de la felicidad. En este sentido, el experto consultado considera que es más sencillo vender la felicidad en productos que no son básicos, sino que más bien podrían representar desde un gusto hasta un lujo.

Es por eso que la pionera –que cualquiera pensaría que sólo vende refrescos– está presente en todos lados, al grado de que, en términos publicitarios, la Navidad también le pertenece, pues ha sabido vender memoria histórica, vender emociones, vender magia, vender Navidad, vender éxito, vender paz, vender todo, mientras la gente toma Coca-Cola.

No obstante, hay quienes han levantado la mano y valdría la pena echarles un vistazo para saber cómo lo han hecho, de tal suerte que pudiera resultar en un galería de tips, consejos o trucos para entrarle al mundo del marketing de la felicidad. Aquí, algunos ejemplos.

Nivada, la belleza del tiempo

Pionero en tumbar tabúes, la marca de relojes echa mano de 20 segundos para venderte la felicidad que muchos desean: un reloj caro y un cuerpo desnudo y estéticamente bien capturado. 

Puede ser sexo, puede ser lívido, puede ser poder y hasta sexismo, la verdad es que esta gama de spots se ha posicionado en la televisión mexicana y tanto la música, como la atmósfera y las analogías visuales se convierten en detonadores de ese deseo de felicidad, asegura Roberto Castillo.

Visita México

Sin duda el turismo es un sector que se especializa en ofrecer todas las experiencias relacionadas con la felicidad, y en este caso, el gobierno federal, a través de la dependencia especializada lanzó este programa para promover las visitas al país.

Grandes producciones, locaciones majestuosas y naturales, música y un gran trabajo de edición, son los componentes de esta campaña, que, en este enlace, se trata de Cozumel, pero hay spots de los principales turísticos nacionales.

Messi-Bimbo

Lugares comunes: México, centro comercial, pan y el mejor futbolista del mundo. La cara del niño al final del spot  es la cara de todos los amantes de este deporte, de todos los niños que quieren ser como el crack argentino.

Sugiere salud porque lo recomienda Lionel Messi y divierte tras la irreverencia de la señora que se atreve a no conocer al delantero del Barsa. Sé feliz mientras comes este producto, te lo dice él.

Los 7 errores más comunes de las empresas familiares

Los problemas de las empresas familiares tienen su origen en 7 puntos y Mario Rizo, socio de Salles Sainz Grant Thornton, explica cómo evitarlos.

La confianza en las empresas familiares suele traspasar los límites del negocio y debes evitarlo.

En México las empresas familiares son cosechadoras de grande éxitos a nivel internacional, pero también de fracasos a nivel local. El 90% de las empresas en el país son familiares, sólo dos de cada seis empresas familiares sobreviven a la primera generación y sólo una sobrevive a la tercera.

Entre los problemas más recurrentes para estas empresas están la falta de institucionalización, conflicto de intereses, organigramas poco claros y descontrol, asegura Mario Rizo, socio de Salles Sainz Grant Thornton y autor del libro de negocios El Sucesor.

Los conflictos anteriores suelen tener su origen en 7 errores en estos negocios, donde los gastos de operación y administrativos representan un monto menor, ya que los miembros de la familia asumen los cargos y a veces se vuelven multifuncionales.

El experto nos explica cada uno de los errores que cometen los fundadores:

Puestos y sueldos

El fundador suele dar a sus descendientes puestos necesarios o no, con sueldos elevadísimos que inciden en los gastos y crean verdaderos problemas financieros. Con el tiempo, si no se toman medidas drásticas, la empresa se vuelve una olla de presión que explota y pierde los atributos que la habían llevado a ser un negocio rentable y en crecimiento.

Clientes con privilegios

Los clientes gozan de ciertos privilegios en cuanto a descuentos especiales o adicionales. Para ellos, las políticas para el otorgamiento de crédito son mucho más flexibles, con condiciones preferenciales según las circunstancias y aun cuando no cumplan con las condiciones pactadas originalmente,  gozan de dichos privilegios.

