LA CLAVE ESTA EN LAS VENTAS

Posiblemente te preguntes el papel que juegan las ventas hacia el reto de crecer. Simple: con ellas tienes gran parte de la guerra ganada. Fortalece a tu equipo y conviértete en un negocio triunfador.

Si tu objetivo es crecer, evita que tu equipo de vendedores cometa uno de los mayores errores: ¡olvidar que las ventas son una guerra! En la mayoría de los casos creen que es suficiente llevar una buena presentación, y que con caerle bien al comprador ya tienen la venta garantizada. Esto no sólo es insuficiente, sino peligroso.

La clave está en entender que más que una guerra con el comprador, es con la competencia. Recuerda que tus rivales comerciales están tratando constantemente de encontrar maneras de quitarte a tus prospectos. Si tu equipo se duerme, ya perdiste. Si se queda en lo básico, venderá sólo lo básico.

Parte de la culpa de esta miopía está en la mayoría de los libros y cursos de ventas, los cuales generalmente se enfocan en la parte táctica, olvidándose de la estrategia. ¿A qué nos referimos por táctica? A los 7 temas que la mayoría de los libros y cursos de ventas manejan:

1. Cómo debe vestirse el vendedor.2. Cómo saludar al cliente.3. Cómo leer y usar el lenguaje corporal.4. Cómo romper el hielo.5. Cómo presentar los atributos y beneficios del producto o servicio.6. Cómo manejar las objeciones del cliente.7. Cómo cerrar la venta.

Son tópicos que se quedan en el cómo, en la táctica. Pero muchas veces no contemplan las preguntas del por qué y el para qué, es decir, la visión estratégica de las ventas.

Crea ciclos integrales
Parte del enfoque estratégico de un vendedor consiste en concentrarse en las etapas previas y posteriores a la venta, más que a la venta en sí. En la primera, se siembra la semilla para una transacción adecuada y enfocada y, en la segunda, se completa el ciclo para volver a vender, perfeccionando el proceso como un todo.

La preventa. Aquí se da la mercadotecnia aplicada a la investigación de las necesidades de los clientes y del mercado, tanto las intelectuales y racionales como las emotivas. Éstas han cambiado y hay múltiples satisfactores. Hay que prepararse para conocer a fondo el mercado y la manera en que encaja tu producto o servicio en él. ¿Algo más? Entérate de las necesidades, los temores y deseos de tu consumidor final. No vendas por vender.

La postventa. Aquí es donde se da por consumado y validado el proceso entero. Hay que mantener la lealtad del consumidor, por lo que es labor del vendedor conocer sus hábitos y sus cambios de presupuesto. Mantener viva la relación con los clientes, comunicar constantemente la introducción de nuevos productos, estimular las quejas y sugerencias, intensificar los esfuerzos en el área de merchandising y realizar focus groups con tus clientes anteriores para nunca perder el contacto.

Acuérdate de las 4 P’s
En Mercadotecnia, este concepto forma la base estructural de cualquier campaña, plan de promoción o lanzamiento de producto. Son un conjunto de herramientas mercadológicas que forman el modelo clásico del marketing:

Producto
• Diseño del producto o servicio.
• Marca y logotipo.
• Presentaciones.
• Atributos, beneficios y valores.
• Empaque y etiqueta.
• Servicios complementarios.
• Ventaja competitiva.

Promoción
• Publicidad.
• Promociones y ofertas.
• Relaciones públicas.
• Correo directo.
• Telemarketing.
• Internet y nuevos medios.

Precio
• Relación de precios con la competencia.
• Psicología en los precios.
• Políticas de descuento.
• Precios para mercados diversos.

Plaza
• Canales de distribución y lugares de venta.
• Material de exhibición.
• Diseño de tiendas.
•Aparadores y fachadas.

Pero, ¿cómo aplicar este modelo a las ventas? Un camino interesante implica cambiar las P’s por C’s. El resultado es un enfoque absolutamente diferente.

Producto – Cliente
• Olvídate del énfasis en el producto. El énfasis debe ser tu cliente. No estás simplemente vendiendo un producto, estás facilitándole la vida al cliente.
• Más que hablar de los atributos de tu producto, habla de las soluciones que puedes brindarle a sus problemas, gracias a los beneficios del artículo. Por ejemplo, en lugar de vender un coche presumiendo su bolsa de aire, explícale al cliente que en caso de sufrir un fuerte impacto, gozará de gran protección y amortiguación en su parte frontal.
• Procura conocer bien los gustos, preferencias y requerimientos de tu cliente. Así podrás recomendarle las presentaciones y los empaques que más le convengan.
• No descuides tu producto. Éste tiene que lucir al máximo. Procura que tus materiales estén limpios y completos. Todo debe estar en perfecto estado y funcionamiento.
• Transmite de entrada la ventaja competitiva en el lenguaje coloquial de tu cliente. Hazle saber qué es lo que tu producto o servicio puede hacer por él o ella, que nadie más ofrezca.

Promoción – Comunicación
• Realmente toda la venta es un acto comunicativo, por lo que aquí el énfasis debe ser en las habilidades de acercamiento, generación de confianza y agilidad de negociación.
• Comienza con el tema más interesante, urgente o actual de lo que vas a desarrollar. Así lograrás despertar el interés.
• Cuenta una anécdota. Esto hará que tu cliente te preste atención desde el principio de una manera casual.
• No olvides el lenguaje corporal, ya que la mitad de lo que decimos se expresa con la cara y el cuerpo. Recuerda mantener contacto visual, cuida tu postura, trata de proyectar tu voz de manera fuerte pero amable, y no exageres los gestos con las manos.
• Sé breve en tus enunciados y trata de usar las palabras más fuertes para transmitir tu mensaje. Si no puedes expresar tu punto principal en menos de 30 segundos, de manera clara, concisa y poderosa, no lo podrás expresar efectivamente en más tiempo.   
• Si vas a utilizar apoyos de audio o video, procura que sean breves, entretenidos y absolutamente relevantes.

