Optimiza tu servicio al cliente

 Incluso los clientes satisfechos pueden abandonar tu marca, por lo que hay que ir más allá de su satisfacción y lograr el "encanto".

Las investigaciones demuestran que, incluso los clientes satisfechos pueden abandonar tu producto o servicio. Entonces, hay que ir más allá de su satisfacción en dirección a lo que la gente llama “encanto”.

Hoy ya no basta con satisfacer al cliente: es necesario deleitarlo. Para lograrlo hay que escuchar sus opiniones y traducirlas en acciones concretas. Escuchar al cliente y actuar para satisfacerlo está adquiriendo cada vez más importancia en el mundo de los negocios.

Si no escuchamos al cliente es muy poca la posibilidad de darle servicio, según él espera y entiende y sin quedarnos atados a nuestra propia idea o definición.

Escuchar la opinión de los clientes significa dos cosas: la primera es escucharlo en el sentido literal de la palabra; la segunda, más importante, es actuar después de escucharlo.

Hay una lista de cinco preguntas que toda empresa debe hacerles a sus clientes, sean los actuales, los potenciales o los olvidados por la competencia. A continuación te las mostramos:

1. ¿Cuáles son sus necesidades y expectativas? (Pregunta más que obvia)

2. ¿A qué aspectos relacionados con los productos y con los servicios de la empresa usted les da mayor importancia (calidad, facilidad de uso, accesibilidad, etcétera)?

Es fundamental que la empresa sepa qué es lo más importante para el cliente en orden de preferencia. En esta pregunta, cada empresa debe incluir artículos específicos de sus productos o servicios para que los usuarios o consumidores puedan elegirlos.

3. ¿Cómo estamos ahora? ¿Cómo nos evalúa?
Ésta sería una clasificación de la empresa desde el punto de vista del cliente, teniendo en cuenta las necesidades expuestas en el punto anterior.

4. ¿Cómo evalúa a la competencia?

5. ¿Qué podemos hacer para superar sus expectativas?
Ésta es la pregunta más importante de todas.