Crecimiento depende del fundador

El crecimiento y la transcendencia de la empresa generalmente dependen de la capacidad del fundador o el líder del grupo familiar. Por ejemplo, si es extremadamente conservador, el negocio crecerá poco a poco, será una empresa sólida financieramente hablando, aunque la participación en el mercado permanezca estacionaria o disminuya con el transcurso de los años. En cambio, si es visionario y acepta un mayor nivel del riesgo, el negocio se desarrollará rápido, pero la factibilidad de fracaso a corto plazo se incrementará.

Concentración de decisiones

Los mejores puestos generalmente están en manos de los miembros de la familia. Así, quedan rezagados los demás empleados  en las decisiones de alto nivel. Además, tienen pocas posibilidades de ocupar algún puesto importante. Esto limita el campo de acción del negocio y por lo tanto el personal que cuenta con un perfil alto prefiere no hacer carrera en la empresa familiar por la falta de oportunidades, crecimiento y motivación.

Paternalismo por parte del fundador

Debido a la cercanía y contacto frecuente con sus empleados, el fundador se convierte en una especie de padre adoptivo, quien tiende a sentirse con la obligación de resolver los problemas de su personal y opinar  de cualquier tema aun cuando no sea estrictamente laboral.

Dependencia excesiva con el fundador

Si por alguna circunstancia  falta el fundador del grupo familiar,  la empresa sufre un gran revés y en muchas ocasiones desaparece.

No se institucionaliza

Cuando el fundador tiene la visión y quiere que su empresa trascienda a nuevas generaciones, tendrá que decidir su institucionalización, dejando el negocio en manos de un equipo de ejecutivos altamente capacitados y elegidos por unConsejo de Administración.

Hay que tener presente que los retos de la cabeza de una Empresa Familiar son diversos, pero el más importante es el que define una visión compartida que le permite unificar, de la mejor manera posible, la perspectiva de la familia con la empresa y con los integrantes del equipo directivo.

AUTO-SABOTEO: UNA TRAMPA SILENCIOSA

Creer en los demás es fácil. Creer en nosotros mismos lo es mucho más; sobre todo cuando amamos profundamente aquello que deseamos se manifieste en nuestra vida.

¿Te ha sucedido que estás a punto de conquistar una nueva meta, iniciar un nuevo proyecto o lograr un cambio importante en tu vida y de pronto haces algo que no debías ni necesitabas hacer que te lleva completamente de retroceso?

¿Conoces gente que no es feliz a pesar de que lo sueñan todos los días?

¿Por qué las personas siguen en crisis una y otra vez aunque claman todos los días para que esto no pase? ¿Por qué muchos no pueden dar ese salto que necesitan a un nuevo nivel de vida, más estable, más armonioso y trascendente por más que lo intentan? ¿Es su destino o habrá algo que estén haciendo mal?

Definitivamente nosotros mismos nos ponemos límites y definimos nuestra realidad con cada decisión que tomamos. Cada vez lo tengo más claro, y lo compruebo cuando al final de mis conferencias lo escucho en muchísimas personas que me hacen el honor de platicarme aquellas cosas que les suceden, lo que les inquieta, les molesta o simplemente aquello que no las deja avanzar.

He escuchado de todo: Divorcios, relaciones tóxicas, crisis económicas, depresión, intentos de suicidio, fallecimientos, inseguridad, baja autoestima y mil cosas más que están en las mentes de millones de personas en el mundo y que aunque algunas de ellas parecen de lo más común, para muchos es la razón central de su intranquilidad y desasosiego. Pero hay algo, existe algo único que circula alrededor de estos problemas. Han descubierto (confieso que no fui yo) que existe un enemigo silencioso que hace que todos esos planes aparentemente extraordinario de cambio se vayan a la basura y al olvido.

Esta trampa es el autosaboteo. Es silenciosa porque calladamente nos va atacando en nuestra mente como un juego de caricatura entre el diablo y el ángel, en donde libramos una lucha verdaderamente desgastante. Se disfraza inteligentemente porque protege una necesidad profunda de la persona. Se vuelve nuestro enemigo porque está en contra de nuestra felicidad, y aunque de entrada sabemos que nunca nos dejará ganar tampoco es bueno siquiera ponértele al “tú por tú”. A él no le importa si lo quieres destruir porque siempre estará cuando lo llames; al contrario, quiere hacer hasta lo imposible por verte caer, por aplastarte y que no puedas siquiera respirar.