Precio – Costo
• No nos referimos a tu costo, sino al costo que al cliente le va a generar la compra. Recuerda que a nadie le gusta pagar, así que lo que el vendedor considera un “precio”, el cliente lo ve como un “costo”. Es muy importante mantener esta perspectiva.
• Siempre que menciones el precio, debes acompañarlo de todo lo que viene incluido –así lo menciones varias veces en la entrevista–. No es lo mismo decir “vale $1,500”, que decir “vale $1,500 y te incluye el envío, el preensamblado, los accesorios, el libro de recetas, el DVD de presentación y la garantía de un año”.
• Toma en cuenta que para todas las compras, existen costos no monetarios, y debes reconocer que tu cliente ya está incurriendo en uno de ellos simplemente con recibirte: su tiempo. Considera los costos en transporte, almacén, exhibición, administración, promoción, y por supuesto, en tiempo. Asegúrale a tu cliente que todos estos costos se justifican con las bondades de tu producto y el servicio que le vas a ofrecer.
• Finalmente, más que hablar de precio o de costo, la palabra clave será “valor”, es decir, la diferencia entre el costo y el beneficio. Todas las compras que realizamos, buscan obtener un beneficio a cambio de un costo. Mientras mayor sea esta diferencia entre el costo y el beneficio, más valor tiene esa compra. Comunica el valor de tu oferta.

Plaza – Conveniencia
• La plaza incluye tres dimensiones: el lugar, el momento y las condiciones en las que vendes. Esto se traduce en conveniencia para tu cliente. ¿De qué manera estás procurando la conveniencia para tu cliente?
• Esto aplica para todos los encuentros con él, desde las entrevistas de ventas, la firma de contratos, la entrega de mercancía, la procuración del punto de venta, el manejo de in-ventarios, el resurtido y cambio de piezas, la cobranza final, así como los servicios adicionales. En todos estos casos, especifica de qué manera procuras su conveniencia en lugar, momento y condiciones.
• Procura que tu producto embellezca las tiendas de tu cliente y que hagan armonía con su estilo y personalidad corporativa.
• Facilita apoyos en exhibición, mobiliario, posters, cenefas, volantes y demás material promocional.

Ya no se puede vender como antes, platicando sobre el clima o el partido de futbol de tu equipo favorito. Aunque la relación humana sigue siendo un elemento fundamental, el vendedor de hoy debe manejar una visión integral de su trabajo, así como conocer los aspectos operativos de lo que está vendiendo. Tienes que convencer al cliente de que si invierte dinero, tiempo, espacio de bodega y exhibición de tu producto, le va a redituar. La actitud profesional del vendedor estratégico marca toda la diferencia.Final del formulario

Cómo corregir con autoridad positiva (hijos y subordinados)

Hay que corregir. Nuestros hijos están en formación y es inevitable que se equivoquen, que se olviden o que sencillamente no quieran hacer lo que deben hacer en cada momento.

 Ellos lo saben y entienden que debamos hacerlo, aunque no les guste. 

Lo que ya no toleran con tanta comprensión es que lo hagamos de manera imperativa, con juicios de valor y desde una posición de poder. En este caso se cierran en banda, dejan de escuchar y comienzan a sentir.

Y sienten que les recriminas, que te han decepcionado y que no están a la altura. Entonces en lugar de obedecer o de entender nuestra posición lo que hacen es sentir rencor.

Seguro que éste no era tu objetivo pero para corregir bien hay que aprender a hacerlo.
           

Objetivos que debes perseguir al corregir

Que entienda por qué se ha equivocado.

Que asuma su parte de responsabilidad en el error

Qué proponga soluciones para corregirlo

Que entienda las ventajas de no repetirlo.

Que entienda que la equivocación es solo una oportunidad de hacer las cosas mejor.

Que desarrolle una mayor tolerancia a la frustración.

Para conseguirlos, nuestros hijos deben tener una mente flexible, pensar en grande y querer escuchar. Y para ello, no hay más camino que corregir con respeto, teniendo siempre in mente una intención y un propósito. 

La técnica de la hamburguesa

En lugar de reñirle, corrígelo en positivo. Para ayudarte a proyectar esta técnica en la mente, imagina una hamburguesa. Con cuatro suculentas capas: pan, queso, carne y pan. 

Primera capa. Ayudarle a detectar el error. ¿Qué crees que puedes mejorar en esta habitación?

Segunda capa. Dile algo agradable. Ayer tu habitación estaba muy ordenada.

Tercera capa. Dile lo que no te gusta. Hoy no puedo decir lo mismo. Veo la ropa sucia en el suelo y papeles tras la puerta.

Cuarta capa. Vuelve a decirle algo agradable. Estoy seguro que sabrás ordenarlo, igual que lo hiciste ayer. Gracias.

Si lo haces con esta técnica, es más fácil que después de corregirle surjan ideas para solucionar el problema. Saber que confías en él y el hecho de haberle corregido con respeto harán que se sienta más involucrado en la resolución del conflicto, sin desencadenar en él la rebeldía o el rencor. 

Liderazgo del proceso de cambio

Los líderes se enfrentan a menudo con un entorno desafiante. Deben trabajar en un sistema lleno de ruidos, de constituyentes muy elocuentes que continuamente someten a un análisis crítico todas sus acciones. Con frecuencia, los líderes deben enfrentar el desafío que implica el hecho de iniciar un cambio y convencer a quienes, simplemente, no lo consideran necesario.

