El rol de comunicador de los gerentes y la gestión de la comunicación organizacional

Comunicación:

Es la transferencia y la comprensión de significados. Es la más básica y vital de todas las necesidades después de la supervivencia física. La comunicación es una función esencial en cualquier organización. Sea escrita u oral, es el conducto a través del cual una organización habla con sus clientes. Es un mecanismo organizacional para influir en sus empleados y dirigir el trabajo que realizan. Y es el medio a través del cual los empleados proporcionan la información y el feedback que el equipo directivo necesita para tomar decisiones competentes.

Una organización es exitosa cuando es clara, consecuente y eficaz en sus comunicaciones con los clientes, trabajadores, accionistas, acreedores. Es cuando se establece una relación de confianza con ellos y se obtiene su mejor colaboración.

Lo que es cierto en relación con la comunicación en la organización también es aplicable a nivel individual. Las personas que son buenas comunicadoras suelen tener más éxito al avanzar en sus carreras.

Gestión:

Capacidad de articular acciones y los recursos disponibles para el logro de los resultados e impactos planeados y deseados en una organización.

Gerenciar:

Es un eufemismo para designar el acto de guiar a los demás, lograr que las cosas se hagan, dar y ejecutar órdenes. Los gerentes son responsables del trabajo de otros, pero asumiendo la responsabilidad de los resultados. El éxito depende de la pericia con que pueda hacer que estas personas tengan el mayor desempeño posible.

Generalidades que ayudan a comprender los actos comunicativos

• La comunicación es un proceso (serie de fases de un fenómeno) por medio del cual emisores y receptores del mensaje interactúan en un contexto social dado.
• La comunicación es inevitable. La comunicación no sólo es continua, sino también inevitable.
• La comunicación es irreversible: Esto indica que lo comunicado en un momento no puede borrarse o ignorarse. Todo lo que comunicamos forma parte de nuestra historia en la interacción comunicativa.
• El propósito fundamental de cualquier interacción es lograr mayor comunicación: En muchas ocasiones, el contenido de nuestro mensaje es menos importante que el hecho de mantener los canales de la comunicación
• La comunicación interpersonal nos afecta y es afectada por nosotros mismos: La manera en que percibimos nuestro ser (actitudes, conducta, concepciones, ideas, etc.) se da, hasta cierto punto, en función de reconocimiento que nos otorgan las personas que nos rodean.

El rol de comunicador en los gerentes

En función de sus contactos interpersonales (cabeza visible, líder y enlace de su organización), tanto con sus subordinados como con su red de contactos, el gerente aparece como el centro nervioso de su organización. Puede no saberlo todo, pero normalmente sabe más que cualquiera de sus subordinados.

Para saber de donde saca el gerente la información, podemos considerar la relación existente entre las funciones interpersonales e informativas. Como líder, el gerente tiene acceso formal y fácil a cualquier miembro de su personal. Por otro lado, sus contactos como enlace le revelan una información externa a la que rara vez tienen acceso sus subordinados. Muchos de estos contactos se realizan con otros oferentes del mismo nivel, a su vez centros nerviosos de sus propias organizaciones. De este modo, el directivo desarrolla una poderosa base de datos de información.

El tratamiento de la información es una parte clave del trabajo del gerente. El trabajo del gerente es, en buena medida, la comunicación.

Hay tres funciones que describen estos aspectos informativos del trabajo de dirección.

• Detector: El gerente continuamente esta explorando su entorno en busca de información, interroga a sus contactos de enlace y a sus subordinados, y recibe información que no ha solicitado, en gran parte como resultado de la red de contactos personales que ha establecido. Buena parte recogida por el gerente le llega en forma verbal, a menudo como chascarrillo, rumor o especulación.
• Propagador: El gerente pasa parte de su información privilegiada directamente a sus subordinados, que de otro modo no tendrían acceso a la misma. Cuando los subordinados no tienen buena relación entre si, el mismo gerente suele pasar la información de unos a otros.
• Portavoz: El gerente envía parte de su información a personas ajenas a su unidad. El presidente de una sociedad pronuncia una conferencia para defender los intereses de la misma, o un encargado sugiere una modificación de su producto a un proveedor. Además en su papel de vocero, el gerente tiene que informar y dar satisfacción a las personas que controlan su unidad de organización.

El reto que tiene el gerente es hallar medios sistemáticos de compartir su información privilegiada.

• Como conducir reuniones efectivas
• Escribir reportes
• Dar ordenes escritas
• Como hacer presentaciones espectaculares
• Como obtener información
• Como convertirme en un buen oyente
• Red de comunicación:
• Reuniones semanales, trimestrales, anuales
• Reuniones “Puente”
• Comunicación Verbal
• Red de contactos

Formas de comunicación

Nos comunicamos de distintas maneras: verbal y no verbal.

Verbal de forma oral y escrita. Incluye las palabras y su significado.

No verbal incluye el movimiento corporal.

La comunicación oral y corporal incluyen los gestos faciales, movimientos de ojos, de extremidades, postura del tronco, tono de voz y las palabras.

Este taller trata la comunicación en el ámbito individual. El objetivo es ayudar para su conversión en un comunicador más eficaz a través de sus documentos.

Comunicación Escrita

Es un medio para motivar, persuadir, convencer, comprometer intereses, facilitar procesos, armonizar puntos de vista. Es una herramienta estratégica para agregar valor al plan de la organización. Es usada para:

• Llamar la atención,

• Explicar y/o despertar la necesidad

• Satisfacer la necesidad

• Visualización de los escenarios posibles

• Invitar a la acción

Las comunicaciones escritas en las organizaciones entre sus distintos niveles están destinadas a reemplazar con información real suposiciones y corazonadas concernientes a las relaciones del personal. Las organizaciones que no logran establecer comunicaciones adecuadas entre sus distintos niveles corren el riesgo de actuar a ciegas, con torpeza, frente a grandes obstáculos. A través de la comunicación escrita las organizaciones concentran información y experiencia que es usada para avanzar.

