Una solución para cada necesidad

Conoce la historia de Grupo Palacio, una empresa que cambió su enfoque hacia la fuerza de ventas, haciendo de la atención al cliente, su estrategia para alcanzar el éxito.

Infraestructura, calidad, producto y precio; en ese orden presentaba Clemente Estrada, director comercial de Grupo Palacio, una oferta a sus clientes. Pero, con el paso del tiempo y atendiendo la voz del mercado, se dio cuenta que para las personas lo más importante es el precio.

Esta fórmula es la base que ayudó a constituir Grupo Palacio, un corporativo con más de 20 años de experiencia en la organización de eventos y servicios de banquetes. Hoy tiene tres salones en la Ciudad de México: Palacio Le Crillon inaugurado en el año 2000, Palacio La Rochelle en 2004 y Palacio Biarritz en 2006. Además, en 2007 abrió Palacio Alminar ubicado en Acapulco, Guerrero.

Su catálogo de servicios está dividido en tres áreas: organización de eventos sociales, como bodas y XV años; graduaciones y eventos empresariales. Para todos ellos, se diseñan paquetes a la medida que incluyen desde el salón hasta la decoración y producción.

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Cuando Grupo Palacio inició actividades en 1989, el panorama era diferente. “Si bien no había tanta competencia como hoy, no contábamos con infraestructura”, recuerda Estrada. “Comenzamos como promotores de salones y nos hicimos cargo de algunos clubes sociales. Así acumulamos experiencia para manejar el servicio de alimentos y bebidas, así como para organizar eventos masivos de hasta 14,000 personas en un solo día”, agrega.

“Una vez que pagamos el ‘derecho de piso’ para aprender a ser empresa, obtuvimos un crédito bancario para comprar un terreno y comenzar a construir nuestras propias instalaciones”, explica el director comercial. Finalmente, en el año 2000 finalizó la construcción de su primer salón y oficinas corporativas. El siguiente reto estaba claro: crecer.
Entonces, los directivos se plantearon el objetivo de hacer 100% autosuficiente a la compañía a fin de bajar costos para ofrecer un mejor precio. “Contamos con un diseñador y material de impresión para realizar las invitaciones; incluso, tenemos nuestra propia lavandería”, asegura Carlos Arvizu, gerente comercial de la firma. Por otro lado, se crearon sistemas para estandarizar los procesos internos y evitar pérdidas económicas.

“También notamos que las necesidades de los clientes cambiaron con el paso del tiempo: antes la gente quería eventos más espléndidos, pero hoy prefieren paquetes económicos”, afirma Arvizu. La decisión fue apostar por la innovación. Este esfuerzo incluyó desde el cambio de mantelería y mobiliario, hasta la incorporación de fiestas temáticas. En otras palabras, se pusieron en el lugar del consumidor; bajaron costos; crearon paquetes a la medida, con todo incluido y a precios competitivos.

Para asegurarse de tener una solución para cada necesidad, la empresa formó una fuerza de ventas integrada por 35 personas y la dividió en tres áreas: 14 vendedores de perfil joven para eventos sociales, 16 para graduaciones y cinco de edad madura para empresariales. Sin embargo, al principio no hubo clic entre los vendedores; se robaban los clientes y no había respeto entre ellos.

Por lo tanto, hace dos años los directivos contrataron los servicios de una firma consultora en ventas. Después de varias sesiones en grupo, los vendedores comprendieron que son profesionales y que forman parte de una empresa.
Asimismo, se incorporó un gerente por cada área. El papel de esta nueva figura consiste no sólo en liderar a la fuerza de ventas, sino más bien en innovar. “Se trata de una persona creativa que tiene que pensar en cómo vender más a partir de lo que el cliente demanda”, sentencia Arvizu.

4 lecciones de ventas

1. Contrata al vendedor ideal.
Asegúrate de que a la persona le gusten las ventas y, sobre todo, andar en la calle. Porque el dinero está afuera, no en la oficina.

2. Agrega valor.
Para superar las expectativas de sus consumidores, Grupo Palacio integró a su catálogo de servicios, además de fiestas y eventos, paquetes de viaje todo incluido para continuar con el festejo.

3. Comparte tus experiencias.
Incluso cuando las cosas no salgan bien, analiza en qué fallaste y transmítelo a tus vendedores para mejorar la estrategia de todos.

4. Construye relaciones a largo plazo.
“Tengo clientes a los que no les cobro algunos eventos privados. No es un gasto, sino una inversión para mantenerlos a mi lado”, aconseja Clemente Estrada.