¿Cómo puede un líder convencer y arrastrar a un grupo de personas para que persiga una visión global, perentoria y apremiante? Personas que provienen de diferentes disciplinas y que poseen experiencias en diferentes áreas, personas muy diferentes entre sí...                                                            

Lo primero que todo líder debe hacer, independientemente que presida la Casa Blanca, el Comité Escolar, o el Club de la Efectividad, es articular una visión con total claridad. Sea llamada estrategia, misión, convicción, conjunto de creencias, o visión, ésta debe ser comunicada en forma clara, convincente, apremiante y simple.
No basta hablar de metas, no es suficiente un memorandum, un artículo en la revista interna, en el boletín, o una conferencia por video. La visión debe ser comunicada en forma incesante, incansable, sin fin, utilizando todo tipo de medios. Además, la visión debe estar sustentada en realidades.
La mayoría de las organizaciones cuentan con una extraordinaria declaración de su visión. Acometen, realmente, un trabajo impresionante al imprimir esas declaraciones en láminas plásticas, a todo color, en las que incluyen una elaborada lista de principios y valores de la organización. Estos deslumbrantes documentos, son inútiles si no están acompañados de otras múltiples comunicaciones, actividades y eventos alineados a la visión.
Los directivos no sólo deben articular una visión simple, convincente y apremiante, sino que además, deben tomarla en cuenta en todo lo que hacen: cuando piensan en los métodos de reclutamiento y compensación del personal, cuando consideran la transmisión del poder al personal, o cuando toman decisiones.
La única forma que dispone un líder para convertir la visión en realidad (una habilidad fundamental en el liderazgo) es vincular, implantar y ejecutar esa visión por medio de una amplia variedad de políticas, prácticas, procedimientos y sistemas capaces de persuadir a las personas y de transmitir el poder (empowerment) a los empleados, de tal forma que puedan implementar la visión.
Los líderes también deben descubrir quiénes son los buenos "sensores de alternativas"; es decir, personas que perciban las cosas más allá de la simple realidad, que vean la necesidad del cambio y que tengan el futuro metido hasta los huesos.
Todo proceso de cambio es como una obra en tres actos: el acto primero consiste en la creación de una visión. El segundo acto se centra en el cambio del sistema y su implantación. El tercero se refiere a estabilizar y poner en marcha los cambios que se introdujeron en el sistema durante el segundo acto.
Esta idea es muy parecida al viejo paradigma propuesto por Kurt Lewin hace muchos años, respecto a los tres actos del cambio. El dijo que el primer acto se usa para "descongelar"; el segundo para iniciar el cambio; y el tercero es para volver a descongelar. Y este ciclo es continuo.
Muchos autores dijeron que gestionar una organización es como dirigir una orquesta sinfónica. Pero, en la actualidad, muchos ya no piensan así; creen que es más parecido a ejecutar un jazz. Hay más improvisación. Alguien escribió que el sonido de la sorpresa es el jazz y, si existe algo que debemos tratar de utilizar en el mundo actual que vivimos, eso es la sorpresa, lo inesperado.
Los líderes deben crear un entorno que asuma el cambio, no como una amenaza sino como una oportunidad. Esto implica que los líderes escuchen (y actúen en función de) los múltiples sonidos que se producen a su alrededor. Los líderes deben estimular a sus organizaciones, a bailar al son de las músicas que aún no se ha escuchado.

Los líderes efectivos saben lo que es importante y siempre se lo recuerdan a la gente. Ellos saben que no es suficiente tener la visión, no es suficiente contar con un puñado de objetivos. Un líder debe crear un entorno en el que las personas sepan por qué y para qué están allí y qué se logrará con su participación.

Si no cambias, te estancas

El mundo cambia, nuestro entorno cambia, las personas que amamos cambian… y nosotras también cambiamos.

La vida siempre sigue hacia adelante, a veces con cambios que nos duelen.

Pero como mujeres también crecemos, maduramos y evolucionamos. No nos estancamos, aprendemos de los errores y nos adaptamos a lo que la vida nos tenga deparada. Somos sensibles pero de corazón fuerte, no nos quedaremos ancladas en el ayer, forjamos nuestro futuro.

Todo cambia en el mundo: nada tiene la virtud de permanecer igual por siempre. Nosotras también cambiamos: ya no somos las mismas de ayer, hemos pasado por un montón de circunstancias que han cambiado nuestro corazón y nuestro cuerpo. Por todo ello, es importante que sepamos adaptarnos a los cambios, porque si no lo hacemos, podemos tener problemas y estancarnos.

La naturaleza de la vida es el cambio, ni siquiera las estatuas conservan su esencia por una eternidad: el clima, el pasar de los días, las remodelaciones y otro sinfín de acontecimientos hacen que varíen en su color, su textura y forma… Y como nosotras no somos estatuas, los cambios se hacen aún más inevitables en nuestra alma, ya que hemos ido reacomodando nuestra forma de proceder y de pensar según las pruebas que nos ha puesto el camino.

Puesto que cambiamos de forma constante, necesitamos adaptarnos a esos cambios: ¿Recuerdas cuando empezaste a ser adolescente? Tu cuerpo empezó a modificarse y tu mente como una mariposa revoloteaba de aquí para allá buscando el norte. Así fue como empezamos a prepararnos para convertirnos en adultas. Lo mismo sucede con los cambios que llegan a nuestras vidas: debemos afrontarles y adaptarnos a ellos, porque de lo contrario llenaremos nuestro diario vivir de contrariedades, ya que si la innovación llega a nuestro camino es porque le necesitamos.

No podemos seguir “haciendo más de lo mismo” cuando las cosas han cambiado: no podemos seguir caminando hacia el trabajo cuando nos hemos mudado lejos de él, no podemos actuar como adolescentes cuando tenemos responsabilidades, no podemos seguir con una relación cuando los sentimientos han cambiado, no podemos continuar con un trabajo que ya no nos satisface…

Los cambios requieren adaptación, entonces ¿para qué complicarnos la existencia? ¿Por qué nos aferramos tanto a ese viejo “yo” que ya no existe? ¿Por costumbre? ¿Por miedo? ¿Por facilismo?

¡Dejemos a un lado lo de antes!
Lo importante es lo que vamos a hacer con nuestro ahora. Movernos es la simple diferencia entre avanzar o estancarnos en nuestros propios caminos. Este no es un proceso fácil, pero tampoco tiene porqué ser difícil y tortuoso.