La comunicación escrita es “una conversación a distancia”, pero una conversación en reposo y sosiego, meditada; sobre todo, meditada, pues quien escribe debe cuidar el significado de las palabras que selecciona para evitar malas interpretaciones o causar incertidumbre.

¿Cómo la empresa puede utilizar un CRM para mejorar las relaciones con los clientes?

Las aplicaciones en línea de un CRMpueden ayudarle a mejorar la relación con el cliente. El sistema le ayudará a concentrarse en las áreas principales como clientes, las relaciones y la gestión de clientes. Con la ayuda de este software podrá conocer los hábitos de compra de los clientes, sus necesidades y sus intereses. Será capaz de utilizar información importante en la orientación de los clientes individuamente y las perspectivas selectivamente. Adicionalmente, el sistema ayudará en el seguimiento de cada actividad en su negocio. Esto incluye cosas como lo que los clientes han comprado en un determinado período, lo que necesitan y cuándo los productos son entregados.

Un CRM le ayudará a administrar el ciclo de vida del cliente y el ciclo de vida de un producto. ¿Qué sucederá si esos clientes reciben información sobre un producto específico todo el tiempo? La mayoría de las empresas han visto este sistema como una herramienta de marketing en lugar de verlo como una forma de tecnología costosa. El principal activo en el negocio son los clientes. Si sabe cómo retenerlos, atraer y satisfacer sus demandas, tendrá mayores ventas y una mejor relación. Si desea que sus clientes compren sus productos o servicios repetidamente, debe saber cómo satisfacerles mediante la comprensión de las necesidades de cada cliente como un individuo en lugar de dirigirse al mercado entero.

Si desea realizar un seguimiento de cualquier cambio de las tendencias de compra de sus clientes, el sistema de gestión de la relación con los clientes será la mejor alternativa. Mejorar la relación con el cliente contribuirá para obtener muchos otros beneficios, como el aumento de las ventas. Como añadido, este sistema ayudará en la gestión de su equipo de ventas, que se pondrá en contacto y venderá los productos directamente a los clientes. Bueno, debería continuar leyendo este artículo para conocer algunos consejos importantes, los cuales, puede utilizar para mejorar la experiencia de compra de sus clientes:

Conexión - sorprendentemente, los clientes no se preocupan por la gran cantidad de clientes a los que tiene que atender a diario. Cada cliente quisiera tener toda su la atención en su demanda. Por lo tanto, si tiene una lista enorme de clientes, atender satisfactoriamente a cada uno será difícil. Si eres capaz de mantener una conexión personal con tus clientes, será capaz de promover lealtad a la marca. Esto demuestra que se preocupa por sus clientes, conociendo un poco de su información. Un CRM online le ayudará a obtener registros detallados de todas las cuentas de sus clientes. Es importante tener información de sus clientes a mano siempre que tenga que hacer cualquier presentación.

Nuevos clientes - Un sistema CRM online no se concentra solamente en sus clientes existentes. El sistema le ayudará a reunir a nuevos clientes mediante la creación de un balance de seguimiento y divulgación. Para haber aumentado los ingresos por ventas, debe retener a los clientes existentes, así como atraer a nuevos. Si consigue nuevos clientes en el negocio, demuestra que tiene mejores oportunidades de negocio. La importancia de tratar bien a sus clientes actuales consiste en que será capaz de atraer a más, porque ellos hablaran positivamente acerca de sus servicios y qué tan bien se relaciona con los clientes.

Rentable - Si implementa y administra su sistema de gestión de relación de cliente correctamente, no sólo será capaz de mejorar la relación con el cliente, sino también administrar sus costes operativos. El sistema le ayudará a eliminar el trabajo manual y la extensa documentación. Sus representantes de ventas deben estar siempre preparados. Cada persona de ventas debe estar informado y ser conocedor de los productos y servicios que venderán a los clientes. Los equipos de ventas se relacionaran directamente con sus clientes. Así, cada persona de ventas debe estar equipada con referencias organizadas para aumentar la eficiencia, así como optimizar el proceso ventas y de tratamiento de soporte hacia el cliente.

Representantes preparados, crear nuevos clientes, reducir los costes, conectar los clientes, son todas las formas que le pueden ayudar a mejorar la relación con el cliente, únicamente si utiliza un CRM online bien aplicado.

Técnicas de organización y coordinación en la empresa

El uso de una organización ha sido de vital importancia a lo largo de la existencia humana. Diseñar una estructura jerárquica permite la coordinación de los elementos que la conforman, consiente una eficaz toma de decisiones, establece responsabilidades y define los medios de comunicación.

A través de esta lectura se definirán antecedentes, propósitos y técnicas de organización y coordinación.

Organización y Coordinación

La empresa como una organización

Primeramente se define lo que es una empresa desde el punto de vista de una organización, y podemos decir lo siguiente:

“La empresa es una suma de diferentes componentes:

- Un objeto común,

- Un conjunto de personas y medios,

- Un esfuerzo combinado, y

- Un sistema de dependencias y relaciones que aseguren la coordinación” (Gil Estallo & Giner de la Fuente, 2007).

Así se puede definir a la empresa como un conjunto de elementos humanos y materiales que se conjugan para conseguir un fin, según un esquema determinado de relaciones y dependencias (organización) entre todos sus elementos.

Lourdes Münch en su obra “Fundamentos de Administración” nos menciona que desde tiempos inmemorables el ser humano ha estado consiente de que la obtención de la eficiencia solo se logra a través del orden y coordinación de los recursos que forman parte de un grupo social, en este caso: la empresa.