Algunas personas me decían en un curso que dicté hace poco que se sentían frustradas porque por más que han escrito cientos de afirmaciones positivas, las han pegado por toda su casa, las leen en las mañanas y en las noches, no sucede o no fluye eso que desean. Y cuando las escucho pareciera ser que me dicen: David, falta algo. Y desde luego que falta. Hay que tomar en cuenta que además de nuestras intenciones (que éstas pueden ser lindas, nobles y positivas) también existen las contraintenciones: herramienta por excelencia del autosaboteo.

Desafortunadamente para muchos, las contraintenciones son mucho más fuertes y pesan más en sus decisiones que todos sus proyectos de cambio. ¿Has conocido a alguien que quiere ser feliz y hace totalmente lo contrario a ello?

Hace algunos años tenía a una muy amiga que siempre se quejaba de su relación de pareja porque la asfixiaba, eran muy posesivo con ella, no la dejaba ser, entre otras quejas. ¿Y sabes que sucedió? Sí, justo, terminó con otra persona igual y en peores circunstancias.

Este fenómeno les pasa mucho también a los que desean iniciar su independencia financiera con un nuevo negocio, pero antes de abrirlo, literal MUCHO ANTES, ya lo está llevando a la bancarrota pensando qué va a pasar si pierden todo, si se endeudan, si les salen mal las cosas.

Algunos otros simplemente quieren mejorar su condición económica pero siguen trabajando donde mismo, bajo las mismas circunstancias y los mismos esquemas. Llevan cinco años quejándose pero siguen sin hacer nada por aprender más, por ganarse un aumento o por empezar algún emprendimiento. El comportamiento saboteador siempre logra que permanezcas en el mismo lugar, porque es más fácil que caigas en la trampa desde ahí, desde tu zona cómoda.

Algunos le llaman “ser realista”, pero la verdad no conozco a ninguno de esos “realistas” que realmente esté plenamente realizado con lo que hace. Para mí son enemigos o paralizadores de sus propios sueños, con intenciones contrarias a lo que desean.

En tus pensamientos está la clave para poder enfocarte en lo que SÍ deseas y trabajar hacia ello. No se trata de pelear con el autosaboteo. De hecho ni siquiera se trata de evitar estos pensamientos porque sería imposible. Recuerda: nunca le vas a ganar. Lo importante radica en reencuadrar tus creencias, poder definir exactamente qué es aquello que deseas y seguir en el camino a pesar de la adversidad. Lo importante está en no enfocar nuestra atención en los pensamientos saboteadores o en las palabras de uno que otro matasueños que anda suelto por las calles.

Te comparto dos claves poderosísimas que me han servido para afrontar aquello que deseo generar en mi vida (y justo en estos momentos lo estoy aplicando con ciertas situaciones)

1)    VIBRA EN LA FRECUENCIA DE LO QUE QUIERES: Esto quiere decir que por más afirmaciones bonitas que escribas si tus pensamientos siguen sintonizando con la pobreza, la enfermedad, la angustia, la inseguridad o la violencia, no hay forma de no autosabotearte. Recuerda que el saboteo son simples pensamientos sobre determinadas circunstancias. En el momento en que descubras la necesidad del porqué actúas de esa manera estarás creando conciencia de lo que te sucede y será más sencillo trabajar contigo. Cultiva tu mente, tu corazón y tu espíritu con aquellos libros, películas, conversaciones, amistades, círculos, encuentros, retiros que realmente te ayude a estar en paz contigo; no con lo que te destruya. No hay mejor forma de dejar a un lado el autosaboteo que estando en un nivel de conciencia más alto del que ahora estás. En otras palabras, trabaja con tu interior para que descubras en el exterior. Aquí hablamos de centrarte en tu espiritualidad, en tu conexión divina.