Con el avance de la tecnología, hemos aprendido  a cambiar del teléfono fijo a los móviles, hemos sido flexibles en cuanto a ello y a decir verdad, le hemos encontrado muchos beneficios a esta evolución, ¿por qué con nuestro corazón debe ser diferente? ¿Por qué no le encontramos beneficios a nuestros cambios?

Todo lo que llega a nuestras vidas es una potencial fuente de felicidad. De nosotras depende quedarnos con ello o rechazarle por nuestro miedo al cambio.

Hacer llover

Para empezar me gustaría dejar algo bien en claro: las personas que crean un negocio son mucho más valiosas que aquellas que lo implementan. Muchos empresarios no pueden entender por qué su negocio insume tal flujo de dinero, hasta que se dan cuenta del hecho que están sosteniendo un sistema donde todos en el staff son "implementadores", en lugar de "creadores".

"Es fácil vender paraguas. Lo difícil es hacer llover..."

¡¿Cómo?!, dirá usted que vende "paraguas" a diario. Pero no nos apresuremos a reaccionar... Cuando me refiero a "crear un negocio", estoy hablando de crear las condiciones para que suceda. Me refiero a "hacerlo posible". No estamos hablando de quien diseña un paraguas, o tiene la idea del producto. Estamos hablando de aquellos individuos que, para cada negocio en particular, tienen el poder de "hacer llover"... en el momento oportuno.
A veces, usted puede encontrar a personas con ambas habilidades. Ellas pueden crear un negocio e implementarlo. De hecho, la mayoría de los emprendedores exitosos poseen estas dos habilidades. Pero esta combinación no es común y es por eso también que los emprendimientos exitosos no son mayoría...
Quienes deseen "hacer llover" deben poseer las siguientes características:

Combinación de asertividad y persuasión: Son personas con fuertes habilidades interpersonales (muy sociables) que pueden desarrollar relaciones de confianza. Sin embargo, nunca pondrán la relación por sobre la meta comercial. No tienen temor de "pedir" en el momento correcto. Nunca buscarán conservar una relación, a costa de perder una orden de compra.
Amplitud intelectual: Se sienten bien en cualquier ambiente. Pueden conversar acerca de la última caída de la bolsa de valores, el triunfo del equipo de fútbol local, o de las consecuencias de la última sequía para el agro. Son personalidades polifacéticas que pueden adaptarse a las predisposiciones de sus compradores. Pueden empezar un negocio inmediatamente, o llevar primero a alguien a su zona de confort.

Perspectiva y límites claros: Quienes saben "hacer llover" no toman el rechazo de manera personal, pero comprenden cuando es tiempo de "estrechar la mano y pasar al siguiente". No dejan que su ego decida acerca de las oportunidades comerciales y pueden distinguir intuitivamente un buen negocio (posibilidad de pago, valores congruentes, expectativas razonables) de uno malo (objetivos falsos, finanzas poco seguras, valores cuestionables).
Rápido cuadro de situación: Ya sea que implementen o no el negocio que crean, quienes "hacen llover" pueden enmarcar los problemas de manera rápida, astuta y precisamente. Así, al exponer la perspectiva, las personas dicen: "Ese es exactamente el problema" o, "Usted lo ha dicho mejor de lo que yo podría explicarlo" o, "Nosotros nunca lo habíamos mirado de esa manera antes, pero usted tiene razón!" Ayudan al cliente a llegar más rápidamente a conclusiones (que puede afrontar y con las que puede comprometerse más rápidamente) que si lo hubiera intentado por sí mismo.
Difíciles de encontrar y fáciles de perder: Son la clave del crecimiento de cualquier empresa. Pretender que un negocio es solamente metodología, implementación, o tecnología... es relegar su empresa a un crecimiento limitado.

Cómo entrevistar y contratar un potencial "hacedor de lluvia":

- Realice una entrevista conductual. Si no sabe cómo, encuentre alguien qué sepa hacerla. Los verdaderos "hacedores de lluvia" son locuaces y pueden responder las preguntas de una entrevista "normal" demasiado fácilmente.

- Cítelos tres o cuatro veces y en circunstancias diferentes. No les permita sentirse demasiado cómodos.

- Pida referencias a sus clientes anteriores, no sólo a sus patrones anteriores.

- No se ofenda si discrepan con sus puntos o premisas. Eso es exactamente lo que harán para convencer a un cliente de que tienen lo que él necesita.

- Asegúrese de que sus sistema de valores y recompensas son compatibles.

- Utilice un porcentaje de recompensa alto. No preocupe si se vuelven ricos, si eso sucede, también usted lo será. Cualquier empresa que limita el ingreso de las personas responsable de las ventas, es una empresa que delimita su propio crecimiento en función del ego de sus propietarios. En las empresas más pequeñas no es ilógico ofrecerle una pequeña parte de la misma, si usted piensa mantenerle en el largo plazo.

Conoce los 7 tipos de clientes

Como todos los consumidores son diferentes y sus comportamientos también, conviene estar preparados para lidiar con ellos.

Las empresas que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes; por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional y de altos volúmenes de compra. Éstos esperan servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estén adaptados a sus particularidades propias.

Esta situación plantea un gran reto a los emprendedores porque está en juego no sólo la satisfacción del cliente y su lealtad, sino también, la adecuada orientación de los esfuerzos y recursos de la empresa.

Aquí te presentamos una lista con los siete tipos de clientes, clasificados según su nivel de lealtad con la marca:

1. Los Apóstoles. Son los incondicionales de la empresa. Manifiestan muy elevados niveles de encanto y de compromiso futuro. Se convierten en “embajadores de buena voluntad”, porque dentro de sus respectivos círculos de referencia suelen ejercer un pronunciado liderazgo de opinión a favor de nuestros productos.