Antecedentes

En el segundo Libro del Éxodo en el Antiguo Testamento, Jehtró, suegro de Moisés, facilita en el capítulo XVlll el siguiente consejo:

“¿Por qué eres tú solo quien se sienta a juzgar?... No haces bien en eso. Con trabajo tan ímprobo te consumes, no solamente tú, sino también este pueblo que te rodea. Es empeño superior a tus fuerzas y no podrás sobrellevarlo tú solo… Sé tú representante del pueblo…, pero instrúyeles a los mandatos y leyes así como en el camino que deben seguir y las obras que deben practicar… Escoge de entre el pueblo hombres capaces…, íntegros, amantes de la verdad y enemigos de la avaricia… y constitúyelos en jefes… para que puedan juzgar al pueblo en todo tiempo. Y si ocurre alguna cosa grave, remítanla a ti, conduciendo ellos las de menor importancia; y así será para ti más llevadera la carga, compartiéndola con otros. Si esto hicieres…, podrás resistir y cuidar que se ejecuten los preceptos… (14-23)” (De Val Pardo, 1997)

Una vez que se estableció lo que se desea hacer es necesario determinar cómo hacerlo y esto solo es posible a través de la organización.

Organización

“En esta etapa se diseña la estructura que permite una óptima coordinación de los recursos y las actividades para alcanzar las metas establecidas en la planeación. Mediante la organización se determinan las funciones y responsabilidades y se establecen los métodos tendientes a la simplificación del trabajo. Al organizar es imprescindible aplicar los siguientes principios: del objetivo, de especialización, jerarquía, paridad de autoridad y responsabilidad, unidad de mando, difusión, tramo de control, coordinación y continuidad.” (Münch Galindo, 2006)

“Organización se refiere a la estructura técnica de las relaciones, que debe darse entre las jerarquías, funciones y obligaciones individuales necesarias en un organismo social para su mayor eficiencia.” (Reyes Ponce, 2004)

“Organizar es el proceso de diseñar estructuras formales del trabajo en una empresa, por medio de la generación de una jerarquía de autoridad y una departamentalización por funciones, que establezca responsabilidades por áreas de trabajo.” (Hernández y Rodríguez, 2002)

Propósitos de la organización

De acuerdo a las definiciones mencionadas anteriormente, podemos encontrar propósitos tales como:

• Crear una estructura estable de trabajo.

• Definir jerarquías y puestos de trabajo.

• Departamentalización por funciones.

• Determinar responsabilidades.

• Definir cauces de comunicación.

• Establecer métodos de simplificación del trabajo.

Es así como podemos decir que la organización tiene como propósito crear una estructura estable de trabajo que permite definir jerarquías y puestos, determinando la autoridad y responsabilidad de estos y estableciendo los cauces de comunicación, así como la simplificación del trabajo.

Principios de la organización

• Principio de división de trabajo

Este principio busca la especialización y perfeccionamiento de la persona en su puesto para producir más y mejor.

Henry Fayol utiliza una metáfora en la que asimila a la empresa con un cuerpo biológico. "La división del trabajo es de orden natural; se observa en el mundo animal, donde a medida que el ser es más perfecto posee más variedad de órganos encargados de funciones distintas. La división del trabajo tiene por finalidad producir más y mejor con el mismo esfuerzo.” (ManagersHelp)

• Principio de autoridad y responsabilidad.

De acuerdo a (Hernández y Rodríguez, 2002) la autoridad en la organización y en las estructuras, implica aspectos formales o legales, técnicos y morales. La verdadera autoridad es moral y psicológica, lo cual se conoce como liderazgo.

• Principio de primacía de la autoridad lineal sobre la asesora.

Para fines de organización, la autoridad se clasifica en:

- Lineal

- Staff (asesores)

- Normativa

El principio es que todo aquel que ostente algún nivel de autoridad es quien decide, por tener la responsabilidad de hacerlo.

• Principio de primacía de autoridad normativa.

La autoridad normativa está encargada de generar las normas de operación y dependen de una autoridad local.

• Principio de delegación.

Bien se conoce de sobra que “la autoridad se delega y la responsabilidad se comparte”. Esto significa que los jefes deben permitir que su personal a cargo haga su trabajo y tomen decisiones libremente, teniendo en cuenta que ante cualquier error que cometa lo involucra a él.

• Principio de unidad de mando.

Cuando existen dos jefes existe fuga de responsabilidad. En este principio se indica que cada individuo de la organización debe ser responsable sólo frente a una autoridad y esta puede ser una persona, un comité o un consejo.

Hay que recordar que “quien a dos amos sirve con uno queda mal”.

• Principio de jerarquía o cadena de mando.

Anteriormente se mencionaba como Moisés tuvo que organizar al pueblo a través de una jerarquía, estableciendo los conductos para resolver problemas y facilitarse el trabajo.

Toda organización requiere una jerarquía, es decir, un sistema de niveles de mando.

• Principio de tramo de control.

A diferencia del principio de unidad de mando en donde una persona es responsable hacia una autoridad, en el principio de tramo de control se refiere al número de unidades, departamentos o personas que pueden ser supervisadas por una persona. Es importante señalar que entre más personas dependan de una, ejerce menos control y se hace más complicada la comunicación entre los miembros.

• Principio de equidad en carga de trabajo.

Cuando se organiza una empresa se debe equilibrar la carga de trabajo, de tal forma que todos los que conforman el equipo tengan, de acuerdo a sus niveles jerárquicos y capacidades: responsabilidades. Dichas responsabilidades deben llevarse a cabo durante una jornada laboral normal. Este principio además, permitirá establecer el sistema de pagos, buscando siempre la equidad en las remuneraciones.

