5 tips para “emocionar” a los clientes

Utilizar los sentimientos es una estrategia para retener y atraer a los consumidores en plena crisis.

Establece una relación profunda

Para lograr un vínculo emocional con el público objetivo de la marca, es importante hacer una segmentación basada en las necesidades intrínsecas de los consumidores, asegura el director de Insights de Investigación de TNS Japón, Ryan France.
Las marcas exitosas tienen algo en común: una fuerte relación con sus consumidores, con pasión y compromiso; es duradera y altamente valorada.
Los seguidores leales a la marca no cambiarían fácilmente esta relación por otra, aun cuando la competencia ofrezca productos o servicios idénticos.
Esto es porque sus necesidades están realmente satisfechas, no sólo a nivel superficial sino a uno emocional más profundo.

Seduce a tus clientes

Para hacerlo debes dirigirte a él de manera personal, además de entretenerlo, crear interacción y tomar en cuenta sus preferencias.
Es necesario buscar formas creativas para reforzar la intensidad del mensaje; para ello el uso de ilustraciones, colores, artes gráficas y música en la publicidad es recomendable.
Además hay que segmentar el mercado objetivo para saber a quiénes apuntas a la hora de dirigir tus estrategias. Recuerda que dentro de los usuarios, están aquellos comprometidos, por lo que el reto será mantenerlos; y los no comprometidos, que será atraerlos y retenerlos.
En los no usuarios, están los potenciales, que deben ser adquiridos; así como los no usuarios-no potenciales.
Según la respuesta del consumidor durante la crisis a ciertos productos o servicios, TNS identificó seis segmentos, que son el rebelde, el héroe, el experto, el fiel, el salvador y el bufón.

Ataca sus necesidades emocionales

Las necesidades emocionales, que son las que satisfacen los sentimientos y aspiraciones personales, son los verdaderos motivadores de la elección de una marca.
En épocas de crisis el comportamiento de las personas se puede agrupar en cuatro ejes, dependiendo de los cuales el consumidor responderá hacia ciertos productos o servicios, según datos de la firma de información de mercado TNS México.
Bajo estrés, el consumidor piensa que el cambio puede ser positivo ya que ve los beneficios, no los puntos negativos.
Responsabilidad individual, es un signo de fortaleza salir de la crisis y ser el mejor.
Alto nivel de estrés, el cliente piensa que hay que hacer la tarea y no esperar a que el cambie llegue por sí solo.
Responsabilidad colectiva, se piensa que se puede salir de la crisis juntos.

Sé un rebelde.

Este tipo de consumidores son aquellos que siempre están contra algo, les gusta romper las reglas y buscan liberarse.
Si tu marca está posicionada en este segmento y es percibida como dinámica, fuerte y audaz, tu forma de hablarle a los consumidores debe ser el de una compañía que se impone ante la crisis.
"Este segmento se caracteriza por no seguir las reglas de la categoría o industria y van en contra de lo establecido. Dan a sus clientes generalmente con comunicación viral y usan medios alternativos", asegura Ryan France.
Si implementa una estrategia de precios ésta suele ser agresiva, lo que le permite al consumidor explotar diversas oportunidades.

Para los fieles

Este segmento se refiere a los consumidores que están dispuestos a hacer sacrificios y son muy leales.
La marca inspira confianza y es percibida como sensible, así que la mejor opción para hablarle a los consumidores es mostrando confianza ante la crisis, tranquilidad y enfocándote en las necesidades de la familia, comunidad e identidad nacional.
Hay que mostrar compromiso y lealtad a los consumidores actuales, usando el precio para compensarlos, por ejemplo.