2. Los Clientes Leales. Manifiestan un patrón de conducta similar a los Apóstoles, pero con un nivel de intensidad menor.

3. Los Clientes Terroristas. Se caracterizan por sus muy bajos niveles de Encanto y de Compromiso Futuro. Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias con el producto o servicio y una gran parte de ellos difunde su “mala voz” con un comparativamente elevado nivel de efectividad.

4. Los Clientes Potencialmente Desertores. Manifiestan un patrón de conducta similar a los Terroristas, aunque con una menor intensidad.

5. Los Clientes Indiferentes. Este segmento agrupa a aquellos clientes que son indiferentes al producto. En cierta forma, su actitud hacia el producto o servicio es del tipo “no está bien ni mal sino todo lo contrario”.

6. Los Clientes Rehenes. Los Clientes Rehenes son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen con la marca. Esta situación se puede dar, por ejemplo, en mercados semi-monopólicos en donde no perciben alternativas viables, o en categorías donde estos clientes ven como excesivamente costosa la migración a otras alternativas.

7. Los Mercenarios. Se caracterizan por niveles de “encanto” comparativamente elevados, pero con muy bajas intenciones de compromiso hacia el producto. Éstos suelen darse claramente en categorías tipo commodity, donde el precio del bien dicta las condiciones de permanencia del cliente.

Existen 3 tipos de consumidores mercenarios:
-Los Switchers: Tienen pocas marcas favoritas y brincan entre éstas según estén o no en promoción.
-Los Negociadores: Cambian regularmente dentro de un abanico más amplio de marcas aceptables para ellos.
-Los Sensibles al Precio: Sistemáticamente compran la marca del menor precio, sin importar cuál sea ésta.

Vende experiencias

Descubre cómo transformar tu oferta para regalar a tus clientes momentos inolvidables y así conquistar su lealtad.

Antes, planear unas vacaciones consistía en escoger un destino. Hoy significa elegir el escenario de nuestra próxima aventura. Tomar una taza de café nos ayudaba a despertarnos en las mañanas. Hoy es disfrutar un momento de pausa para escapar del estrés cotidiano.

Y es que en la actualidad, los consumidores no sólo buscan que un producto o servicio cubra sus necesidades o problemas, sino que también les permita satisfacer sus gustos, deseos y hasta sus emociones. Es decir, que en cada compra, y cada vez más, un cliente busca vivir una experiencia.

Este es el principal fundamento del experience marketing o mercadotecnia de experiencias, un recurso que ya están utilizando algunas empresas mexicanas –de todos los giros y nichos– como estrategia para diferenciarse de la competencia y captar no sólo la atención, sino la lealtad de sus clientes.

¿Pero qué significa vender una experiencia? Para Ricardo Shahin, director General de CIR (Consumer Intelligence Research) México, se trata de involucrar tanto el intelecto como las emociones del cliente al momento de la compra, y en el mismo punto de venta.

La idea es que tus clientes vivan la experiencia de compra o uso de un producto o servicio con al menos uno de sus cinco sentidos. Por ejemplo, los spas no sólo se limitan a ofrecer masajes y tratamientos faciales y corporales, sino que incorporan a su oferta elementos de aromaterapia, música suave, sonidos relajantes y colores tenues en el diseño de sus establecimientos. Todo con el objetivo de ofrecer a sus visitantes una experiencia de relajación integral desde el mismo momento en que son atendidos en la recepción.

Viaje al pasado
Algo similar sucede en el restaurante-bar Sixties (www.sixtiesbar.com.mx) de la Ciudad de México, donde además de disfrutar de una buena comida, los comensales viajan al pasado gracias a elementos como iluminación tipo disco, muebles de época, pósters de personalidades como Elvis Presley y Marilyn Monroe y, por supuesto, la música característica de aquellos años. Además, el local recibe a bandas que tocan en vivo los éxitos de las décadas de los 60, 70 y 80, y ofrece una pista de baile para los amantes de la llamada “onda retro”.

Otra de las claves de este tipo de mercadotecnia es tratar a los consumidores no solamente como seres racionales, sino también emocionales. Por ello, es importante poner especial cuidado no sólo en la calidad de los productos y en el servicio que damos, sino en el vínculo emocional que se establece con los consumidores.

Este es el caso de La Jabonería –dedicada a la fabricación y comercialización de jabones 100% naturales para uso personal–, que desarrolló un concepto de mercadotecnia senso-rial aplicado al punto de venta.

Según explica su directora general Claudia Villanueva, en los kioscos comerciales de la firma –que están fabricados con madera para lucir como espacios abiertos y ecológicos– las personas pueden sentir la textura de los jabones, oler su aroma a cítricos o vegetales y conocer los beneficios que los diferentes ingredientes darán a su piel. Además, la firma maneja la venta de sus productos a granel, es decir, el mismo comprador puede cortar su trozo de jabón y paga por el peso correspondiente. Con estas técnicas de venta, La Jabonería busca que sus clientes se conviertan, al final, en adictos a sus productos.

Después de todo, el objetivo es ir más allá de las expectativas del cliente. Es lo que los mercadólogos definen como el efecto “wow”. De acuerdo con Shahin, el objetivo principal es lograr que el cliente diga: “¡Qué experiencia tan grata!, volveré pronto para vivirla de nuevo".

Por último, toma en cuenta que ofrecer una experiencia no significa hacer cosas necesariamente atractivas, llamativas y hasta costosas, sino que ante todo es escuchar al cliente e identificar sus expectativas. Y así poder determinar el valor agregado adecuado para realmente impactarlos con momentos de diversión, alegría, placer, relajación, status, aprendizaje o belleza. En este punto, la creatividad será tu mejor aliado.

Y por último, recuerda que un comprador satisfecho y feliz, tanto con el producto como con la vivencia que generes alrededor de él, se convertirá en un cliente leal y en el mejor promotor de tu negocio.