Técnicas de Organización

Son herramientas necesarias que nos ayudan a formar una organización formal. Estas técnicas deben aplicarse de acuerdo con las necesidades de cada organización.

A continuación se describen las principales técnicas.

Organigrama

“El organigrama representa la estructura de una organización; estructura significa… la disposición u ordenación de los órganos o cargos que componen una empresa” (Hernández Orozco, 2007)

“Representaciones gráficas de la estructura formal de una organización, que muestran las interrelaciones, las funciones, los niveles jerárquicos, las obligaciones y la autoridad existentes dentro de ésta” (Münch Galindo, 2006)

De acuerdo con (Münch Galindo, 2006) nos menciona seis tipos de organización.

a. Lineal o militar

b. Funcional o de Taylor

c. Líneo funcional

d. Staff

e. Matricial

f. Por comités

Asimismo, los organigramas los podemos encontrar clasificados por su presentación en verticales, horizontales, mixtos y circulares (Scribd)

1. Organigrama vertical. Son los organigramas que encontramos comúnmente en las organizaciones. Presentan los niveles jerárquicos en orden vertical de arriba hacia abajo.

2. Organigrama horizontal. Los niveles jerárquicos los encontramos ordenados en forma de columnas desplegadas de izquierda a derecha.

3. Organigrama mixto. Conjuga el organigrama tipo vertical y el organigrama tipo horizontal para ampliar las posibilidades de graficación.

4. Organigrama circular. Formado por un cuadro central en el que se coloca a la autoridad máxima, mientras que alrededor se trazan círculos concéntricos que constituyen un nivel de organización. En cada círculo se coloca a los jefes inmediatos y se les relaciona con líneas que representan los canales de autoridad y responsabilidad.

Manuales

Son documentos detallados que contienen de forma ordenada y sistémica información acerca de la organización de la empresa.

Diagramas de procedimiento o de flujo (flujogramas)

Estas representaciones gráficas muestran la sucesión de pasos que conforman un procedimiento. Utilizan los siguientes símbolos:

Una vez que se ha finalizado el diseño organizativo jerárquico basado en los principios de la organización, surge la necesidad de coordinar para armonizar los esfuerzos, independientemente de la estructura o modelo organizativo que se haya elegido. Al integrar la organización jerárquica y las actividades por departamento en un todo congruente es necesaria la coordinación.

Coordinación

“La coordinación es un proceso que consiste en integrar las actividades de departamentos independientes a efecto de perseguir las metas de la organización con eficacia” (Stoner, Freeman, & Gilbert, 1996)

Así podemos decir que la coordinación es la sincronización de actividades, recursos y esfuerzos de una organización con el fin de lograr armonía, unidad, rapidez y eficacia en la consecución de objetivos definidos.

Mecanismos de coordinación

Estos mecanismos nos ayudan a unir la estructura organizacional. Mintzberg recoge seis mecanismos de coordinación (Gil Estallo & Giner de la Fuente, 2007):

La adaptación mutua

Coordina el trabajo mediante el sencillo procedimiento de la comunicación informal. Es el único mecanismo que funciona bajo condiciones difíciles, dado que en estos casos el éxito de la empresa depende de la habilidad de los especialistas a adaptarse entre sí.

La supervisión directa

Consigue la coordinación cuando una persona se hace responsable del trabajo de los demás, es decir, dando instrucciones y controlando sus acciones. Surge cuando un cierto número de personas requieren trabajar juntas.

Normalización del trabajo o de los procesos

Se refiere a la especialización, la programación del contenido del trabajo y los procedimientos a seguir

Normalización de los outputs o de resultados

En este caso se especifica no lo que se quiere hacer, sino los resultados.

Normalización de las habilidades

En este caso lo que se estandariza es más al trabajador que el trabajo o los resultados. El trabajador adquiere conocimientos, habilidades o destrezas fuera de la organización para después aplicarlas en el trabajo.

Normalización de las reglas

Este mecanismo significa que los integrantes de una organización comparten una serie de creencias comunes, por lo tanto lograr coordinarse.

Estos mecanismos de coordinación mostrador por Mintzberg podrían considerarse como los elementos básicos de una estructura. “Y parece que mantienen un cierto orden; a medida que el trabajo organizacional se vuelve difícil y complejo, los medios de coordinación favorecidos parecen cambiar, de la adaptación mutua (el mecanismo más sencillo) a la supervisión directa, luego a la estandarización, preferentemente de los procesos de trabajo o de las normas, los resultados o de las habilidades, para al final regresar a la adaptación mutua” (El diario de un logístico).

Conclusión

A lo largo de este escrito pudimos observar que desde hace muchos años el hombre ya se había dado cuenta que la obtención de buenos resultados solo es posible a través de la organización y la coordinación entre sus elementos.

Es importante considerar que las reglas y procedimientos de la organización no son leyes, tal como nos dice (Münch Galindo, 2006), esto puede llevarnos a la burocratización, a la falta de atención a los clientes y a la parálisis de funciones y de decisiones.

Debe quedar claro que el propósito de la organización es simplificar el trabajo coordinando las funciones y recursos con los que se cuenta.

“La organización no es una camisa de fuerza, es una guía para el comportamiento, toma de decisiones, responsabilidad y comunicación” (Hernández y Rodríguez, 2002).

De emprendedor a empresario

El crecimiento de tu negocio implica la transformación de emprendedor a empresario.

Conoce las diferencias entre estos roles y logra un cambio exitoso para tu empresa.

Cuando tenemos una empresa surge una sensación casi paternal. Nuestra organización es como un hijo que vimos desde su gestación, nacimiento y desarrollo.