2) NO CAMBIES TU VIDA, SÓLO DA PASOS PEQUEÑOS Y VERÁS COMO SE CAMBIA SOLA: Victor Espejo, especialista de la atracción habla sobre jugar juegos ganables. Esto quiere decir, enfócate en realizar tareas pequeñas que te vayan acercando a tu objetivo, en donde sabes que ganarás y regálate pequeños reconocimientos cada vez que lo logres. Si quieres encontrar pareja no tengas como meta casarte en un mes, porque será frustrante el resultado (aunque hay sus excepciones). Revisa qué hay que poner en orden contigo, de qué forma te podrías gustar más como persona o cómo puedes ser más atractivo, más profundo, más auténtico. Si quieres iniciar un negocio pues al menos ve creando el producto, diseñando el servicio, juega creando publicidad, habla para informarte de cómo registrar la marca, de cuánto cuesta la renta del local; La idea es creer para poder crear y estar creando al mismo tiempo que estás creyendo.

Si en algún momento sientes que te sales del carril y dejas de acercarte a tu objetivo o inclusive haces totalmente lo contrario a él, acuérdate de este enemigo silencio y enfréntalo de una forma inteligente, sin peleas, sin dramas mentales. Simplemente vuelve al redil y trabaja contigo para cada vez creértela más, estar más en paz y estar realmente conectado con lo que deseas. Verás como todo se acomoda y te empieza a llegar justo lo que necesitas.

6 mega tendencias de atención al cliente

La época de oro del servicio al cliente se aproxima con las altas expectativas de los consumidores. Accenture señala 3 errores comunes y 6 megatendencias.

Para lograr la lealtad del consumidor se debe garantizar una experiencia de consumo integral.

Las expectativas de los consumidores han crecido no sólo en cuanto al producto, sino también respecto a los servicios que esperan recibir de una marca. Una empresa debe ofrecer más que un producto, debe ofrecer un servicio a su cliente, ya que éste será el que lo diferenciará de otras alternativas disponibles en el mercado.

Un estudio realizado por Accenture, empresas global de consultoría, revela que los consumidores en diferentes regiones del mundo no están contentos con los servicios que reciben, ya que las empresas no están alineadas con sus expectativas.

Aunque el consumidor es clave para la gran mayoría de las empresas, casi todas fracasan en el cumplimiento de las promesas que les hacen.

El estudio también ofrece conclusiones sobre la forma en la que las compañías deben perseguir la innovación a la hora de atender a sus clientes, de manera que tengan ventajas competitivas y estratégicas frente a sus competidores. Además, el uso de la tecnología proporciona nuevas formas para tener acceso acerca del servicio al cliente e información acerca de las interacciones.

Para que una marca logre la lealtad de su consumidor a sus productos y servicios debe garantizar que su cliente tendrá una experiencia de consumo integral.

Errores frecuentes

A continuación 3 áreas en las que las empresas suelen fallar a la hora de ofrecer su servicio al cliente:

Mantener el ritmo de los consumidores conectados. Cada vez son más los consumidores sofisticados que utilizan todo tipo de canales para obtener un servicio al cliente adecuado. Sin embargo, en muchos casos la tecnología ha rebasado la capacidad de los operadores de atender todas las solicitudes.

Dar un buen servicio desde el primer contacto. El consumidor debe sentir que su proveedor le está dando un buen servicio desde la primera vez que llama a su call center, si esto no sucede, se corre el riesgo de que escoja otra alternativa que sí le ofrezca lo que necesita.

Habilidad de ejecutar programas de servicios Premium. Dar un trato personalizado y diferenciado al cliente. Proporcionar una experiencia de consumo completa.

Megatendencias

Argenis Bauza, Socio Director del área de Consultoría de Accenture México, asegura que en el mundo están entrando en una “época de oro” en el manejo del servicio al cliente, por lo que no se deben perder de vista las siguientes 6 megatendencias en torno a la atención al cliente:

1. Siempre alertas:  Debido a las nuevas tecnologías, los consumidores digitales están activos las 24 horas, los 365 días del año, por lo que las empresas también lo deben estar, resolviendo los problemas que a los primeros se les presenten al momento de su consumo. En este sentido, el estudio señala que la mayoría de los consumidores buscan consistencia en el servicio, independientemente del canal que estén utilizando.