Cuatro opciones
Dentro del experience marketing se distinguen cuatro tipos de vivencias. Toma nota y, según las características de tu producto o servicio, deja un recuerdo memorable en el corazón y la mente de tus consumidores.

1. Las sensoriales. Se trata de atacar los cinco sentidos de tus clientes. Starbucks creó en sus locales un ambiente sofisticado y agradable que llama “el tercer espacio”, con sillones confortables, iluminación, música tenue… y aroma a café.

2. Las afectivas. Se enfocan en los sentimientos de las personas. La empresa Glamour for Pets comercializa ropa y accesorios para perros y gatos, pensando en los  dueños que consideran a su mascota un miembro más de la familia.

3. De conocimiento. Apela a los pensamientos y al intelecto. La “cafebrería” El Péndulo integra en sus tiendas elementos culturales –como libros, talleres y conciertos para pocas personas– para así atraer a los amantes de la literatura, la historia  o el arte.

4. Las físicas y de estilo de vida. Se relacionan con conceptos de estatus, estereotipos e identificación social. El gimnasio Sport City ofrece a sus miembros entrenamientos y aparatos especiales, asesoría nutricional e incluso a una agencia de viajes especializada en ecoturismo y turismo de aventura.

Sentidos al máximo
La asociación Ojos que Sienten (www.ojosquesienten.com) aplica la mercadotecnia de experiencias para sensibilizar a la población sobre la realidad de los pacientes con disca-pacidad visual. A través de cenas “a ciegas” donde los comensales tienen los ojos vendados, se puede disfrutar la comida desde una perspectiva totalmente diferente. Otras actividades organizadas por la agrupación son torneos de dominó, conciertos de música, y catas de vinos

Vende más con emociones

Conoce las originales estrategias de mercadotecnia utilizadas por 5 importantes marcas a nivel mundial ¡e inspírate en ellas para vender más!

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La incesante búsqueda por ser relevante frente a los consumidores ha motivado a algunas marcas en diferentes países alrededor del mundo a probar un concepto basado en la generosidad, llamado brand butler, que podría traducirse como marca conserje.

Esta idea consiste en ofrecer conveniencia para los compradores al vincular la marca a servicios que los ayuden de manera inteligente y relevante, en lugar de bombardearlos con publicidad.

Para tener éxito en la aplicación de esta estrategia, hay que olvidarse de aquella máxima que dice que nada es gratis en esta vida. Al contrario, recuerda que en la medida en que das, recibes.

De manera más concreta, “el concepto de brand butler en esencia convierte un producto (cualquiera que éste sea) en un servicio”, explica Laurence Newell, director de marketing en The Friedman Group, una firma consultora en ventas y servicio. Esta tendencia tiene que ver con la manera de “estirar el alcance de una marca”.

De acuerdo con el experto, conforme esos servicios se vuelvan móviles, por ejemplo, mediante una aplicación para teléfonos celulares, cobrará más importancia en la vida de los consumidores. Sin embargo, para que esta práctica se generalice en México, primero los servicios ilimitados de banda ancha móvil deberán bajar a un costo accesible.

Los siguientes casos explican cómo distintas compañías aplican este concepto con éxito, obteniendo resultados sobresalientes. Inspírate con sus ideas y suma algunas a tu estrategia de negocios.

CHARMIN EN TODA LA CIUDAD
La marca de papel higiénico del gigante de productos de consumo, Procter & Gamble, abre cada año (desde 2006) baños públicos de acceso gratuito cerca de Times Square, en Nueva York, EE.UU. Esto se debe a que la ciudad no se caracteriza por tener una gran cantidad de sitios limpios y confortables para acudir.

Decorados con motivos de la marca y fáciles de localizar a gran distancia –gracias a un espectacular que los señala–, los servicios operan durante la temporada navideña. Además de contar con personal de limpieza que está al pendiente de forma permanente, están equipados con buenas instalaciones, estaciones para cambiarle el pañal a un bebé, estacionamientos para carreolas, así como un área de descanso y entretenimiento. El papel de baño, por supuesto, es Charmin.

Según datos de P&G, la campaña de los baños obtuvo en 2009 más de 3,000 millones de impresiones en medios como publicaciones, blogs y redes sociales. No conforme con eso, la compañía lanzó en la Unión Americana una aplicación para celular –y también a través del navegador de la computadora– que permite a los usuarios localizar en un mapa un baño público cercano al punto donde se encuentra. Incluso, este servicio está disponible por medio del envío de mensajes de texto para recibir instrucciones sobre el baño público más próximo.

UNA VIDA SANA CON LIVESTRONGLa fundación de lucha contra el cáncer fundada por el ciclista estadounidense Lance Armstrong y famosa por sus brazaletes amarillos logró extender el alcance de su marca a un segmento de personas que interesadas en llevar un estilo de vida sano. Para ello, la organización lanzó una aplicación para iPhone, iPad y BlackBerry (cuyo costo en México es de unos $30), que cuenta con una base de datos de alimentos y cuántas calorías contienen. Asimismo, permite calcular la ingesta diaria de calorías, grasas y carbohidratos.

Asimismo, esta herramienta permite monitorear cuántas calorías se queman (y cuántas deberían quemarse de acuerdo con la dieta, dependiendo si el objetivo es bajar, mantener o subir de peso) con el ejercicio que una persona realiza.

Livestrong consiguió vincular su marca –originalmente relacionada a una causa y cuyos brazaletes simbolizan una adhesión a la misma– a un servicio dirigido a usuarios de teléfonos celulares. De esta manera, les ofrece una opción práctica y moderna para llevar una vida más saludable.

IKEA TE PONE EN MOVIMIENTO
La popular tienda de muebles de origen sueco ofrece en Dinamarca un servicio original y conveniente para las personas que no poseen automóvil o aquellos preocupados por el cuidado del ambiente. Se trata del préstamo de bicicletas equipadas con remolques que tienen una capacidad para llevar hasta 45 kilogramos por viaje. Esto para transportar las compras hechas en la tienda a casa.