El camino que ésta recorre también refleja en parte el de nosotros como emprendedores; los éxitos y logros marcan un antes y un después. Queremos que la empresa crezca fuerte y se expanda; queremos que tenga hijos o, en otras palabras: filiales.

Así, a medida que la organización va creciendo, el emprendedor también va adaptando su forma de conducir y planificar. La transformación emprendedor - empresario es inminente; no obstante, compleja.

¿Por qué? Porque junto con los cambios de la organización, se debe evolucionar en la forma de liderazgo y en la cultura de la empresa; se asumen desafíos más grandes, por ende, los problemas también son mayores.

¿Cuándo se logra esa transformación? Cuando realmente el emprendedor es capaz de generar nuevos hábitos de trabajo y una nueva manera de mirar la empresa.

La manera de lograr una buena transformación es tan simple y compleja como: ejerciendo.

Diferencias entre emprendedor y empresario
A continuación presentamos una serie de diferencias entre el emprendedor y empresario.

-Un emprendedor trabaja mucho todo el día; el empresario trabaja y piensa mucho todo el día.

-El emprendedor debe solucionar problemas y ser bueno en eso. Cuando es empresario sabe a quién delegar los problemas y controla los resultados.

-El emprendedor sabe solucionar problemas. El empresario se adelanta a los problemas.

-El emprendedor se rodea de gente trabajadora y sumisa, no tiene tiempo para discutir. El empresario, en cambio, se rodea de gente capaz y debate a fondo cada decisión.

-Un emprendedor realiza muchas actividades. El empresario genera mucho valor.

-El emprendedor premia los esfuerzos de sus empleados. El empresario premia los resultados de su equipo de trabajo.

-Las máquinas de la empresa son conocidas por el emprendedor. Los números de la empresa son conocidos por el empresario.

-El emprendedor controla el funcionamiento de la rueda operativa de la empresa.

-El empresario está mirando la empresa, los cambios del mercado y la evolución del entorno.

-Finalmente, el emprendedor es indispensable al momento de crear un negocio. El empresario se vuelve imprescindible para dirigirlo una vez que ya funciona.

La comunicación interna.

Uno de los factores importantes que inciden en el funcionamiento de una organización es la comunicación interna. Por ella, se transmiten diversos mensajes que colaboran en el desarrollo de las actividades internas y externas. La comunicación interna incide en el progreso de las actividades propias del servicio y las relaciones del personal en la organización.

Para Max Tello la comunicación interna es “transmitir un mensaje con el objetivo de provocar un efecto especifico, lo que supone no solo tener la capacidad de hablar, sino también de escuchar, de prestar atención a los demás”. La función de la comunicación interna es contribuir a la eficiencia en las distintas funciones que cumplen los trabajadores dentro del sistema de la organización, brinda a los trabajadores de la organización a tener la capacidad de respuesta a los múltiples mensajes que da la alta dirección hacia sus trabajadores o viceversa.

La posición formulada por Kreps nos orienta hacia dos canales de comunicación interna en las organizaciones: comunicación formal e informal.
Los canales de comunicación formales están dictados por la estructura planificada establecida para la organización. Los contenidos están referidos a los aspectos laborales y, generalmente, utiliza la escritura como medio (comunicados, memorándum, etc.) En Sedapal este tipo de comunicación es la que se encuentra vigente.

La comunicación interna a través del medio escrito es lenta debido a que tiene que cumplir con todas las formalidades burocráticas.

Los canales de comunicación informal no están planificados y emergen de la interacción social natural entre los miembros de la organización. Los contenidos que fluyen en la comunicación informal es aquel tipo que, a pesar de ser aspectos laborales, utiliza canales no oficiales (reunión en los pasillos, por ejemplo) es más rápida que la formal. Suele estar cargada de aspectos emocionales o sentimentales.

Los modelos informales de comunicación crean redes de comunicación. Kreps indica que una red es una agrupación de miembros de la organización que se comprometen en una interacción modelada. Se distinguen tres tipos de redes: redes totales del sistema, diagraman los modelos de comunicación por medio de toda la organización. Red de pandilla, identifica a los grupos de individuos dentro de la organización que se comunican exclusivamente entre ellos que con otros miembros de la organización. Redes personales, son los individuos que interactúan con un miembro determinado de la organización.

De acuerdo con la clasificación propuesta, se puede distinguir cuatro formas que puede adoptar los miembros de la organización:

Los aislados: Son miembros de la organización que tiene un contacto mínimo con los demás, están escondiéndose en la organización o se les evita, pueden ser aislados dentro de su red o de redes centrales de su organización.

Líder de opinión: No mantienen una autoridad formal en la organización, pero guía el comportamiento e influyen en las decisiones de los miembros de la organización.

Los porteros: Controlan los flujos de la información entre los miembros de la organización, están el medio de una red y llevan mensajes de una persona a otra o retienen la información. Este papel es importante y debe mantenerlo un individuo responsable e informado.

Los cosmopolitas: Son individuos que conectan a la organización con su entorno. Recolectan información de fuentes del entorno y proporcionan información acerca de la organización a los representativos del entorno.

Los puentes: Son miembros de la organización que se conectan con una pandilla a la que pertenecen con miembros de otra.

Los vínculos: Conectan a dos pandillas sin pertenecer a ninguna, ayudan a compartir información relevante entre pandillas.

La comunicación formal rara vez satisface completamente las necesidades de información de los miembros de la organización. Cuanto menos se utilice la comunicación formal para proporcionar información relevante a los miembros de la organización, más dependen del rumor para obtener información y más poderoso se convierte el rumor. A la inversa, cuanta más información relevante sobre la organización proporcionen los canales de comunicación formal a los miembros, menos dependerán a los miembros del rumor para obtener información.

