La organización como estrategia de relación
La implantación en todos los procesos de la organización, de los principios de calidad del servicio y de satisfacción del cliente, es la vía para mejorar apreciablemente la lealtad y fidelidad del cliente a la empresa.
Esta estrategia, bien internizada y establecida como cultura de la organización, impulsa la correcta selección de las distintas alternativas tecnológicas que se ofrecen en el mercado. No es la selección de la tecnología la que logrará una cultura orientada al cliente.
Hay que recordar siempre que el objetivo de toda organización que desee disminuir costos e incrementar ingresos, debe ser captar, mantener y profundizar las relaciones con el cliente y que cada proceso con o sin tecnología, debe responder a este objetivo clara y transparentemente.
Factores de éxito de la estrategia de relación
Los factores para lograr que una estrategia de relaciones con el cliente sea exitosa incluye los siguientes :
1) Debe ser acuerdo común dentro de la organización, que la gestión de relaciones con el cliente trata de la forma más eficaz de llevar estas relaciones con el fin de reducir costos e incrementar ingresos,o sea, tiene un propósito que la impacta favorablemente.
2) El poder de esta estrategia es la claridad en que esta se muestra en los procesos de la organización. Antes de seguir adelante, se debe definir hasta donde se desea llegar y como los procesos reflejan este alcance.
3) Siempre hay que recordar que el cliente desea negociar con quién lo conozca, comprenda lo que necesita y que satisfaga sus necesidades. Gestionar la relación con el cliente significa asegurarse de disponer de la información para realizarla.
4) Las mejores herramientas no son necesariamente las de mas alta tecnología. Las mejores son aquellas que permiten recopilar y preservar información para la organización y para el cliente.
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