Para llevarse una bici –que puede devolverse al día siguiente– hay que pagar una suma simbólica en garantía y un seguro para cubrir cualquier daño o robo de la unidad. La empresa lanzó el servicio luego de que una investigación determinó que uno de cada cinco clientes acudía a las sucursales en bicicleta o en transporte público. Con esta iniciativa, Ikea no sólo contribuye a reducir el tráfico, sino que ayuda a que sus consumidores se mantengan en forma e incrementen sus compras.

LE MÉRIDIEN, TU PASAPORTE AL ARTE
La cadena hotelera busca posicionarse como una opción para los amantes del arte.  Y para ello, creó un concepto que otorga un inesperado servicio a sus huéspedes. Como parte de su programa Unlock Art (Abre el arte), ofrece unas llaves de habitación –tarjetas de acceso decoradas con el trabajo encomendado a artistas contemporáneos– que sirven además como pasaporte para entrar a centros culturales ubicados en las cercanías de sus hoteles.

Entre sus socios culturales destacan los siguientes: Museo de Arte Contemporáneo de Barcelona, Palais de Tokyo de París, Galería Taksu de Kuala Lumpur, etc. El objetivo a futuro es que cada unidad de Le Méridien cuente con acuerdos de este tipo con instituciones culturales.

PASEOS GRATIS CON ECOCABSParecidos a los ciclotaxis de la Ciudad de México, pero con la diferencia de que no tienen un motor eléctrico. Así son los Ecocabs que durante verano y otoño circulan en el centro de Dublín, Irlanda. Esta flotilla de triciclos trasladan a la gente a cualquier punto del primer cuadro de la ciudad sin costo alguno. De esta manera, se desalientan los viajes motorizados en distancias cortas.

¿Cómo es esto posible? Gracias a los patrocinios de marcas como KPMG, 7-Up y Yoplait, que en esencia y a cambio de decorar el Ecocab con su logotipo y eslogan (tanto en el chasis como en las ruedas) pagan por el costo del viaje. El concepto fue finalista de los Green Awards 2010 en las categorías de Emprendedor verde e Iniciativa de transporte verde. La aceptación de Ecocabs es tal, que ya ofrece franquicias en otras ciudades de Irlanda.

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RESPETO Y AUTORIDAD

¿Qué ocurre cuando no tenemos autoridad en la familia? Que nuestro hijo se apodera de ella. Los educadores saben que una autoridad bien entendida obtiene el respeto del niño y es la piedra angular para desarrollar personas equilibradas y felices. De eso se trata, de ayudar a crecer. ¿Cómo conseguir autoridad? Es importante tomar decisiones correctas y útiles para el niño día a día.

La palabra autoridad se deriva del verbo latino "augere", que quiere decir ayudar a crecer. Para un educador es importante distinguir entre:

• "ser autoridad"
• "tener poder"
• "tener autoridad"

Una persona es autoridad por el cargo que ocupa. El director en la empresa, el alcalde en la ciudad, el profesor en la clase o el padre-madre en la familia son, por principio, la autoridad. Como consecuencia de ser autoridad tienen, a priori, un capital de prestigio y de reconocimiento que les permite tener autoridad.

En efecto, cuando nace nuestro hijo todos los padres disponemos del mismo capital de autoridad. En cambio, vemos a diario que, cuando un niño tiene sólo tres años, ya hay padres que han sido capaces de aumentar su autoridad y padres que han perdido gran parte del capital con que partieron. Para seguir teniendo autoridad es preciso ganarla día a día con decisiones:

• Correctas
• Justas
• y Útiles

Por otro lado, el ser autoridad conlleva no sólo tener poder para mandar a otros, sino también unacapacidad coercitiva. Es aquello de que quien manda, manda, aunque mande mal. Cuanta más autoridad tenemos como padres, menos hemos de ejercer el poder. Y al contrario, en la medida que nuestra autoridad disminuye, debemos imponer medidas coercitivas: castigos, gritos, enfados, etc… que cada día han de ser mayores para que tengan efecto, deteriorando así la buena relación entre nosotros y nuestros hijos y, en consecuencia, la calidad de vida familiar.

¿Qué pasa cuando no tenemos autoridad en la familia?

Tenemos que partir de la base que la relación entre padres e hijos en edad de educar no es una relación de igualdad, sino jerarquizada. Un padre es un adulto al que se le supone una sabiduría que nuestro hijo no tiene. Los niños, hasta la adolescencia, tienen una gran capacidad para aprender datos y conocimientos, pero no tienen sentido común para afrontar muchas situaciones de la vida diaria. Hemos de ser nosotros, los padres, quienes pongamos los límites a su libertad individual para protegerlo físicamente, ya que puede, por ejemplo, cruzar la calle impulsivamente sin reparar en los coches que lo pueden herir o matar.

Igualmente debe ser un adulto quien le obligue en ocasiones a realizar una tarea que en principio no le apetece pero que a largo plazo supondrá un gran bien para él. Es el caso de muchos niños que tienen en un primer momento aversión a la natación, pero tras obligarles con firmeza y cariño aprenden a nadar y esta actividad acaba siendo una de las que más satisfacciones les produce.

Somos los padres quienes hemos de tomar decisiones por él para evitar males mayores que afectan además a otras personas, como compañeros y profesores.

Fernando Savater dice "el padre que no quiere figurar sino como el mejor amigo de sus hijos, algo parecido a un arrugado compañero de juegos, sirve para poco; y la madre, cuya única vanidad profesional es que la tomen por hermana ligeramente mayor que su hija, tampoco sirve para mucho más".

Cuando no tenemos autoridad, nuestro hijo se convierte en autoridad, llegando a disponer y a usar la correspondiente cuota de poder inherente a ella. Nadie desea un jefe que no tenga ni sabiduría, ni sentido común, ni ningún sentido de la medida para ejercer su poder, porque estaremos soportando y sufriendo un tirano, un dictador, que es en lo que se convierte nuestro hijo cuando se da esta circunstancia.