De acuerdo al sentido que se le de a la comunicación interna esta puede presentarse en tres formas: ascendente, descendente y horizontal. Esta clasificación incide en el desenvolvimiento de los servicios de atención al cliente porque dependemos de él para el desarrollo de actividades (lineamientos, directivas, reglamentos, resoluciones) si estos sentidos no se dan en forma cabal, el caos y la desinformación prevalecerá en al organización llevándola a degradarse.

La comunicación descendente: “Es la que va desde la dirección a los demás miembros de la organización siguiendo la línea jerárquica y tiende a ser considerada como la forma natural y espontánea de transmitir la información en la empresa. Los documentos característicos son los reportes, informes, sugestiones, quejas, entrevistas, encuestas”.

En las organizaciones, es más fácil que un empleado esté atento a recibir información del jefe que al revés. La comunicación desde la dirección tiende a ser considerada más interesante, por ello, el problema puede ser el exceso de información descendente, sin que se haya realizado la necesaria elección y adecuación a los receptores.

Las funciones de la comunicación descendente son: enviar órdenes múltiples a lo largo de la jerarquía; proporcionar a los miembros de la empresa información relacionada con el trabajo realizado; facilitar un resumen del trabajo realizado y adoctrinar a los empleados para que reconozcan e internalicen los objetivos de la organización.

Para Kreps la comunicación descendente es la que fluye de la alta dirección hacia los niveles inferiores en la jerarquía de la organización, es el sistema de mensajes formal básico. Envía órdenes hacia las jerarquías inferiores, proporciona información relacionada con el trabajo y un análisis del desempeño del mismo a los miembros de la organización.

Asimismo, indica que la cantidad excesiva de mensajes de comunicación descendente puede confundir y frustrar a los trabajadores. “Los mensajes descendentes contradictorios pueden frustrar a los trabajadores y dañar así la moral. La comunicación descendente no es clara, se indica rápidamente y es vaga. Los mensajes repetitivos implican la desconfianza de la dirección hacia los empleados o faltan a la inteligencia de los mismos”.

Los problemas con los que se encuentra la comunicación descendente son que muchas organizaciones saturan los canales de comunicación descendente sobrecargándoles de mensajes, y dando como resultado órdenes que pueden perturbar y frustrar a los subordinados.

La dirección proporciona a sus subordinados órdenes contradictorias y excluyentes, causándoles confusión y ansiedad; además es poco clara, muchas órdenes son comunicadas con prisas y vaguedad; puede haber comunicaciones en serie o formando una cadena de mensajes en un sentido, que va de un individuo a otro sin la seguridad del feedback, con la siguiente distorsión acumulativa.

La comunicación descendente puede reflejar la falta de consideración de los superiores hacia sus subordinados, con mensajes repetitivos que implican falta de confianza en los receptores.

De acuerdo con la propuesta, la comunicación descendente es la menos indicada en utilizar en las empresas como Sedapal debido a la saturación de mensajes escritos. Los empleados que desarrollan las actividades de atención al cliente reciben información constante de resoluciones o documentos repetitivos sobre sus actividades que influyen en su accionar.

Las sugerencias y observaciones de los empleados no son consideradas, o son vistas inadecuadamente. Usualmente se atiborra y satura de mensajes al personal creyendo que el nivel de comprensión es bajo y que hay que reiterar los mensajes cada instante. De acuerdo con la definición de comunicación descendente sólo se considera importante los lineamentos básicos para el tratamiento de clientes y las normatividad de la empresa con relación a la atención al cliente. Si analizamos los mensajes (caso que se efectuará posteriormente) los mensajes que llegan de la Alta Dirección son filtrados por la Jefatura o la Supervisión, la información se procesa y notifica a los gestores a través de hojas de coordinación o memorándums (mensajes limitados y recortados) El mensaje impersonalizado brinda un efecto de desinterés de los empleados (el criterio de personalidad favorecerá a la innovación y prestación del mensaje dado) Comunicación ascendente: Fluye desde los miembros de más bajo nivel hacia los de más alto nivel. El propósito es “hacer llegar a los responsables una información general sobre el personal de la empresa en su sentido más amplio, esto es, desde promover e institucionalizar unos cauces adecuados que inciten a informar hacia arriba (buzones de sugerencias, participación en sus periódicos, por ejemplo)”.

En las organizaciones tradicionales, la comunicación ascendente suele ir acompañada de muchas dificultades que la hacen inexistente debido a la estructura jerárquica imperante, y más complicada todavía en las modernas en el sentido de que se generalizan las comunicaciones. En cada nuevo escalón de ascenso de una información se encuentra con una competencia de mensajes, que intentan subir por un cauce progresivamente más estrecho. La apertura de la vía comunicativa ascendente está basada en una adecuada planificación y en un método de selección de la información de interés.

Las funciones de la comunicación ascendente son: proporcionar a los directivos el feedback necesario sobre los asuntos y problemas actuales de la organización; ser una fuente primaria de retorno informativo para la dirección, que permita determinar la efectividad de su comunicación descendente; aliviar las tensiones al permitir a los empleados de nivel inferior en la empresa compartir información relevante con sus superiores y estimular la participación y el compromiso de todos.

Los canales de comunicación ascendente tienen los problemas de facilitar el excesivo control por parte de la dirección; provocar el enfado del director cuando el mensaje es desagradable, así a menudo, sólo se comunican a los jefes los mensajes favorables, lo que provoca el aislamiento de los ejecutivos; la poca receptividad de los directores; y la insuficiencia de canales.

Este tipo de comunicación proporciona a la organización información vital de la situación de los empleados frente a la empresa, percepciones de la organización o modificaciones que pueda establecerse. En Sedapal, este tipo de comunicación es bajo debido a que no existen áreas que se dediquen a recibir las sugerencias de los empleados.