2. Individualización:  Servicios personalizados de acuerdo a las necesidades y preferencias de cada consumidor. El 71% de los consumidores en la región de Norteamérica dicen esperar soluciones flexibles, que se adapten a sus horarios y estilo de vida.

3. Diferenciadores: Cada vez más las compañías buscan crear un programa diferente que cubra el servicio al cliente desde su primer contacto hasta después de la compra. Esto hace que la conducta del consumidor sea cada vez más predecible para la empresa y que éste se vuelva más leal a la misma. En Asia, por ejemplo, el 86% de los consumidores chinos esperan notificaciones del avance que lleva el servicio contratado, así como de los retrasos del mismo. Igualmente, los consumidores asiáticos se caracterizan por ser muy conscientes de los costos y desean productos que sean duraderos.

4. Ciencia: Varias empresas utilizan metodologías científicas para optimizar la cadena de suministro de servicio. Los consumidores quieren a alguien capacitado para proporcionarle un servicio, ya que esperan que se les ofrezca la mejor solución para su problema.

5. Utilización de datos y capacidad analítica:  Las nuevas tecnologías han permitido a las empresas acercarse a sus clientes por medio de redes sociales, blogs, videos, etc., lo que les permite conocerlos mejor y entender sus necesidades. Igualmente, cada vez se utilizan más los dispositivos y equipos que se comunican con servidores centrales por medio de interfaces, estos proporcionan datos más estructurados.

6. Modular: El apalancamiento de los proveedores terceros para servicios con el objeto de lograr una entrega flexible y reducir los costos es una práctica cada vez más común.

El estudio concluye que los cambios de los próximos cinco años en la atención al cliente, serán más grandes que los cambios que se han registrado en los últimos 25.

¿Qué tendencias está tomando en cuenta tu marca para ofrecer servicio al cliente?

*Accenture es una empresa global de consultoría de gestión, servicios tecnológicos y outsourcing.

¿JUEGAS PARA GANAR O JUEGAS PARA PARTICIPAR?

Hola amigas hoy y siempre debemos tener el coraje de levantar vuelo y volar siempre alto, muy alto, con la cabeza en las nubes y los pies bien fijos en el suelo.

“Muchas pequeñas derrotas conducen a la gran victoria.”

Chuang Tzu

"El amor al dinero es la raiz de todos los males" vs "La falta de dinero es la  raiz de todos los males"

Robert Kiyosaki

En esta ocasión comparto con ustedes un artículo basado en el "Best Seller" de Robert Kiyosaki, que ha revolucionado muchos de los paradigmas financieros que existían hasta hace unos años, primero en los Estados Unidos y luego mundialmente. Les recomiendo mucho leer: Padre Rico, Padre Pobre, un excelente libro que no puede faltar en la biblioteca de lectura y consulta de la mujer de hoy en día, la "Mujer del siglo XXI".

¿Juegas para Ganar o Juegas para Participar?

Por Robert Kiyosaki

Debemos tener objetivos y debemos luchar por ellos. Por ello, si lo que buscas es tener éxito, debes convertirte en uno de los 10 mejores en tu campo.

Debes conseguir resultados excelentes en aquello que desempeñas y ofrecer, siempre, productos/servicios de calidad.

Para tener éxito en los negocios tus mejores jugadores deben ser sociables, estables y sagaces. Pero, sobre todo, deben saber ganar. Para ganar es indispensable tener la mentalidad de compartir, es decir, aplicar el binomio Ganar-Ganar, se puede, no es necesario que alguien pierda para qué tu ganes.

Hay muchas maneras de clasificar a la gente e igual número de formas de diferenciar sus personalidades. Se concentra en cuatro tipos de personalidad y creo que describe bastante bien la gama de personajes que andan por este mundo:

1.         Debo caer bien.

2.         Debo estar cómodo.

3.         Debo estar en lo correcto.

4.         Debo ganar.

La realidad es que necesitamos los cuatro tipos de personalidades en un negocio. Uno no es mejor que el otro y, por lo general, se complementan entre sí dentro de un equipo. La única pieza difícil y clave de la fórmula es la función (y la personalidad impulsora) de la líder. Analicemos estos tipos con mayor detalle.