En segundo lugar, si nuestro hijo no encuentra "autoridad" en casa porque la hemos perdido, la busca fuera de ella. Busca líderes individuales que no siempre son positivos para él o se refugia en el grupo al que sigue y sirve de modo gregario (gregario quiere decir en rebaño) ciegamente, sin hacer caso a los esfuerzos de las personas que lo quieren bien.

Por último, muchos de nosotros, cuando llegamos a esta situación, nos sentimos impotentes, pedimos ayuda al Estado y a la escuela, y no sólo queremos que actúen por nosotros, sino que además exigimos resultados cuando a lo largo de los años no hemos sabido o querido vivir como un adulto con todas sus consecuencias.

¿COMO TENER AUTORIDAD?

El primer requisito para tener autoridad es, como ya hemos dicho, ejercerla día a día. Como cualquier actividad, si no se practica se pierde. Los padres hemos de tomar decisiones diarias que ayuden a nuestro hijo a respetar los límites naturales, que le ayuden a madurar como persona. La permisividad y el "dejar hacer" son enemigos de la autoridad que ayuda a crecer.

En segundo lugar es necesario huir del autoritarismo, consistente en el ejercicio del poder de modo injusto, inútil y cuando no se debe.

En tercer lugar, para tener autoridad es preciso tener prestigio. Una persona tiene prestigio cuando se le reconoce una habilidad o cualidad determinada. Un estudio de la Universidad de Navarra comprobó que el prestigio de los padres ante los hijos no depende ni del dinero que ganan, ni del coche que tienen, ni de la práctica de un deporte, ni tan siquiera del cargo que ocupan, sino que depende de tres factores fundamentales:

1. Del modo de ser de la persona: generosa, serena, optimista, humilde, generosa,...
2. Del modo de trabajar: el hijo exige de sus padres un trabajo de calidad y un comportamiento honrado en su actividad laboral.
3. Del modo de tratar a los demás: Tanto a la familia como a los amigos y compañeros, o a la sociedad en general.

Por último, no hay autoridad sin respeto fundamentado en la integridad, la sinceridad y la empatía con el prójimo, nunca en el miedo y en la imposición.

Cómo vender en 60 segundos

Sólo tienes un minuto para captar la atención de tus clientes. Así que no pierdas tiempo y haz las preguntas correctas para conquistarlos desde el principio. Aquí algunos consejos para lograrlo.

Hoy, como nunca antes, los consumidores son verdaderos expertos: conocen a fondo las características de los productos y servicios disponibles en el mercado y saben perfectamente qué es lo que quieren. ¿Cómo conquistar a un cliente cada vez más exigente e informado? Empieza por comprender qué sucede en "su mundo" para hacerle sólo aquellas propuestas que satisfagan sus deseos. Y, para ello, la estrategia es simple: pregunta más y habla menos.

Fija límites estrictos en cuanto al "tiempo de hablar". No más de 60 segundos. Sí, leíste bien: nunca hables más de 60 segundos sin antes pedir aprobación a la otra persona para continuar la conversación. Esto será tarea fácil si haces las preguntas correctas en el momento apropiado.

1. Preguntas de invitación abiertaUtilízalas y obtendrás grandes beneficios:

- Comienzan con palabras como "cuándo", "qué", "cómo", "por qué" o "dónde". Por tanto, la respuesta no puede ser sólo "sí" o "no".
- Animan a la otra persona a revelar sus pensamientos, sin afán de manipularla.
- Permiten prolongar el diálogo.
- Fomentan la empatía entre los participantes. 

2. Preguntas aclaratoriasEs la mejor opción para asegurarte que comprendiste punto por punto lo que dijo tu consumidor. Por ejemplo: "Si entendí bien, usted quiere decir que?". Una vez hecha la pregunta, parafrasea de forma creativa lo que consideres es el argumento principal expresado por tu prospecto. No cometas el error de sólo repetir sus palabras, ya que puede percibirse como demasiado condescendiente, sarcástico e, incluso, irrespetuoso. 

3. Preguntas de desarrolloEl siguiente paso es conducir el diálogo hacia una dirección donde el cliente te platique a fondo cuáles son los propósitos y los resultados que desea alcanzar con la compra del producto o servicio que le ofreces. En este caso, las preguntas de desarrollo lo alentarán a definir a detalle cuáles son sus expectativas y, de esta manera, obtendrás información valiosa. Una alternativa adicional es lanzar una "pregunta direccional" para mover la conversación de un tema importante a otro. Pero no abuses de este recurso, pues destruirás la relación hasta ahora construida. 

4. Preguntas de opiniónTe ayudarán tanto a revelar la posición que guarda tu consumidor frente a un asunto en particular como a involucrarlo en el diálogo. En general, este tipo de preguntas:

- Hacen que la otra persona se exprese franca y abiertamente.
- Ofrecen la oportunidad de compartir ideas.
- Muestran estima y respeto mutuo.
- Extienden las conversaciones. 

5. Preguntas de prueba social Finalmente, tu prospecto se percatará, por sí mismo, que su situación es similar a la de otros clientes con quienes has trabajado antes. Una pregunta de prueba social te servirá para:

- Demostrarle que realmente su opinión es fundamental para ti.
- Aumentar la confianza entre ambos.
- Valorar sus ideas.
- Abordar inquietudes o problemas antes de que surjan.

El uso inteligente de cada uno de estos tipos de preguntas motivará a tus prospectos a no sólo concederte 60 segundos de su tiempo, sino a confiarte sus verdaderos sentimientos acerca de cualquier asunto que traten. Crea un ambiente de simpatía de negocios y será menos probable que intenten evadirte cuando hables sobre el producto o servicio que ofreces. Utiliza las preguntas a tu favor y vende más.

Tony Parinello es autor del libro "Secretos de los altos directivos: Piensa y Vende como un CEO".