Para Kreps la comunicación ascendente es la que fluye de los empleados de niveles inferiores hacia el personal de nivel más alto. Proporciona retroalimentación, e información sobre las operaciones cotidianas que necesitan para tomar decisiones sobre la dirección de la organización.

Es la fuente primaria de retroalimentación de la dirección para determinar la efectividad de su comunicación descendente. Libera tensiones de los empleados al permitir que los miembros de nivel más bajo de la organización compartan información relevante con sus superiores. Alienta la participación y la involucración de los empleados, aumentando así la cohesión de la organización. Sin embargo, desde la perspectiva del empleado señala que es arriesgado que el empleado manifieste sus problemas, teme el castigo cuando se proporciona mensajes desagradables. Los directivos no son receptivos a la retroalimentación honesta de los empleados, reaccionan a la defensiva.

Específicamente, en las áreas de atención al cliente, la empresa Sedapal efectúa el programa ideas y sugerencias los cuales no están correctamente estructuradas pues no existe un reconocimiento individual o grupal de las ideas, se despotrican de las mismas o no son informadas. No hay incentivos laborales, económicos ni felicitaciones. Este programa es impositivo que participativo. Enviar una queja, reclamo, sugerencia u observación es vista como un elemento negativo a la organización.

De acuerdo con la experiencia profesional, en Sedapal no están establecidos canales de comunicación ascendentes formales en la empresa debido a la sólida y tradicional estructura jerárquica que se compone (sólo se da en caso de que los empleados tengan relaciones amicales con las Jefaturas o Gerencias).

Pasar sobre la jefatura para comunicar algún incidente o suceso es observado como un acto de indisciplina; asimismo, cualquier trato con otras áreas en el ámbito de Jefaturas o Gerencias deben pasa por los filtros de la Supervisión y la Jefatura de los nuevos servicios de atención al cliente de Sedapal.

Esta situación, por lo tanto, conlleva a que no exista interrelación entre trabajadores o que estos hagan conocer su percepción sobre la empresa. Mientras no se rompa la rigidez de las jerarquías o se quiebre el paradigma del desacato a la autoridad los empleados no podrán brindar sus ideas a la organización y, obviamente, se desperdicia el recurso humano.

La comunicación horizontal: “Es la que se da entre las personas consideradas iguales en la jerarquía de la organización”.31 Esta situación puede darse a distintos niveles. Las principales funciones de la comunicación horizontal son la de facilitar la coordinación de tareas, permitiendo a los miembros de la organización establecer relaciones interpersonales efectivas a través del desarrollo de acuerdos implícitos; proporcionar un medio para compartir información relevante de la empresa entre compañeros.

Los problemas relativos a la comunicación horizontal se debe en ocasiones a la falta de interés de los trabajadores, por la falta de tiempo de los empleados que no pueden coordinar su propia área. También la ausencia de canales establecidos hace que se releguen este tipo de comunicaciones al ámbito informal. Las formas típicas de la comunicación horizontal son: juntas, comités, mesas redondas, asambleas, etc.

Para Kreps la comunicación horizontal es la que fluye entre los miembros de la organización que se encuentran en el mismo nivel jerárquico, básicamente es la comunicación entre compañeros. Facilita la coordinación de tareas al permitir establecer relaciones interpersonales. Proporciona un medio para compartir información relevante de la organización entre compañeros de trabajo. Es un canal de comunicación formal para la resolución de problemas y para el manejo de conflictos entre compañeros. Permite darse apoyo mutuo.

¿Quieres ser un gran CEO? Toma nota

Éstas son las características deseables en un ejecutivo, según el especial de la revista Expansión.

Alto rendimiento.

Los CEO favoritos de los inversionistas son los que más rendimiento les dan. Éstos son los cinco directores que lograron un mayor crecimiento de su acción en el último lustro.

1,422% Ricardo Gutiérrez Muñoz, Mexichem

848% José Hilario Madero Marcos, Minera Autlán

626% Carlos Septién Michel, Grupo Elektra

563% Germán Larrea Mota V., Grupo México

449% Fernando Alanís Ortega, Industrias Peñoles

(El rendimiento se obtuvo de la suma de dividendos y el alza en el precio de su acción en los últimos cinco años.)

La anticipación de los líderes

Si considera que su empresa remará tranquilamente en las aguas del río, prepárese porque ahí están los rápidos!

¿Inició el año tranquilamente? ¡Cuidado! Seguramente está haciendo lo mismo de siempre. Prepárese para los rápidos que están frente a usted... ¿ya los vio?

Es momento de tocar de nuevo la mejor Sinfonía en nuestro negocio. Había entonces que estar elaborando el proyecto de éste año poniendo el foco en el cliente y el mercado. ¿Porque? Porque es innegable que su empresa es del tamaño de las exigencias de sus clientes o desaparece del mercado.

El enfoque

Uno de los grandes errores que se cometen en las empresas, es creer que el haber terminado el diseño presupuestal, traerá consigo los resultados que se esperan.

Es necesario hacerse preguntas relacionadas con el tema de la Alineación y tomar decisiones al respecto, por dolorosas que éstas sean, ejemplo:

1. ¿Tiene usted la gente adecuada, técnicamente y en materia de relaciones personales (liderazgo), para lograr sus propósitos?

2. ¿Tiene una correcta alineación del trabajo de equipo al interior de su negocio? ¿Su gente en todas las áreas, están dispuestas a servir tanto a sus clientes internos cómo externos?

3. Tiene a su gente totalmente facultada para producir resultados al más Alto Nivel? ¿Están dispuestos a hacer la diferencia en forma permanente con sus clientes y versus sus competidores?