Debo caer bien:

Estos son los directores sociales quienes desean que todos estén contentos, en especial con ellos. Son fabulosos con el personal y a menudo son los mediadores cuando surgen problemas en el lugar de trabajo. Sin embargo, tienden a evitar los conflictos y con frecuencia no dicen lo que es necesario decir.

Debo estar cómodo:

Quieren seguridad laboral. Van a trabajar todos los días y lo hacen bien. Puedes estar seguro de que estarán presentes y realizarán lo que se les pida. Pero no esperes que se esfuercen o presionen. No responden bien al estrés o plazos cortos.

Debo estar en lo correcto:

Piensa en abogados o contadores (los “estudiantes perfectos” del mundo). Esta gente es firme en sus opiniones y defenderá sus ideas con la vida misma. Necesitan que se les considere sagaces. Una desventaja clave es que algunas veces no quieren tomar en cuenta otros puntos de vista.

Debo ganar:

Es probable que encuentres a este tipo de gente a la cabeza de toda compañía de éxito. Piensa en Steve Jobs o Bill Gates. Son personas que han tenido el impulso y la tenacidad para ser los mejores, los más grandes y los más ricos. Es gente que sabe ganar.

¿Eres una emprendedora cuyos estilos personales y de liderazgo caen en la categoría de “debo ganar”? Si lo eres, es muy probable que seas la líder que llevará a la compañía que prestas tus servicios a un nuevo nivel y reunirá todos los recursos (y personalidades) de un equipo destinado al éxito. Lo mismo aplica si eres un emprendedora y tienes tu propia empresa, o eres autoempleada.

Saber qué te motiva y qué te impulsa, puede también explicar tus propias frustraciones cuando no ves que tu equipo se desempeña al máximo. ¿Estás motivada para ganar, pero presionas al señor “debo estar cómodo” para que anote el gol ganador? Tal vez tengas a la señora “debo estar en lo correcto” a cargo de las negociaciones y te preguntas por qué las alianzas estratégicas no fluyen. Si cuentas con demasiados hombres “debo caer bien” y “decir que sí a todo”, tu negocio podría estar destinado a la mediocridad.

Todo esto nos deja una gran enseñanza: la administración de la gente es a menudo la parte más difícil de un negocio. Comprender a las personas y comprenderte a ti mismo, tus fortalezas y lo que te inspira, es el fundamento del crecimiento y del éxito a largo plazo.

¿Quién es Robert Kiyosaki?

Nació el 8 de abril de 1947, en Hawaii. Actualmente es un inversionista, empresario, orador motivacional y creador de juegos de mesa educativos.

Es conocido mundialmente por su serie de libros derivados de "Padre Rico, Padre Pobre".

Kiyosaki predica sobre la libertad financiera personal y el uso adecuado del dinero, basándose en las enseñanzas que dice haber recibido de su padre rico (su padrino adoptivo) y contrastándolas con las de su padre pobre, (padre biológico).

Para triunfar en lo que hacemos, Robert Kiyosaki nos indica que debemos cumplir 3 requisitos:

1. En primer lugar debe ser algo por lo que tengamos pasión, algo que realmente amemos y queramos hacer.

2. En segundo lugar debe ser un campo en el que tengamos potencial para ser los mejores o de los mejores.

3. Y en tercer lugar debemos involucrar un producto/servicio que pueda ser rentable y que nos permita obtener tnuestras metas financieras.

Algunas frases de Robert Kiyosaki tomadas de su libro: Padre Rico, Padre Pobre.

"Mi Padre Pobre me enseñó a escribir un excelente Curriculum para conseguir empleo, y mi Padre Rico a  armar un plan de negocios que genere empleos"

"No puedo comprarlo" Vs. "¿Cómo puedo comprarlo?"

"La razón por la que no soy rico es porque tengo a mis hijos" vs "La razón por  la que DEBO ser rico es porque tengo a mis hijos".

"Estudia duro para que encuentres una buena compañía para la cual trabajar" vs  "Estudia duro para que encuentres una buena compañía que comprar".

"Nuestra casa es nuestra inversión más grande" vs "Nuestra casa es un  pasivo".