Cuatro ejecutivos narran su experiencia tras trabajar en otras áreas de su propia empresa.
A finales de septiembre, CBS lanzará una nueva temporada de Undercover Boss. Ejecutivos de Chiquita Brands, DirecTV, Great Wolf Resorts, y NASCAR cambiaron sus trajes sastre por los overoles, se pintaron el cabello y sacaron identificaciones falsas para trabajar en cocinas, techos, pits de pistas y campos de lechuga. Fortune reunió a los cuatro ejecutivos para discutir sus experiencias. Estas son sus historias.
Fernando Aguirre
Puesto: Presidente y Presidente Ejecutivo
Compañía: Chiquita Brands International
Misión: Aguirre tomó un trabajo encubierto recogiendo corazones de lechuga y manejando una grúa en su compañía de alimentos global.
Ser un jefe encubierto es una buena forma para que un presidente ejecutivo vea el trabajo en las trincheras. Cuando visitas a tus empleados como presidente ejecutivo, todo es actuado y preparado; mi consejo a otros ejecutivos es que si quieren saber qué es lo que pasa, empiecen a ir a juntas de forma inadvertida.
Tomé el curso de capacitación para manejar una grúa en uno de nuestros almacenes; pensé que sería algo simple, pero aprendí que es un trabajo duro. Me tomó mucho tiempo recoger la comida e incluso rompí un palé, y mi supervisor me quitó del puesto.
Cuando recogí lechugas, el trabajo fue muy difícil; la importancia de la capacitación fue muy clara. Mi supervisor llevaba años haciéndolo. Llegamos al campo a las 6 de la mañana, me mostró como usar un enorme cuchillo filoso para recoger la lechuga, cortarla y colocarla en las bandas. Yo le preguntaba cómo lo estaba haciendo y él me respondía que bien, pero que necesitaba más capacitación. Comenzó a tomarme el tiempo: "muy bien, lo hiciste en 9 segundos pero te faltaron algunas piezas". Se supone que debes hacerlo cada cuatro segundos con la máquina en movimiento, y no pude hacerlo. Mi mejor tiempo fue de 5.5 segundos.
Después del programa hicimos algunos cambios; decidimos acercarnos a más empleados y asegurarnos de que supieran qué hacer. No estoy hablando del entrenamiento formal, sino de crear una cultura donde cada empleado ayude a capacitar a otros para hacer un mejor trabajo.
Puesto: Presidente y Presidente Ejecutivo
Compañía: DIRECTV
Misión: White supervisa la central de medios globales, que generan la última tecnología para más de 25 millones de clientes. Su trabajo fue instalar antenas satelitales.
Asistí al programa porque después de 20 años en PepsiCo, me volví presidente ejecutivo en una nueva industria y pensé en cuál sería la mejor forma de aprender el negocio. Tenemos un negocio muy complicado y quería saber en qué consistía el trabajo en las trincheras, además, colocamos mucho contenido en DirecTV, y esta fue la oportunidad para ver lo que ocurre tras bambalinas cuando queremos mostrar un programa en la televisión.
Cuando estaba en los techos instalando antenas satelitales en Birmingham, Alabama, a 36 grados centígrados, me impresionó lo duro que trabajan los empleados. El primer día estuve arrastrándome por un ático y me caí y me torcí la mano. Además, la tecnología es compleja, y debes hacer que funcione en todas las casas, y todas las casas son distintas.
Los empleados que conocí tienen experiencias de vida muy distintas a las mías, y con toda la gente logré tener una relación increíble. En esta economía, la empatía es muy importante para motivar a un equipo, y no puedes tenerla si no te has puesto un momento en sus zapatos.
Ahora tengo un mayor compromiso para encontrar la forma de ayudar a la línea del frente tan desatendida. Vamos a tener un día de agradecimiento para dar un reconocimiento a uno de los técnicos con los que trabajé; se lo merece, todos lo merecen.
Puesto: Presidenta Ejecutiva
Compañía: Great Wolf Resorts
Misión: Schaefer trabajó en una de las cocinas de sus parques acuáticos.
Con esta economía tan tibia, hemos pasado momentos duros, y tuvimos que hacer varios cambios. El programa me hizo trabajar al nivel del servicio al cliente y ver si estos cambios tuvieron algún impacto.
Lo que me sorprendió es que antes de trabajar encubierta, sentí que conocía estos puestos y que haría un muy buen trabajo, pero fueron más difíciles de lo que pensé. La cantidad de atención personal que damos a nuestros clientes me conmovió. Trabajé en la cocina, y no estaba calificada para el puesto aunque ocasionalmente cocino en mi casa y sé preparar huevos revueltos. Hacer comida en grandes cantidades exige habilidades distintas. En lo último que pensé fue en el trabajo en equipo; los siete empleados con los que estaba trabajaban con precisión. ¿Cuántos panqués? ¿Cuánta fruta? Mientras respondíamos esto teníamos que pensar en los costos, y todas estas cosas pasaban en la pequeña unidad y sin un supervisor. Si pudiéramos contagiar esta actitud en toda la compañía, seríamos mucho más productivos.
Pero lo mejor para mí fue que ahora estoy buscando nuevas formas para comprometer a nuestros empleados en actividades para mejorar la forma en la que damos servicio personalizado. La administración necesita que los trabajadores se involucren más con lo que estamos intentando hacer porque los empleados son los que saben cómo hacerlo. Nosotros sólo tenemos que preguntarles qué tipo de cambios necesitan para que sus trabajos se vuelvan más sencillos.
Es increíble lo mucho que se puede aprender cuando no piensas que eres el más inteligente del lugar. Mi consejo a los otros ejecutivos es que vayan a trabajar a otro departamento durante una semana. Creo que después de un rato, los empleados se sentirán cómodos y comenzarán a compartir sus ideas. Sólo deben asegurarse de no estar ahí para cambiar las cosas, hay que dejar que ellos hablen.
Puesto: Vicepresidente y Director de mercadeo
Compañía: NASCAR
Misión: el jefe de mercadeo del principal deporte de espectadores en Estados Unidos tomó un empleo en la pista.
Fue una experiencia completamente nueva para mí, sobre todo en la pista de carreras. Pude ver lo que ocurría detrás del espectáculo, y es algo que nunca antes había visto. Me volví parte del equipo NASCAR, y fue muy divertido. Me uní al equipo de mecánicos en los pits, y no me había dado cuenta del duro trabajo que hacen, del conocimiento especializado que necesitan para que los autos vayan más rápido, del entrenamiento que deben de tener, y simplemente fue increíble. Un especialista en llantas puede ver la llanta y decir cómo se está desgastando y sabe cómo ajustarla durante la carrera. Uno de mis trabajos fue cargar las llantas traseras. Cargué llantas de 35 kilos, debes agacharte y cambiarla, y estas personas pueden cambiar cuatro llantas, llenar el auto de combustible y todo en menos de 13 segundos. No me desmayé, pero sí tenían el oxígeno listo; fue penoso pero divertido.
Hablé con mi supervisor sobre la experiencia y lo que más me impactó es que a final de cuentas todo gira en torno a la gente. Además, las personas que trabajan aquí tienen una pasión y entusiasmo genuinos por el deporte, y aman sus trabajos. Son grandes embajadores de nuestro deporte.
Siempre me enorgullecí de escuchar a mis empleados y poner atención a la gente, pero es difícil hacerlo en una organización grande. Debes estar en un lugar donde comprendas las necesidades de los empleados de forma individual. Hay que dejarlos ser ellos mismos y decir lo que piensan. Hay que darles la oportunidad de ser excelentes. Cada individuo es una parte muy importante del conjunto.
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