Si no es así, entonces prepárese a conseguir lo mismo de siempre. Estoy seguro que a mitad de año estará escuchando las justificaciones con sus cabezas de área del porqué no llegan sus resultados a lo previsto en el Plan de Negocios.

No basta hacer el plan, sino líderes que lleven a todos a conseguirlo

Las Empresas de Alto Desempeño se aseguran desde el inicio de las personas que harán posible cumplir sus sueños en términos de resultados cuantitativos. Saben que fortalecer sus líneas significa desplegar el potencial de todos sus líderes a lo largo y ancho de la organización. Están conscientes de que es la Acción de primer nivel la que asegura las utilidades del negocio. “Al final del ejercicio, lo único que se refleja en los estados financieros, es el resultado de la forma en como las empresas tratan a sus clientes”. Son ellos quienes deciden o no si prefieren sus productos y servicios con respecto a sus competidores.

En tiempos como los que estamos viviendo, es necesario no sólo elaborar buenos planes sino estar preparados para enfrentar la complejidad y los cambios vertiginosos del mercado y preferencias de nuestros clientes.

La paradoja de nuestro tiempo sigue siendo la disposición a brindar el mejor servicio a los demás. El dar a otros aquello que nos diferencia del común y nos hace ser percibidos por nuestros clientes y relaciones de una manera DIFERENCIADA.

Es tiempo de asegurarse de contar con las mejores personas a nuestro alrededor, es tiempo sin duda de grandes Líderes.

¡Ahí están los rápidos! ¿Lo tomaron fuera de lugar?. No deje que el tiempo lo alcance, recuerde que una de las características de todo líder es tener el DON de la anticipación.

Hay quienes reaccionan ante los cambios y las embestidas del mercado, (clientes y consumidores de su producto) en lugar de anticiparse y convertirse en impulsores y creadores del cambio. La diferencia entre éste tipo de personas es que mientras los reactivos llegan a sus metas tarde, asumiendo un costo por el tiempo que tardan en adaptarse a los cambios.

Los impulsores del cambio generan sus utilidades a través de anticiparse en tiempo a las necesidades de los clientes, convirtiendo a su empresa Seductora para los inversionistas.

El apetito por conseguir en forma permanente resultados superiores debe ser una constante en toda su organización. Conseguirlo no es una tarea fácil, pues se requiere invertir en el Banco del Potencial de su Capital Humano y no siempre se está dispuesto siendo honestos. ¿La razón? Muchos ejecutivos y empresarios todavía consideran que no es la mejor inversión para hacer, sobre todo porque sienten que el Capital Humano no tiene el compromiso necesario para permanecer por largo tiempo en la empresa.

Sin embargo, la única manera de tener una ventaja competitiva sostenible es haciendo diferencia a través de la gente. Los únicos responsables de mantener productiva la plantilla laboral, y altamente satisfecha, son los líderes responsables de hacer que sus equipos se conviertan en luces de Alto Desempeño. Es mejor estar preparados para los rápidos que entrar a ellos sin saber siquiera cómo librarse de un buen chapuzón.

Adaptarse a las circunstancias siempre tendrá sus riesgos y costos. Tómelo en cuenta si quiere dejar de tener costos innecesarios en su operación, y decídase a producir un valor diferenciado y un alto valor percibido por su sus clientes.

Asegure sus factores clave de éxito, sus indicadores de desempeño y a nivel de servicio produzca aquello que a su cliente no se le olvide, generando así una alta retención de su marca.

Esto significa alinear la responsabilidad de cada empleado con el propósito y visión de su empresa.

Más allá de que esté de acuerdo o no con la globalización, no la ignore, y menos en éstos tiempos. Si lo hace sufrirá el ataque de empresas competidoras que tienen hambre insaciable de logros.

Ya no es tiempo de quejarnos de que las CRISIS globales son precisamente por participar en un entorno donde los más fuertes sobreviven. ¡Los rápidos están ahí! Y hay que entender que necesitamos ACCIONAR más rápido que los demás en todos los sentidos.

Si usted no hace por los clientes lo que otro está dispuesto hacer, perderá la batalla, y aún más, si no lo hace antes que nadie, seguramente estará fuera de contexto.

Así que si éste es el foco, entonces cambie antes que nadie, y asegúrese de que los que le siguen cambian también en la misma velocidad, produciendo innovación en todos los rincones de su empresa. Sepa que sus clientes siempre esperan lo mejor de usted para poder reconocer sus esfuerzos, y serán tan exigentes con usted como lo sean sus necesidades personales. Son tiempos de cambio no tengo duda alguna de ello. O se mueve, o no está en el contexto de preferencia de sus clientes, así de fácil.

Alinee sus planes presupuestales a las necesidades de sus clientes y no pensando únicamente en su beneficio y crecimiento

Es claro que las empresas buscan crecimiento al momento de hacer su presupuesto de ingresos, pero, ¿éste está pensado en función de lo que sus clientes le piden? Debemos aprender a presupuestar sobre la base de las necesidades de nuestros clientes y no necesariamente de lo que pretendemos crecer como negocio. Al hacerlo así, puede que no esté considerando alguna variable que le hará cambiar de rumbo a mitad de camino y ese ajuste siempre tendrá un costo importante para su empresa.
¡Cambie ahora junto con su equipo!

“Quienes se oponen a enfrentar a los rápidos porque son una amenaza, sufren más que los que consideran a éstos una oportunidad para cambiar y de encarar con valor una transformación global en su empresa.”

“En el mundo de los negocios, todos tratan de conseguir las mismas cosas que quieren los demás, tales como crecimiento de mercado, economía, buenos costos, calidad, materia prima etc., pero quien gana al final es el que se queda con los CLIENTES”

¡Asegure su satisfacción antes que otro lo haga por usted!